RYNKIEM ISO JUŻ ZACZYNA RZĄDZIĆ KLIENT
Już niedługo certyfikatorzy zaczną naprawdę ze sobą konkurować
Polskie firmy coraz częściej rezygnują z usług niektórych jednostek certyfikacyjnych na rzecz innych. Mają ku temu różne powody. Często są to decyzje nowych, zagranicznych właścicieli. Zwykle powodem zmiany jest poszukiwanie certyfikatora wyspecjalizowanego w konkretnej branży. Rzadziej po prostu niezadowolenie z dotychczasowej współpracy, ale to właśnie ten aspekt będzie coraz częściej decydował o zmianie certyfikatora.
Jeszcze rok temu przedstawiciele jednostek certyfikacyjnych, działających w Polsce, niechętnie mówili o rotacji klientów na rynku jakościowym. Bardziej odważni jedynie zapowiadali krystalizację tego sektora gospodarki. Podkreślali, że zbliża się czas, kiedy rodzime firmy, posiadające świadectwa jakości ISO, rozpoczną weryfikację swoich certyfikatorów. Wydaje się, że właśnie dzisiaj mamy okazję być świadkami początków tego procesu. W naszej branży certyfikacyjnej wreszcie dają o sobie znać bezlitosne mechanizmy wolnego rynku.
Korporacyjne naciski
— Wśród nowych klientów jednostek pojawiają się coraz częściej podmioty, które posiadają już ISO, ale postanowiły zmienić certyfikatora — mówi Krystyna Stephens, dyrektor regionalny British Standard Institution Warszawa (BSI Warszawa).
Stanisław Pater, prezes zarządu Rheinisch-Westfalischer T†V Polska (RW T†V Polska), twierdzi jednak, że przy dzisiejszej liczbie wydanych certyfikatów, polski rynek nie jest jeszcze na tyle rozwinięty, żeby mówić o typowej, rynkowej rotacji klientów. W tej chwili najczęściej dochodzi do zmiany jednostki w przypadkach przejęcia polskich firm przez zachodnie koncerny.
— Nowemu właścicielowi zależy zwykle na ujednoliceniu systemu zarządzania. Dlatego wymaga od wchłoniętej spółki korzystania z usług tego samego certyfikatora, co cała korporacja. Z drugiej strony, koncerny międzynarodowe posiadają ISO globalne, uznawane nie tylko w Europie, ale na całym świecie. Tymczasem nie wszystkie polskie firmy mają certyfikaty z takimi akredytacjami — wyjaśnia Krystyna Stephens.
Branżowe podejście
Według Witolda Flisa, prezesa zarządu Kema Registered Quality Polska, zmiany jednostki certyfikującej, których dokonują rodzime firmy, nie wynikają wyłącznie z nacisków nowego właściciela.
— Firmy te zaczynają kierować się w doborze jednostki certyfikacyjnej jej specjalizacją branżową. Do Kemy coraz częściej przychodzą na przykład podmioty związane z przemysłem elektrotechnicznym, telekomunikacyjnym, informatycznym i medycznym. Kilka z nich zmieniło w ten sposób certyfikatora — twierdzi Witold Flis.
— To fakt. Coraz częściej w zarządzaniu jakością odczuwa się branżowe specyfikacje firm — potwierdza Barbara Zorn, auditor wiodący LloydŐs Register Quality Polska (LRQP).
Jej zdaniem, podmioty, które posiadają już ISO 9000, zaczynają poszukiwać innych jednostek, jeżeli ich rodzime nie spełniają wymagań branżowych.
— Na przykład firma spożywcza chce mieć certyfikat ISO uzyskany w tej samej jednostce, co system zarządzania zgodny z wymaganiami HACCP. Jeżeli jej dotychczasowy certyfikator nie świadczy usług w tym zakresie, to po prostu jest odrzucany. W naszym kraju są to jeszcze dość rzadkie przypadki, ale jest ich coraz więcej — stwierdza.
Przyszłość niezadowolenia
W naszym kraju jeszcze niewiele firm okazuje niezadowolenie z usług certyfikatora w sposób radykalny np. rezygnując z dalszej współpracy. Ale w naszym kraju jednostki, które chociaż raz tego nie doświadczyły, można policzyć na palcach jednej ręki. Większość z nich bowiem miała już do czynienia z takim przypadkiem.
— Mieliśmy sytuację, że klient był niezadowolony z usług innej jednostki i przeszedł do nas — mówi Barbara Zorn z LRQP.
Według Georga Jankowskiego, auditora wiodącego DEKRA-ITS Certification Services, najwięcej klientów tracą certyfikatorzy, których auditorzy w sposób niepraktyczny podchodzą do procesów przebiegających w danym przedsiębiorstwie, tzn. nie uwzględniają elementów charakterystycznych dla konkretnego przedsiębiorstwa.
— Oprócz tego rotacja klientów jednostek certyfikacyjnych coraz bardziej będzie zależała od zakresu usług przed- i pocertyfikacyjnych, czyli tzw. dbania o klienta — dodaje Georg Jankowski.
— Coraz większe znaczenie będą miały także cenowe warunki certyfikacji, które dzisiaj nie odgrywają jeszcze istotnej roli - ostrzega Stanisław Pater.
Jego zdaniem, ten problem będzie w naszym kraju narastał. Dopiero za 2-3 lata zacznie się bardzo ostra rywalizacja między jednostkami i prawdziwa walka o klientów.
— W Anglii, gdzie rynek certyfikacyjny jest chyba najbardziej rozwinięty, już się tak stało. Najwięcej klientów straciły jednostki, które miały wysokie ceny i zbyt wąski zakres usług — podsumowuje Krystyna Stephens.
BEZ SPECJALIZACJI: Nie zauważyłam, żeby polskie firmy przy zmianie jednostki certyfikacyjnej sugerowały się jej specjalizacją branżową. One po prostu szukają profesjonalnych usług — twierdzi Krystyna Stephens, dyrektor regionalny British Standard Institution Warszawa. fot. Borys Skrzyński
WYRAŹNA KRYSTALIZACJA: Nie da się ukryć, że na naszym rynku nastąpiło ożywienie w rotacji klientów. Widać wyraźnie, że zaczyna się on porządkować i krystalizować — zapewnia Witold Flis, prezes zarządu Kema Registered Quality Polska. fot. Borys Skrzyński