TP stawia na agentów

Marcin Złoch
opublikowano: 25-02-2004, 00:00

Błękitna linia ma przekształcić się z telefonicznej infolinii w centrum multimedialnego kontaktu z abonentami.

TP SA zamknęła biura obsługi klientów, przenosząc kontakty z klientami na tzw. Błękitną linię. Pod tym numerem można zgłaszać reklamacje, awarie i zamawiać usługi. System call center stworzyła NextiraOne. Błękitna linia ma stanowić najważniejszy kanał komunikacji. Jednakże nie jest to pełne odejście od obsługi przez oddziały. Wraz z pojawieniem się scentralizowanego call center powstały telepunkty, które stanowią kanał sprzedaży usług i produktów operatora. Nie mniej jednak, to właśnie obsługa klienta przez telefon jest tu najważniejszym sposobem obsługi klientów TP korzystających z jej usług telekomunikacyjnych i internetowych.

— W telekomunikacji narzuca się samo przez się, żeby nawiązywać z klientami kontakt telefoniczny, a nie spotykać się z nimi poprzez sieć zarządzanych oddzielnie punktów, tak jak było dotychczas. Nikt nie chce być przypisany do danego punktu, a woli mieć możliwość załatwienia swojej sprawy kiedy i gdzie chce — przekonuje Anna Bieńkowska, dyrektor regionu warszawskiego w pionie kontaktów z klientami TP SA.

Po informacje

Błękitna linia ma umożliwiać rozwiązanie wszelkich problemów dzwoniącego — oprócz założenia nowej linii telefonicznej i cesji numeru, bo te sprawy wiążą się z zawarciem umowy o przyjęciu zobowiązania finansowego, więc wymagane jest potwierdzenie tożsamości i podpis klienta. TP podzieliła Polskę na 5 regionów. W każdym z nich, obsługującym około 2 z ponad 10 mln klientów operatora, zlokalizowano dwa centra telefoniczne. Główne call center regionu warszawskiego działa w Warszawie a zapasowe, odciążające, w Białymstoku. Pracują także placówki typu backoffice: w Warszawie i Siedlcach. Dwie trzecie stanowisk agentów umieszczono w głównych lokalizacjach, pozostałe w zapasowych. W regionie warszawskim pracuje około 350 agentów.

— Przyjmujemy w regionie blisko 20 tys. rozmów dziennie, z tego niemal 25 proc. to zgłoszenia awarii. Reszta to informacje o usługach i rozmowy o rachunkach. Najczęściej klienci zamawiają przez Błękitną linię usługi dodane, np. prezentację numeru lub aktywację poczty głosowej — informuje Anna Bieńkowska.

Ma być contact

TP SA niezbyt udał się start infolinii. Były problemy z dodzwonieniem się i z realizacją zleceń. Operator planuje znacznie skrócić czas oczekiwania na połączenie — 80 proc. kontaktów ma nastąpić w ciągu 20 sekund. Zapowiadane jest także zwiększenie roli kanału automatycznego.

— Automatyzacja to naturalna tendencja. Pod koniec roku rozpoczniemy testy zwiększające udział IVR. Zakładamy rozwój Błękitnej linii, pozwalający na dokonywanie płatności za rachunki za jej pośrednictwem. Innym zadaniem jest rozwój mailowego kontaktu z klientami, najwygodniejszego przy usługach internetowych — zapowiada Anna Bieńkowska.

Okiem eksperta

Przykład idzie od farmaceutów

Realizacja strategii dystrybucji produktów i usług przy wykorzystaniu kanału call center jest realizowana na polskim rynku już od kilku lat. Polega na pełnej lub niemal pełnej obsłudze klienta przez działy CC, najczęściej za pomocą telefonu, czasem uzupełnianego przez faks, e-mail czy internet. Ciekawym przykładem obrazującym taką strategię są przedsiębiorstwa farmaceutyczne, obsługujące dystrybucję leków. Niemal 100 proc. kontaktów, których celem jest obsługa zamówień, reklamacji i płatności, obsługiwana jest przez działy call center. Konsultanci CC w firmach farmaceutycznych zbierają zamówienia zarówno przez przyjmowanie zgłoszeń, jak również i zdecydowanie częściej, poprzez aktywne wydzwanianie obsługiwanych klientów — aptek. Call center staje się jedyną możliwością szybkiej obsługi aptek, których potrzeby muszą być realizowane czasem nawet w ciągu tego samego dnia. Analogiczna strategia jest realizowana przez operatorów telekomunikacji komórkowej, którzy kontakty z klientami realizują właśnie przez CC, a punkty obsługi klienta stanowią sieć dystrybucji prowadzoną przez ich partnerów.

Zbigniew Suchocki ekspert ds. analiz NextiraOne Polska

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcin Złoch

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Innowacji / Technologie / TP stawia na agentów