Kurierzy! Przez 12 miesięcy będziemy testować jakość waszych usług na różnych trasach. Za rok wyłonimy zwycięzcę. Po co? Dla dobra waszych klientów.
Pierwszy etap naszego wyścigu rozegraliśmy na trasie Warszawa- -Przecław (około 8 km na zachód od Szczecina). Kurierzy musieli dostarczyć przesyłkę zawierającą szklaną antyramę. Składając zlecenie uprzedzaliśmy, że nie mamy w co zapakować przesyłki, aby zabezpieczyć ją przed stłuczeniem. Kłopot polegał na tym, że czas zgłoszenia i odebrania przesyłki skalkulowaliśmy tak, żeby maksymalnie naciągnąć obowiązujące w firmach kurierskich procedury.
Zadaniem kurierów było dostarczenie przesyłki w jak najkrótszym czasie. Prosiliśmy żeby kurier przybył do nas możliwie jak najpóźniej, jednak na tyle wcześnie, aby paczka miała szanse dotrzeć do odbiorcy już następnego dnia.
Późna godzina odbioru przesyłki od nadawcy jest o tyle niewygodna dla firm kurierskich, że transporty łączące sortownie w różnych częściach Polski wyruszają o ściśle ustalonych godzinach. Należy przypomnieć, że zanim przesyłka trafi do samochodu liniowego, trzeba ją dowieźć do sortowni, wprowadzić do systemu, opakować i razem z innymi poddać sortowaniu.
Pierwotnie zakładaliśmy, że testowi poddamy 12 firm. Punktualnie o 12.00 rozpoczęliśmy składanie zleceń. Już po kilkudziesięciu minutach okazało się, że należąca do Grupy Raben firma Szybka Paczka nie wystartuje, ponieważ jej procedury przewidują przyjmowanie zleceń dostarczenia przesyłek na dzień następny tylko do 12.00. Ze startu zrezygnowała firma OPEK, gdyż, jak poinformował nas jej pracownik — firma nie wozi szkła.
Jako pierwszy do mety (po podsumowaniu wyników w poszczególnych kategoriach) dotarł kurier Masterlinka z wynikiem 16 godzin i 30 minut oraz wysokimi ocenami za jakość i cenę. Na ostatnim punktowanym miejscu uplasowali się kurierzy DHL Express. Trzeba jednak zaznaczyć, że nie mieliśmy żadnych zastrzeżeń co do sposobu realizacji obsługi. Dla firm DHL i UPS, wyspecjalizowanych w serwisie międzynarodowym, przyjęte przez nas kryteria (zwłaszcza cena usługi) stanowiły poważne utrudnienie. Zdecydowaliśmy się jednak wystawić je do wyścigu jako podmioty świadczące również serwis krajowy, choć mieliśmy świadomość, że w ich przypadku oceniamy przede wszystkim jakość serwisu.
Tylko jeden kurier został zdyskwalifikowany. Była nim firma AGAP — której co prawda udało się dostarczyć przesyłkę na czas — ale w kawałkach.
Okiem zwycięzcy Etapu
Minął czas łatwych zleceń
Dopasowanie godziny odbioru przesyłki do potrzeb nadawcy i jak najszybsze doręczenie, jest skutkiem elastyczności systemu operacyjnego, który został stworzony w Masterlink. Dzisiejszy klient jest bardzo wymagający i poszukuje coraz to nowszych rozwiązań. Oferowanie standardowych usług kurierskich nawet o wysokiej jakości już nie wystarcza, aby zaspokoić rosnące i nietypowe potrzeby rynku. Tworzenie specjalistycznych usług — szytych na miarę klienta może dać firmie przewagę konkurencyjną i pozwolić na utrzymanie lojalności klientów przez długi czas. Jesteśmy dumni z wygranej. Zdobycie pierwszego miejsca potwierdza słuszność realizowanej przez nas strategii.
Marek Różycki dyrektor generalny Masterlink Express
Jak oceniamy
Już od czterech lat organizujemy wyścigi firm kurierskich. Tym razem rozpoczęliśmy prawdziwy Tour de Pologne.
Jakość usług kurierskich minitorujemy już od dawna. Aby uzyskać obiektywny obraz branży, postanowiliśmy nie ograniczać się do jednorazowego testu, lecz przeprowadzić 12 prób. Co miesiąc będziemy wysyłać przesyłki do innego miasta w Polsce. Po podsumowaniu wyników uzyskanych przez firmy we wszystkich etapach, we wrześniu 2004 r. wyłonimy najlepszego kuriera roku.
Przyjęliśmy 3 kryteria oceny usługi. W każdym można uzyskać maksymalnie 8 punków.
1 Czas realizacji — wygrywa firma, która dostarczy naszą paczkę w najkrótszym czasie (od godziny odebrania do momentu doręczenia).
2 Jakość — oceniamy zgodność zamówienia z rzeczywistością. Tu najlepszy jest ten, kto odbierze przesyłkę jako ostatni i tym samym da nam najwięcej czasu na jej przygotowanie (o co prosimy składając zamówienie).
3 Cena — najwięcej punktów zdobywa ten, kto dostarczy naszą przesyłkę najtaniej.
Punkty przyznawane w poszczególnych kategoriach nie są sumowane w celu uzyskania oceny końcowej.
Każda z kategorii ma swoją wagę. Za najważniejszy uznaliśmy czas realizacji (50 proc. udziału w ocenie końcowej). Kolejne 30 proc. stanowią punkty za jakość. Pozostałe 20 proc. stanowią wyniki w kategorii cena.