UOKiK w przeszłości nakładał duże kary na Allegro, a teraz zabrał sie za Amazona. W środę urząd poinformował o nałożeniu 31,85 mln zł kary na spółkę Amazon EU SARL, prowadzącą sprzedaż za pośrednictwem platformy Amazon.pl. O co konkretnie chodzi? O wprowadzanie w błąd konsumentów informacjami o dostępności produktów i czasie dostaw.
Zdaniem urzędu konsumenci, którzy zamawiali produkty na platformie Amazon.pl i za nie zapłacili, w wielu przypadkach mogli ich nie otrzymać.
"Potwierdzają to sygnały od konsumentów, a także reklamacje składane do przedsiębiorcy. Przykładowo, jak ustalono w toku postępowania, spółka wielokrotnie anulowała zamówienia złożone na popularne czytniki e-booków"- poinformował UOKiK.
Presja na konsumenta
UOKiK zwraca uwagę, że złożenie zamówienia na Amazonie i otrzymanie jego potwierdzenia nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży. Jest to jedynie oferta nabycia produktu, która nie jest wiążąca dla spółki. Nawet po zapłacie za towar, Amazon nie jest zobowiązany do jego dostarczenia – może anulować zamówienie. Zawarciem umowy sprzedaży dla Amazona jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to, według przedsiębiorcy, stanowi właściwy moment zakupu towaru. UOKiK takie praktyki kwestionuje, podobnie jak mechanizmy stosowane w celu skłonienia klientów do zakupów..
- Przeciętny konsument ma prawo przypuszczać, że oferowane przez przedsiębiorców opcje zakupu, dostępność i czas dostawy nie wprowadzają w błąd. Nie powinien być zmuszany do podejmowania dodatkowych działań, aby sprawdzić wiarygodność oferowanych funkcjonalności czy prezentowanych informacji. W wydanej wobec Amazona decyzji zakwestionowaliśmy wprowadzanie konsumentów w błąd, w tym praktyki zaliczane do tzw. dark patterns, czyli nakładanie presji na konsumentów przez wyświetlanie licznika czasu, w którym powinno być złożone zamówienie, pomimo braku gwarancji dostawy w tym terminie – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK, cytowany w komunikacie urzędu.
UOKiK uważa, że konsumenci byli wprowadzani w błąd, a stosowane przez serwis mechanizmy nakłaniały ich do szybkiego zakupu (np. informacje o ograniczonej liczbie sztuk). Sam Amazon tymczasem nie dotrzymywał terminów dostawy, do których się zobowiązywał, a wysyłka niektórych produktów nie była możliwa lub była opóźniona np. z powodu braków magazynowych. Informacja o tym, że podawane przez Amazon dane o dostępności i czasie wysyłki są jedynie "orientacyjne", nie są wyświetlane w głównym oknie, tylko w warunkach sprzedaży.
- Informacja o dostępności produktu i jego szybkiej wysyłce jest bardzo cenna dla konsumentów i dla wielu osób może być głównym powodem, dla którego podejmują decyzję o zakupie. Takie informacje nie mogą być jednak wabikiem. Jeśli przedsiębiorca podaje konkretny termin dostawy, to musi się z niego wywiązać. Ta praktyka Amazona jest zaliczana do tzw. dark patterns, ponieważ wykorzystuje presję, aby konsument jak najszybciej zamówił produkt – mówi Tomasz Chróstny.
Kontra Amazona
Urząd chce, by Amazon poza zapłaceniem kary opublikował decyzję na swojej stronie i w mediach społecznościowych. Nie jest ona jednak prawomocna, a Amazon już zapowiedział odwołanie.
"W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z UOKiK i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i zdecydowanie nie zgadzamy się z wydaną decyzją i karą nałożoną przez prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji" - napisało biuro prasowe Amazon.pl.
Polski oddział międzynardoowego serwisu w swoim oświadczeniu nie odnosi się konkretnie do większości zarzutów UOKiK. Pdkreśla jedynie, że "szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest jednym z jego priorytetów" i zapewnia, że problemy z realizacją zamówienia zdarzają się sporadycznie.
"Od czasu uruchomienia Amazon.pl w 2021 r., nieustannie inwestujemy i pracujemy, by zapewnić naszym klientom precyzyjną oraz wiarygodną informację o dostawie na etapie finalizacji zamówienia i zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem. Klienci zawsze mogą się z nami skontaktować i otrzymają od nas wsparcie, także w sporadycznych przypadkach wystąpienia opóźnienia lub anulowania zamówienia" - oświadcza biuro prasowe Amazon.pl.
Największą karą nałożoną przez UOKiK na działającą w Polsce platformę e-handlową nałożono na Allegro. Pod koniec 2022 r. urząd uznał, że serwis w nieuczciwy sposób nadużywa przewagi konkurencyjnej, promując w wynikach wyszkuiwania produkty, które samodzielnie oferuje. Nałożono za to karę w wysokości ponad 206 mln zł, która jest jednak nieprawomocna.