Lepsze cudze czy własne

Dorota Czerwińska
opublikowano: 30-11-2010, 00:00

Poprawnie sformułowany kontrakt BPO zawiera jasne zapisy o rodzaju usług, formie i poziomie, na jakim powinny być dostarczone.

Firma BPO odpowiada finansowo za wszelkie błędy i nieprawidłowości, jakie popełni w pracy dla klienta

Poprawnie sformułowany kontrakt BPO zawiera jasne zapisy o rodzaju usług, formie i poziomie, na jakim powinny być dostarczone.

Według Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL), w Polsce działa około 300 centrów outsourcingowych, które zatrudniają około 50 tys. pracowników. Co trzecie takie centrum w Europie Środkowo-Wschodniej znajduje się w naszym kraju, a wartość tego rynku szacuje się na 2 mld dolarów.

Wiele firm staje przed wyborem: własne centrum usług wspólnych czy usługi firmy zewnętrznej? W jakich warunkach które rozwiązanie jest najbardziej optymalne? Jakie korzyści i ryzyko niesie współpraca z firmą zewnętrzną?

Gotowi na zmiany

W branży mówi się o kilku kluczowych parametrach, które należy wziąć pod uwagę, decydując się na którąś z tych form outsourcingu.

— Przede wszystkim trzeba rozważyć, czy firma jest gotowa powierzyć pewne funkcje zewnętrznemu dostawcy. Wielu polskich menedżerów ma z tym wciąż problem. Obawiają się utraty kontroli nad wydzielonymi funkcjami. Tymczasem poprawnie sformułowany kontrakt BPO zawiera jasne zapisy o rodzaju usług, formie i poziomie, na jakim powinny być dostarczone. Firma BPO odpowiada finansowo za wszelkie błędy czy nieprawidłowości. W przypadku centrum usług wspólnych takiej możliwości nie ma, a jedynym wyjściem w razie problemów są kosztowna procesy naprawcze — przekonuje Marek Grodziński, dyrektor centrum Capgemini BPO, członek zarządu Capgemini Polska i wiceprezes ABSL.

Mniejsze koszty

Aby stworzyć własne centrum, firma musi realnie ocenić swoje umiejętności zarządzania dużymi zespołami, a zwłaszcza wykwalifikowanymi menedżerami, od których tak naprawdę zależy powodzenie przedsięwzięcia.

— Analizy pokazują, że w długim terminie koszty współpracy z dostawcą BPO są mniejsze niż w przypadku prowadzenia centrum SSC. Mimo że dostawca BPO narzuca marże, jego baza kosztowa jest zwykle dużo niższa. Dodatkowo cena jest zawsze zagwarantowana w kontrakcie — mówi Marek Grodziński.

Ale też przenoszenie pewnych działań firm jest to skomplikowane i kosztowne, związane z dużym ryzykiem.

— Dostawca BPO ma zespół ekspertów, którzy mają know-how i doświadczenie w obsłudze takich przedsięwzięć dla różnych klientów. Innymi słowy — jest w stanie zapewnić lepszą jakość, po niższej cenie i dodatkowo wziąć odpowiedzialność za efekt finalny. Dostawca BPO ma zdecydowanie lepszą motywację, aby poziom jego usług był na jak najwyższym poziomie. Za każdą nieterminowość, słabsze wyniki czy ewentualne błędy firma BPO płaci kary. To dodatkowo motywuje do zapewnienia najwyższego poziomu obsługi klienta. W przypadku SSC takich gwarancji nie ma, co zwiększa poziom niepewności i ryzyka — mówi ekspert.

Wiele firm z branży BPO ma gotowe rozwiązania (tzw. Platform BPO), które bez potrzeby dużych inwestycji mogą być używane przez wielu klientów. Dostęp do nich jest zwykle wliczony w cenę usługi. Dostawcy outsourcingu mają też zwykle wysoką wiedzę technologiczną.

Duży może więcej

Niedawno własne centrum usług wspólnych otworzyła firma Amway.

— Naszym celem było zwiększenie efektywności działań firmy poprzez integrację i konsolidację części usług w jednym miejscu. Centrum powstało na terenie Kraków Business Park w Zabierzowie i wkrótce będzie miało 200 pracowników, którzy zajmą się dostarczaniem usług finansowych, IT, marketingowych i administracyjnych 25 rynkom firmy Amway w Europie — informuje Przemysław Siuda, dyrektor naczelny Amway Business Centre Europe.

Przenoszenie części operacji z różnych krajów pod jeden dach ma w przypadku Amway trwać do końca 2011 r. Amway Business Centre Europe powstało dla dużej firmy, której działania są na tyle jednolite, że dają się zestandaryzować. Są, oczywiście, różnice, choćby w przepisach podatkowych, które zakreślają granice przenoszenia usług do takiego centrum. Ale zdaniem Przemysława Siudy, trzeba być tego świadomym, rozpoznać problemy i bardzo starannie przygotować transformację.

— Typowy outsourcing, a więc wyniesienie procesów nie będących podstawowymi dla danej firmy na zewnątrz, ma miejsce przede wszystkim wtedy, gdy przedsiębiorstwo nie jest wystarczająco dojrzałe, by samemu przeprowadzić transformację i zaprojektować takie działania. W takim przypadku doświadczenie i kompetencja partnera zewnętrznego są istotne. Rzecz jasna, outsourcing jest w naturalny sposób zorientowany również na redukcję kosztów, która często jest nadrzędna w stosunku do optymalizacji procesów — inaczej niż w przypadku centrum usług wspólnych — zauważa Przemysław Siuda.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Dorota Czerwińska

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu