Bez systemów IT walka o klienta w rynkowych warunkach jest niemożliwa
Nowoczesne aplikacje dla energetyki muszą optymalizować koszty, pomagać w docieraniu do klientów. A wszystko mobilnie i online.
Polski rynek energii czekają duże zmiany związane z jego liberalizacją od pierwszego lipca 2007 r. W ich obliczu jeszcze większego znaczenia nabiorą stosowane przez producentów i dostawców prądu rozwiązania IT, a konkretnie aplikacje biznesowe.
Z informatycznego punktu widzenia niezbędne stają się inwestycje w narzędzia do scentralizowanego zarządzania dużymi organizacjami. Przede wszystkim niezbędne są więc systemy ERP (Enterprise Resource Planning — planowanie zasobów przedsiębiorstwa), obejmujące takie obszary, jak kontrole, finanse i księgowość, środki trwałe, kadry i płace itd.
— Taki system pozwala na sprawowanie nadzoru nad całością procesów zachodzących w firmie, umożliwia lepsze zarządzanie nimi i zapewnia ich większą przejrzystość. Zakładom energetycznym zwykle oferujemy dedykowany system SAP for Utilities (dla przedsiębiorstw użyteczności publicznej). Oprócz standardowych modułów ERP, ma on także funkcje branżowe, takie jak np. elementy związane z odczytami liczników, billingami, zarządzaniem należnościami czy rozbudowane narzędzia do zarządzania relacjami z klientami. Z punktu widzenia zakładów energetycznych istotne jest także posiadanie całościowych i aktualnych danych dotyczących zużycia energii, które służą potem do ustalania profili zapotrzebowania, niezbędnych przy prognozowaniu — opowiada Zbigniew Urbanek, dyrektor sprzedaży produktów dla sektora energetycznego i telekomunikacji w SAP Polska.
Szeroko pojmowane systemy ERP zyskują też nowe funkcje, ułatwiające zdobywanie i zagospodarowanie środków unijnych.
— Coraz większe znaczenie będą zyskiwały systemy obsługi klienta, zarządzania procesami pracy, wymiany i integracji danych, hurtownie danych wraz z narzędziami analitycznymi do tworzenia nowych taryf, a także zarządzania majątkiem sieciowym — ocenia Maciej Lasota, dyrektor pionu rozwiązań dla energetyki i gazownictwa w firmie SPIN.
Walcząc o klienta
— Ponieważ sam produkt w postaci dostarczanej energii jest w gruncie rzeczy taki sam w przypadku wielu dostawców, zakłady energetyczne będą konkurować przede wszystkim jakością obsługi klienta i usługami dodatkowymi — dodaje Zbigniew Urbanek.
W tej dziedzinie najważniejszym narzędziem dla energetyki są i prawdopodobnie pozostaną systemy billingowe. Przekształciły się one w zintegrowane systemy obsługi zakładów energetycznych i gazowniczych. Umożliwiają nie tylko rozliczanie i tworzenie faktur za zużytą energię czy gaz.
— Dziś wspomagają one niemal wszystkie procesy związane z techniczną i handlową obsługą klienta — począwszy od magazynu liczników, poprzez akwizycję danych pomiarowych, zlecenia obsługi technicznej oraz rozliczanie pracy inkasentów i monterów, umowy przyłączeniowe, dystrybucyjne i sprzedażowe, rozliczenia i fakturowanie, CRM (zarządzanie relacjami z klientem), reklamacje, korekty, windykacje, aż po obsługę wpłat oraz szczegółową sprawozdawczość i analizy — wylicza Maciej Lasota.
A to wszystko sprzężone z funkcjami finansowo-księgowymi. Zwykłe systemy billingowe stały się swego rodzaju systemami ERP. Aby sprostać wymaganiom rynku, firmy informatyczne muszą tworzyć zintegrowane oprogramowanie.
— Zakłady energetyczne od dostawców rozwiązań informatycznych oczekują systemów, które są w stanie zarządzać i wspomagać wszystkie procesy związane z siecią dystrybucyjną (eksploatacja sieci, konfiguracja i analiza, przyłączanie odbiorców, ocena stanu technicznego, usuwanie awarii, rozliczenie prac i zasobów, zarządzanie flotą pojazdów, obsługa klienta). W tej sferze działalności zakładów (a warto pamiętać, że trwa proces wydzielenia tzw. operatorów systemów dystrybucyjnych) zastosowanie znajdują między innymi systemy SCADA. Ta nazwa to skrót od angielskiego Supervisory Control And Data Acquisition, co oznacza system nadzorujący przebieg procesu technologicznego lub produkcyjnego. Niezbędne są także rozwiązania typu Asset Management (zarządzające aktywami) i GIS (system informacji geograficznej do zarządzania sieciami) — tłumaczy Anna Szewczyk, kierownik działu handlowego w firmie Rector.
Inteligentna integracja
Coraz częściej i w branży elektroenergetycznej wykorzystywane są systemy klasy BI (Business Intelligence).
— Systemy tego typu są w stanie dostarczać całościowe analizy dotyczące podziału klientów na grupy, wskazywania najbardziej dochodowych odbiorców i dokonywania innych analiz marketingowych na dowolnym poziomie szczegółowości — zaznacza Zbigniew Urbanek.
Elementy BI są także wykorzystywane w procesie raportowania.
— W nowoczesnej organizacji systemy ERP pomału przestają wystarczać, a menedżerowie coraz częściej potrzebują systemów klasy Business Intelligence. W dzisiejszych czasach, kiedy wciąż rośnie liczba danych, z którymi mają do czynienia zarządy firm, przewagę konkurencyjną zyskuje ten, kto potrafi skrócić czas potrzebny na podjęcie właściwej decyzji. A systemy BI są zasilane danymi gromadzonymi w systemach CRM, ERP i innych, automatycznie je przetwarzają pod żądanym kątem i podają menedżerowi w formie, w jakiej on tego potrzebuje, np. stosunku sprzedaży do liczby pracowników, poniesionych kosztów itp. Pozwalają na lepsze rozpoznanie rynku, a co za tym idzie, trafniejsze wypracowanie odpowiedniej strategii rozwoju firmy z uwzględnieniem sytuacji rynkowej. W porównaniu z systemami ERP rozwiązania typu BI są bardziej uniwersalne, szybsze i lepiej dostosowane do indywidualnych potrzeb menedżera — twierdzi Przemysław Gnitecki z firmy Ster-Projekt.
Mapa prawdę ci powie
Zwykłe systemy ERP coraz częściej integrują się z innymi aplikacjami.
— Współpracują one m.in. z rozwiązaniami typu GIS służącymi do przestrzennego obrazowania infrastruktury technicznej, instalacji i obiektów, które w przypadku zakładów energetycznych są rozproszone w terenie — tłumaczy Piotr Towarek, consulting services manager w IFS Poland.
Bez systemów GIS branży energetycznej trudno byłoby dziś działać. Stwarzają one ogromne możliwości analityczne. Każdy proces, w którym występuje aspekt przestrzenny, może być przez nie wspomagany.
— Sprowadzają się one niemal w każdym obszarze działalności przedsiębiorstwa. Od geomarketingu przydatnego do bardzo precyzyjnego zarządzania relacjami z klientem, przez nadzór nad infrastrukturą sieciową, aż po kontrolę nad flotą pojazdów i ekipami w terenie — opisuje Anna Szewczyk.
Systemy GIS umożliwiają naniesienie na cyfrowe mapy wszelkich możliwych danych. Dzięki nim w prosty sposób można zlokalizować awarie w sieci, zarządzać ich usuwaniem, analizować zużycie poszczególnych odbiorców, zaplanować nowe przyłącza, inwestycje, remonty, modernizacje sieci i wiele innych działań, w których analizuje się dane przestrzenne.
Wśród zakładów energetycznych rośnie także zainteresowanie nowymi kanałami komunikacji z klientami. Zalicza się do nich m.in. internetowe biuro obsługi.
— Rozwiązanie naszej firmy wdrożył m.in. Górnośląski Zakład Elektroenergetyczny. Serwis umożliwia klientom korporacyjnym tej firmy zdalne i swobodne zarządzanie energią przez internet — w każdym dniu, z każdego miejsca na świecie i prawie o każdej porze — wyjaśnia Maciej Lasota.
Nie ma odwrotu
Koncerny energetyczne poszukują dziś nowoczesnych i elastycznych rozwiązań — zintegrowanych systemów ERP obsługujących procesowe zarządzanie we wszystkich jednostkach przedsiębiorstwa.
— Systemy te będą gromadziły i zapewniały dostęp do jeszcze dokładniejszych informacji dotyczących kosztów i wykorzystania majątku. Umożliwią dalszą optymalizację działalności operacyjnej — a co za tym idzie, poprawę rentowności firm — twierdzi Piotr Towarek.
Coraz większe znaczenie odgrywać będą uniwersalne systemy, ale poszerzone o narzędzia dostosowane do branży energetycznej. Istotne będzie również dostosowanie rozwiązań IT do urządzeń przenośnych, dzięki którym informacje będą natychmiast wprowadzane do centralnej bazy danych. Ekipy serwisowe, obsługujące urządzenia w terenie, będą mogły w czasie rzeczywistym raportować o stanie wykonanych prac.
— Od IT nie ma odwrotu. Takie systemy są przydatne niemalże na każdym stanowisku. Towarzyszą osobie obsługującej klienta w biurze, inżynierowi przygotowującemu warunki techniczne, dyspozytorowi lokalizującemu awarię, pracownikom pogotowia w drodze do obiektu i w pracy na miejscu, obchodowemu przy oględzinach sieci, specjaliście w przygotowaniu inwestycji, analitykowi lokalizującemu nielegalny pobór, kierownikowi w momencie zlecania pracy, dyrektorowi przy podejmowaniu decyzji itd. — wylicza Anna Szewczyk.
Co powinien umieć system
Dystrybutorzy energii elektrycznej oczekują, że stosowane przez nich rozwiązania wspomagające zarządzanie siecią dystrybucyjną realizować będą najważniejsze zadania i procesy, np.:
paszportyzację sieci
obliczenia inżynierskie
prowadzenie uzgodnień sieciowych
planowanie, realizację i rozliczanie prac przy sieci oraz obsługę awaryjności
ocenę stanu technicznego i inwentaryzację sieci
prowadzenie gospodarki transformatorami
obsługę procesu przyłączeniowego
prowadzenie inwestycji
prowadzenie zamówień
zarządzanie zdalnymi odczytami liczników
prowadzenie gospodarki licznikami
zarządzanie flotą pojazdów w terenie
centrum informacji o klientach i obsługę kontaktów
internetową obsługę kontaktów z klientami
SMS-ową obsługę kontaktów z klientami
zarządzanie procesami oparte na workflow.