41 proc. użytkowników bankowych kanałów cyfrowych korzysta minimum raz dziennie z aplikacji. Nic dziwnego, że klienci zwracają uwagę na ich funkcjonalność, a często są w stanie porównać narzędzia oferowane przez różne banki. Dlatego w tegorocznym rankingu skupiliśmy się na badaniu kanałów cyfrowych i oddaliśmy głos ich użytkownikom, którzy najlepiej znają te narzędzia i potrafią je ocenić.
Analizowaliśmy pięć obszarów. Były to: satysfakcja, bezpieczeństwo, chęć polecenia aplikacji lub serwisu, dostosowanie do indywidualnych potrzeb oraz kompleksowość narzędzia.
Aplikacje i serwisy transakcyjne są dla wielu użytkowników bankiem w telefonie. Klienci oczekują, że będą one sprawnie, szybko i intuicyjnie spełniać podstawowe funkcje związane z zarządzaniem finansami, a przede wszystkim zapewniać bezpieczeństwo.
Pod względem poczucia bezpieczeństwa najwyżej ocenione zostały aplikacje i serwisy: Credit Agricole, BNP Paribas Banku Polska, Alior Banku i ING BSK. Najwyższe oceny za poziom satysfakcji uzyskały Bank Millennium, ING BSK i Credit Agricole.
Oprócz pragmatycznych aspektów bardzo istotne przy korzystaniu z aplikacji i serwisu jest dostosowanie do potrzeb klienta, co wyraża się w stosunku emocjonalnym do danej aplikacji lub serwisu. Użytkownicy oceniali zdania: „Lubię korzystać z serwisu mojego banku” czy „Aplikacja mojego banku ułatwia mi życie”. Pod względem emocjonalnym wyróżniły się: Credit Agricole, Bank Millennium i ING BSK.
Rozwój usług cyfrowych sprawia, że banki są już nie tylko instytucjami strzegącymi naszych finansów. Dzięki takim rozwiązaniom, jak otwarta bankowość, umożliwiająca dostęp do różnorodnych usług przez bank, czy możliwość korzystania z profilu zaufanego banki stają się centrum naszej cyfrowej aktywności. W aspekcie kompleksowości dostępnych funkcji najlepsze wyniki uzyskały ING BSK i PKO Bank Polski.
Czołowa pozycja w tegorocznym rankingu była bardzo wyrównana, co świadczy o wysokim poziomie narzędzi cyfrowych dostarczanych klientom. Najlepiej dopasowali się do potrzeb swoich użytkowników ING BSK, Bank Millennium i Credit Agricole. Gratulujemy zwycięzcom i mamy nadzieję, że wyniki rankingu będą wskazówką dla dalszego doskonalenia bankowych usług cyfrowych.
Anna Siwińska, Minds and Roses
Karol Kaczorowski, Minds and Roses
