Operatorzy dostali więcej czasu na rozpatrywanie skarg. Za to klienci mogą szybciej iść do sądu.
18 listopada wejdzie w życie rozporządzenie Ministra Infrastruktury z 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej.
Przede wszystkim rozporządzenie nie pozostawiło procedury ponownego rozpatrzenia reklamacji. Obecnie w przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji abonent może wnieść odwołanie np. do dyrektora placówki. Gdy to nie poskutkuje, może iść do sądu.
— Od czwartku przepisy będą wskazywać, że firma musi rozpatrzyć złożoną reklamację tylko raz. Jednak operatorzy będą mogli proponować abonentom — oczywiście za ich zgodą — ponowne jej rozpatrzenie. Postanowiliśmy tak zrobić — wskazuje Andrzej Sobczak, dyrektor departamentu obsługi klienta w Telefonii Dialog.
Pdobnie postępuje Polska Telefonia Cyfrowa, operator sieci Era, i Heyah.
Dostawca usług będzie rozpatrywał reklamację w terminie 30 dni od złożenia. Obecnie ma na to 14 dni, ale termin ten może zostać przedłużony do 30.
— Zmiana ta nie będzie miała dużego znaczenia w praktyce — uważa Barbara Górska, rzecznik prasowy Telekomunikacji Polskiej.
Obowiązujące od 3 września 2004 r. ustawa — Prawo telekomunikacyjne wprowadza zasadę, że w przypadku nierozpatrzenia odwołania w terminie 30 dni, jest ono automatycznie uwzględniane.
— Ma to przeciwdziałać zaginięciu reklamacji — przyznaje przedstawiciel jednego z operatorów.