Call center w ostatnim czasie przechodzi przebudowę. Teraz już można nazwać je contact center.
Z narzędzia, które służyło wyłącznie do prowadzenia rozmów telefonicznych, call center zamieniło się w system do kontaktowania się z klientem oraz instrument do przeprowadzania badań. Wszystko po to, by zwiększyć satysfakcję klientów i jednocześnie obniżyć koszty.
— Contact center pomaga w budowaniu jednolitego wizerunku firmy wobec klienta. Pozwala na stworzenie jednego punktu kontaktu, np. jednego numeru, łatwego do zapamiętania i dostępnego w całym kraju. Nowoczesne CC obniża także w dużym stopniu koszty obsługi klientów, przez przeniesienie drogiego kontaktu osobistego do wirtualnego świata internetu, faksu, SMS czy telefonu. Jest to rozwiązanie tańsze, a co istotne — niezależne geograficznie — mówi Maciej Parvi, menedżer produktu call center w Avaya.
To jest system
Właśnie uniwersalność narzędzia oraz pełna integracja z innymi systemami w firmie pozwalają stworzyć narzędzie do efektywnej pracy. Wbrew pozorom, firma, która przymierza się do wdrożenia takiego rozwiązania, może w krótkim czasie stać się bardziej dynamiczna i efektywna. Inwestycja w takie centrum dość szybko się zwraca. Co więcej, contact center to nie tylko stanowiska komputerowe, przy których siedzą konsultanci. To również IVR (interactive voice response), który automatycznie przekazuje informacje o produktach i usługach. Spełnia też inne ważne role.
— Dzięki systemom automatycznym IVR, część usług jest niezwykle tania. Odciąża agentów w rutynowych czynnościach i pozwala na bezpieczną autoryzację klientów, bez udziału człowieka. Dzięki temu zachowane zostaje bezpieczeństwo przekazywania informacji — tłumaczy Maciej Parvi.
IVR to jednak nie tylko rozwiązanie automatycznie informujące klientów o ofertach oraz służące do ich autoryzacji bez udziału konsultantów. To również narzędzie pozwalające obniżyć koszty utrzymania call/contact center. Często bowiem sam kontakt z IVR wystarcza, by klient otrzymał istotne dla niego informacje, np. o wysokości rachunku, stanie konta bankowego. W przypadku banków może np. automatycznie zrealizować wcześniej zaprogramowany przelew, czy w przypadku usług telekomunikacyjnych zmienić zapowiedź słowną w poczcie głosowej.
W świecie IT
W pełni działający system call/contact center może być narzędziem przyśpieszającym procesy biznesowe. Dzięki integracji z innymi systemami pozwala na zbieranie informacji o klientach, a co za tym idzie przeprowadzanie dogłębnych analiz i badań, które z kolei mają istotny wpływ na budowanie oferty lub przeprowadzanie kampanii marketingowych i reklamowych.
— Zadaniem CC jest zaopatrzenie wewnętrznych systemów IT w informacje o klientach i ich aktywności. Pozwala to na efektywne zarządzanie relacjami z klientem (CRM). Informacje zgromadzone dzięki CC w systemach CRM umożliwiają optymalne dostosowanie oferty do potrzeb konkretnych odbiorców, co ułatwia działalność marketingową na wyznaczonej grupie docelowej. Dzięki wcześniej zgromadzonym przez system CRM danym, ułatwione jest prowadzenie intensywnej działalności telemarketingowej — dodaje Maciej Parvi.
Kolejny krok
Znacznym udoskonaleniem systemów call/contact center jest technologia VoIP. Jej istotną zaletą jest znaczne obniżenie kosztów takiego systemu. Dlaczego? Otóż pozwala na wybudowanie systemu bez potrzeby tworzenia oddzielnej infrastruktury.
— Jedno gniazdko komputerowe przy biurku daje możliwość podłączenia telefonu i komputera jednocześnie (telefon posiada wbudowany przełącznik LAN). VoIP umożliwia także konsultantom pracę z domu, przy czym są oni widziani przez system CC jako pełnoprawni agenci. Pozwala to np. na dołączanie agentów w szczycie połączeń — wyjaśnia Maciej Parvi.
Praca zdalna to jedna z zalet nowych systemów call/contact center. Radykalnie zmienia podejście do obecnego schematu pracy. Nie ruszając się z domu agent może obsługiwać klientów, korzystając nie tylko z połączeń głosowych, ale również z innych środków komunikacji. Co więcej, może pracować nie tylko na terenie kraju, ale również poza jego granicami.
Zastosowanie technologii VoIP do łączenia oddalonych lokalizacji Contact Center pozwala na oszczędności, gdyż ewentualne przenoszenie połączeń między lokalizacjami w godzinach szczytu jest mniej kosztowne niż wykorzystywanie łączy dzierżawionych od operatora telekomunikacyjnego — podkreśla Maciej Parvi.
Wielkość, kierunki, rozwój rynku CC
Podstawową trudnością w określeniu wielkości rynku call center w Polsce jest brak precyzyjnego kryterium wyznaczającego, kiedy dany system można zakwalifikować do tej grupy. Jeśli przyjąć, że minimum, jakie musi spełnić centrum obsługi klienta, to cyfrowa centrala telefoniczna oraz automatyczny system dystrybucji i kolejkowania rozmów, to w Polsce działa około 500 call center. Według szacunków NextiraOne Polska, w polskich centrach obsługi klienta zatrudnionych jest około 40 tys. osób. Porównanie rynku polskiego do rynków zachodnioeuropejskich z punktu widzenia zatrudnienia wskazuje na ogromny potencjał rozwoju dla naszego rynku. Według szacunków firmy badawczej Datamonitor, liczba call center w naszym kraju rośnie rocznie o 25 proc. i w 2006 roku może przekroczyć 1000.
Nowym rozwiazaniem, które pojawiło się na rynku usług CC, jest co-management. W wyniku współdziałania firmy, która ma potrzebę działania przez call center, oraz zewnętrznej powstaje organizacja, która łączy dobre cechy rozwiązania CC „in-house” oraz outsourcingowego. Występują różne odmiany takiej współpracy, np. przez delegowanie pracowników zamawiającego do siedziby firmy outsourcingowej, która udostępnia tylko infrastrukturę lub model odwrotny — zamawiający zakupuje cały niezbędny system informatyczny, aplikacje, bazę, centralę telefoniczną, natomiast zleca firmie zewnętrznej zatrudnienie oraz zarządzanie ludźmi, oczekując określonego poziomu obsługi bądź nawet sprzedaży.
Zbigniew Suchocki, kierownik zespołu analiz biznesowych NextiraOne Polska