Normy jakości to najważniejsza przepustka na rynek UE. Wprawdzie dealerzy samochodowi są już tego świadomi, ale budowa systemów zarządzania jakością w tej branży dopiero się zaczyna. W większości przypadków, zainteresowania przedsiębiorców ograniczają się do wdrożenia systemu zgodnego z normą ISO 9001:2000 lub Wewnętrznego Systemu Jakości (WSJ).
— Normy, na których opierają się systemy systemy zgodne z ISO, są doskonałym sposobem na lepsze zorganizowanie firmy oraz na uatrakcyjnienie systemu sprzedaży i logistyki. Jednak wielu salonom samochodowym i hurtowniom motoryzacyjnym ciągle brakuje systemowego podejścia do rozwiązywania bieżących problemów. Koncentracja zarządzania procesami w rękach właścicieli często powoduje przeoczenie wielu drobnych elementów, które składają się na ogólne funkcjonowanie firmy — twierdzi Katarzyna Konopka-Parzy, dyrektor naczelny przedsiębiorstwa Auto ABC z Poznania.
Inaczej przedstawia się sytuacja, jeśli chodzi o producentów, dostawców i poddostawców branży motoryzacyjnej. ISO 9000 w ich przypadku stało się praktycznie standardem. Na jego bazie firmy te zaczynają wdrażać kolejne standardy, takie jak: QS 9000, ISO/TS 16949, Aqap 110 i inne, często narzucane przez zagranicznych kontrahentów.
— Producenci nie mogą obejść się bez ISO, który obejmuje całą działalność, od przyjęcia zamówienia, przeglądu zamówienia, uruchomienia produkcji, dostarczenia, sprzedaży, obsługi po sprzedaży itd. Dodatkowo jakość wyrobów potwierdzają coroczne zewnętrzne audyty. Upewniają one przedsiębiorców, że ich wyroby są zgodne ze standardami, według których zostały zaprojektowane — mówi Roman Majewski, prezes firmy Polskie Autobusy.
Jego zdaniem, dealerzy samochodowi powinni mieć takie podejście do zarządzania jakością jak producenci.
— Stosowanie systemów zarządzania jakością jest jednak bardziej zaawansowane wśród producentów samochodów i części zamiennych. Natomiast nieco wolniej proces upowszechniania norm jakości przebiega na szczeblu dystrybucji — twierdzi Katarzyna Konopka-Parzy.
Posiadanie certyfikatów z serii ISO należy traktować jako pewnego rodzaju wskaźnik jakości działania. Jak twierdzi Waldemar Mossakowski, dyrektor ds. szkoleń z DaimlerChrysler Automotive Polska, przedsiębiorcy z krajów UE coraz bardziej zwracają na niego uwagę, a to powinno stymulować polskich dealerów do jak najszybszej certyfikacji.
— Mimo że prawo unijne nie nakłada obowiązku wdrażania systemów, odgrywają one dużą rolę w życiu unijnych przedsiębiorców. Przede wszystkim ułatwiają znacznie sprzedaż towarów i usług. Decyzja o ich wdrożeniu to wynik myślenia o przyszłości — zapewnia Waldemar Mossakowski.
Podkreśla on, że świadectwo wdrożenia norm ISO 9000 podnosi konkurencyjność polskich dealerów na rynkach zewnętrznych. Posiadacze certyfikatu ISO lub WSJ mają lepszą pozycję wyjściową podczas przetargów lub programów wspieranych z funduszy UE czy nimi finansowanych.
— Certyfikat ISO przyczynia się do umacniania pozycji przedsiębiorców. Szczególnie ważny jest dla dealerów samochodowych w przypadku zawierania kontraktów flotowych — zapewnia Waldemar Mossakowski.
W Unii Europejskiej eksport w znacznej mierze jest uzależniony od możliwości zagwarantowania klientom zagranicznym standardów obsługi analogicznych do tych, które obowiązują w ich krajach. Oczekiwania nabywców dotyczą w równym stopniu bezpiecznych i stabilnych transakcji, jak i atrakcyjnych warunków współpracy. Spełnianie norm ISO 9000 jest tam uznawane za jeden z elementów gwarantujących jakość współpracy.
— Dążenie do posiadania certyfikatu ISO w UE jest z jednej strony stymulowane chęcią uwiarygodnienia firmy, z drugiej natomiast potrzebą usprawnienia organizacji firmy — twierdzi Katarzyna Konopka-Parzy.
Można wprawdzie przytoczyć kilka argumentów przeciw certyfikacji. Wdrożenie norm ISO i ich utrzymanie to kosztowny proces. Poza tym certyfikacja nie jest wymagana przez prawo, więc teoretycznie można się bez niej obejść.
— Certyfikacja systemu zarządzania jakością dowodzi perspektywicznego myślenia władz firmy. Odnawianie certyfikatu co trzy lata skłania natomiast do doskonalenia systemu, co jest konieczne ze względu na ciągłe zmiany metod zarządzania jakością. Przedsiębiorca nie może więc zatrzymać się na metodach, które kilka lat wcześniej przeszły audyt certyfikacyjny nawet na najwyższym poziomie — mówi Waldemar Mossakowski.
Zdaniem Katarzyny Konopki-Parzy, samo wdrożenie ISO czy WSJ nie zawsze gwarantuje perfekcyjny serwis i wzrost sprzedaży. Zdarzają się sytuacje, gdy mimo doskonale wdrożonych norm ISO, firma bankrutuje.
— Stosowanie systemów z pewnością mobilizuje kadrę do przeglądu wszystkich procesów w firmie. Sukces jednak przychodzi wraz z ciągłym korygowaniem procedur i udoskonalaniem funkcjonujących systemów. W rezultacie działania te prowadzą do pełnej satysfakcji klienta, przekładającej się na wielkość sprzedaży. Nie chodzi więc o zdobywanie certyfikatów, lecz raczej o udowodnienie klientom, że certyfikowane systemy to rzeczywistość, a nie teoria. Nie zapominajmy także, że certyfikowane systemy to tylko jedno z narzędzi pozyskiwania i utrzymywania klientów oraz zapewnienia konkurencyjności firmy — opowiada Katarzyna Konopka-Parzy.