Spotkania w ramach NPS Loyalty Forum są organizowane przez firmę Bain & Company od prawie dwóch lat. Udział w nich zapewnia specjalistom poszukującym nowoczesnych i pewnych metod wzmacniania więzi klienta z firmą dostęp do najlepszych praktyk sprawdzonych przez międzynarodowych ekspertów. Gośćmi specjalnymi spotkania, które odbyło się 11 czerwca 2015 r. w hotelu Hilton, byli pan Cezary Stypułkowski, prezes zarządu mBanku, który opowiadał o systemie NPS jako wehikule klientocentryczności, oraz pan Frederic Debruyne, partner Bain & Company, prezentujący 5 kroków do zapewnienia lojalności klienta.
MAGDALENA GNIADEK
Kierownik Działu Programów Lojalnościowych Polskie Linie Lotnicze LOT
Lojalność i satysfakcja są kluczowymi czynnikami przy budowaniu biznesu, ponieważ zadowoleni i wierni klienci stają się najlepszymi promotorami naszych usług i produktów. Skupiając się na satysfakcji klientów, możemy być przekonani, że zaprocentuje to w finalnym rozrachunku. Duży wpływ na właściwe skierowanie działań w ramach poprawianiasatysfakcji klientów mają spotkania w ramach NPS Loyalty Forum. Pozwalają one zidentyfikować luki w prowadzonych działaniach, a także wskazują, co warto poprawić, żeby osiągnąć sukces w najprostszy sposób. Spotkania NPS Loyalty Forum pozwalają także na wymianę wiedzy i doświadczeń z innymi firmami. Umożliwia to zapobieganie działaniom, mogącym negatywnie wpłynąć na odczucia klientów.
PAULINA GASIŃSKA
Doradca Zarządu, mBank
W naszym banku cały czas intensywnie pracujemy nad tym, aby stawiać klientów zawsze w centrum uwagi. Rozumiemy, że nasza praca polega na tym,aby jak najlepiej służyć naszym klientom. Aby to robić dobrze, musimy wiedzieć, jak oceniają oni poszczególne aspekty naszej pracy. Uważamy, że to właśnie Net Promoter System jest skutecznym narzędziem do zarządzania organizacją w taki sposób, żeby satysfakcja klientów była zarówno punktem wyjścia, jak i najważniejszym miernikiem sukcesu. Obecność na NPS Loyalty Forum staje się dla nas tradycją; chociaż wydaje się nam, że dużo wiemy na temat NPS, występujący tam specjaliści zawsze potrafią pokazać coś nowego. Nie bez znaczenia jest też obecność innych uczestników Forum — praktyków, których doświadczenia i spostrzeżenia są zawsze bardzo cenne.
ZUZANNA CHODYRA-PIAST
Customer Experience Manager PLAY
Fakt, że we współczesnym biznesie dbanie o doświadczenia klientów jest istotniejsze niż kiedykolwiek przedtem, nie podlega dyskusjom. Na silnie konkurencyjnym rynku firmom coraz trudniej jest pozyskiwać nowego klienta, jednocześnie koszty pozyskania stale rosną. Odpowiedzią na te wyzwania jest położenie nacisku na lojalność klientów, która rodzi się nie w odniesieniu do niskich cen, lecz w konsekwencji doświadczeń, rozumianych jako suma wszystkich interakcji klienta z daną marką. Lojalność jest zatem czymś więcej niż zadbaniem tylko o satysfakcję klientaz interakcji „tu i teraz”, zakłada bowiem zbudowanie trwałej i długofalowej relacji między klientem a firmą — relacji obustronnie korzystnej. NPS Loyalty Forum popularyzuje koncepcję budowania przewagi konkurencyjnej w oparciu o lojalność i satysfakcję klientów i przy użyciu narzędzia, jakim jest metodologia Net Promoter Score. To wyjątkowa okazja, aby wymienić się doświadczeniami w gronie praktyków NPS i omówić z nimi problemy i wyzwania, jakie wiążą się z wdrażaniem programów NPS w naszych organizacjach.
Materiał przygotowany przez Bain & Company