Regulowany rynek hazardowy w Polsce rozwija się szybko, ale o jego przyszłości nie przesądzą wyłącznie technologia i marketing. Coraz więcej wskazuje na to, że prawdziwym warunkiem trwałego sukcesu jest coś trudniejszego do zdefiniowania, a zarazem fundamentalnego – odpowiedzialność. O tym, jak przekładać ją na praktykę, dyskutowano w dniach 22 i 23 kwietnia podczas Kongresu iGaming Polska. Wśród partnerów znaleźli się Playtech, Superbet, Brighstar, STS, Fortuna, LVBET oraz – last but not least – Totalizator Sportowy, który za jeden ze swoich kluczowych priorytetów uznaje transparentność i bezkompromisową ochronę gracza.
Debata, która porządkuje rynek
Warszawa stała się miejscem rozmowy, której branża potrzebowała od dawna. Program wydarzenia, zorganizowanego przez iGaming Polska – najbardziej wpływowy serwis branżowy w Polsce – podzielono na siedem ścieżek: od podatków i compliance, przez AI i produkt, po marketing, HR i odpowiedzialną grę. Taka struktura nie tylko porządkowała dyskusję. Pokazywała też coś ważniejszego: że rynek przestaje być zbiorem odrębnych funkcji, a staje się systemem, w którym każdy element oddziałuje na pozostałe.
Dziś jednym z największych wyzwań dla legalnie działających firm z sektora rozrywkowego, płacących podatki w Polsce, nie jest konkurencja między nimi, lecz silna szara strefa. Dlatego uczestnicy rzeczowo rozmawiali o zagrożeniach związanych z aktywnością nielegalnych operatorów, w tym powiązanych z Rosją.
– To moment, w którym cała branża musi mówić jednym głosem w kwestii bezpieczeństwa i egzekwowania prawa – przekazał nam Maciej Akimow, organizator kongresu i hazardowy ekspert.
Odpowiedzialność już na etapie projektowania
W tej debacie wyraźnie wybrzmiał głos Totalizatora Sportowego – spółki, która odpowiedzialność traktuje nie jako końcowy element procesu, lecz jako jego stały wymiar, obecny od samego początku, już na etapie projektowania produktów i oferty.
Jak podkreśla Joanna Strzelczyk, kierownik zespołu ds. ESG i odpowiedzialnej gry w Totalizatorze Sportowym, troska o klientów nie jest działaniem wizerunkowym ani reakcją na kryzys. To założenie wyjściowe. Chodzi o prostą, ale wymagającą zasadę: gra ma pozostać rozrywką. Nie może przejąć kontroli nad życiem użytkownika, przeradzając się w uzależnienie.
– To podejście zmienia sposób projektowania produktów. O ich atrakcyjności nie myśli się w oderwaniu od ryzyka, bo dobra oferta ma być nie tylko wygodna i angażująca, lecz także bezpieczna. Mechanizmy ochronne nie pojawiają się dopiero wtedy, gdy coś idzie nie tak. Są wpisywane znacznie wcześniej – w samą konstrukcję produktu, zasady korzystania, limity, sposób prezentowania informacji i język komunikacji z klientem. Dzięki temu odpowiedzialność przestaje być dodatkiem albo reakcją na kryzys. Staje się częścią projektu od pierwszego etapu – twierdzi Joanna Strzelczyk.
Stąd rozwiązania, które dla części użytkowników mogą wydawać się ograniczeniem: obowiązkowa rejestracja, weryfikacja tożsamości oraz limity kwotowe i czasowe. W praktyce są one czymś innym – próbą wprowadzenia ram do świata, który z natury skłania do przekraczania granic.
Istotny jest jednak jeszcze inny element tego systemu. Totalizator Sportowy nie poprzestaje na regulacjach. Monitoruje zachowania graczy i analizuje sygnały, które mogą świadczyć o zmianie nawyków lub utracie kontroli. Gdy je dostrzega – reaguje. To przesunięcie odpowiedzialności z biernej na aktywną. Takie środki ostrożności są naturalne dla spółki, która prowadząc działalność loteryjną w Polsce, opiera się na najwyższych międzynarodowych standardach, wyznaczanych m.in. przez World Lottery Association oraz European Lotteries.
– Jeszcze dalej idzie wsparcie psychologiczne. Klienci mogą anonimowo skorzystać z pomocy specjalistów zajmujących się uzależnieniami. Firma nie wie, kto z tej pomocy korzysta. I właśnie to jest kluczowe – ochrona prywatności staje się częścią systemu bezpieczeństwa – zaznacza przedstawicielka spółki – mówi Joanna Strzelczyk.
I dodaje: W tym modelu hazard przestaje być wyłącznie produktem. Staje się relacją, którą trzeba monitorować i – czasem – korygować.
Technologia: narzędzie ochrony przed uzależnieniami
Drugi głos z Totalizatora Sportowego dotyczył czegoś pozornie innego – transformacji cyfrowej. Maciej Kasprzak, dyrektor zarządzający linii biznesowej Online, mówi o zmianie, która nie sprowadza się do wzrostu e-sprzedaży. To rewolucja w sposobie myślenia o biznesie.
– Kanał cyfrowy przestał być dodatkiem do podstawowej działalności. Stał się przestrzenią, w której działamy szybciej, uczymy się na bieżąco, testujemy nowe rozwiązania, wyciągamy wnioski z błędów i bez wahania podejmujemy kolejne próby. To pozwala nam szybciej reagować na zachowania klientów i lepiej rozumieć ich potrzeby. W świecie cyfrowym każda decyzja, każda zmiana i każda reakcja użytkownika zostawia ślad, z którego można wyciągnąć praktyczną lekcję – tłumaczy menedżer Totalizatora Sportowego.
To właśnie ta dynamika zmienia charakter relacji z klientem. Kontakt przestaje być jednorazowy i ograniczony do punktu sprzedaży. Staje się stały, bardziej bezpośredni, a zarazem – co dziś ma ogromne znaczenie – znacznie lepiej uchwytny i mierzalny. Widać nie tylko samą transakcję, lecz także sposób korzystania z usługi: częstotliwość, powtarzalność, reakcje na komunikaty, momenty zwiększonej aktywności. Dzięki temu możliwa jest personalizacja. Ale też coś więcej: lepsze rozumienie zachowań klienta i wcześniejsze dostrzeganie sygnałów ryzyka. I tu wracamy do odpowiedzialności.
– Te same narzędzia, które w wielu branżach służą do zwiększania sprzedaży, u nas pełnią funkcję ostrzegawczą. Analiza danych pozwala wychwycić moment, w którym zabawa przestaje być zabawą. Technologia zaczyna więc działać w dwóch kierunkach jednocześnie. Napędza wzrost – i pilnuje granic. To napięcie według niego będzie jednym z głównych tematów tej branży w najbliższych latach – przewiduje Maciej Kasprzak.
Online i offline współpracują – nie walczą
Intuicja podpowiada, że transformacja cyfrowa oznacza zmierzch świata fizycznego. W przypadku Totalizatora Sportowego ten scenariusz się jednak nie realizuje.
– Totalizator Sportowy w dalszym ciągu rozwija sieć stacjonarną, obecnie jest to 29 tysięcy punktów sprzedaży. Online rośnie dynamicznie, ale nie wypiera kanału naziemnego. Oba modele funkcjonują równolegle i odpowiadają na różne potrzeby klientów. W przypadku gier liczbowych udział sprzedaży internetowej zbliża się już do jednej czwartej, co pokazuje skalę zmiany, ale też znaczenie tradycyjnej sieci – informuje Maciej Kasprzak.
Zamiast wojny kanałów, ich integracja, więcej synergia. Program lojalnościowy WinTo dobrze to pokazuje. Łączy aktywność online i offline, pozwala zbierać punkty w obu światach i wymieniać je na nagrody – także o charakterze wsparcia społecznego.
To model, który coraz częściej widać w innych branżach. Ale tutaj ma dodatkowy wymiar. Spójne doświadczenie klienta ułatwia także spójne zarządzanie ryzykiem.
Większy obraz igamingu
Kongres iGaming Polska pokazał coś, co łatwo przeoczyć w codziennym szumie branży: dziś najważniejsze nie jest już to, jak sprzedawać więcej, lecz jak robić to odpowiedzialnie.
– Technologia przyspiesza. Dane pozwalają widzieć więcej, lepiej rozumieć zachowania klientów i szybciej reagować na ryzyka. Regulacje rosną, bo państwo i opinia publiczna coraz uważniej patrzą na branżę. Ale ostatecznie wszystko sprowadza się do jednego pytania: czy sektor umie sam wyznaczyć sobie granice, zanim zrobią to za niego inni? – mówi Joanna Strzelczyk.
Na razie odpowiedź brzmi: tak.