Urząd dostępny nie tylko przez telefon

opublikowano: 04-12-2016, 22:00

Rząd chce, byśmy za kilka lat większość spraw z administracją załatwiali przez internet. Na razie z cyfrowych usług publicznych korzysta garstka Polaków.

Aby usprawnić komunikację 330 pracowników i oszczędzić na połączeniach wewnętrznych, Urząd Miasta Katowice (UMK) trzy lata temu zainwestował w system telefonii internetowej IP PABX. Dostarczyli go, skonfigurowali i wdrożyli fachowcy ze spółki Integrated Solutions (IS), biznesowego ramienia Orange Polska. Do połączeń telefonicznych wykorzystali bezpieczną jednolitą sieć transmisji danych i głosu IP VPN. Zaawansowana platforma jest zintegrowana z aplikacjami biurowymi użytkownika. Przedsięwzięcie pochłonęło prawie 800 tys. zł. — Połączenia głosowe, komunikator firmowy Jabber, tele— i wideokonferencje, a także funkcjonalności zestawów sekretarskich i dyrektorskich, m.in. nagrywanie rozmów i IVR, czyli interaktywna obsługa osoby dzwoniącej — z takich elementów składa się rozwiązanie, na które zdecydował się UMK. Jego wdrożenie potwierdza, że katowicki urząd idzie z duchem czasu, łącząc optymalizację kosztową z wysoką jakością obsługi klientów — podkreśla Tomasz Stokowiec, dyrektor rynku ICT (teleinformatyka) w Integrated Solutions. W tyle nie chce pozostawać Gorzów Wielkopolski, który do grudnia 2018 r. za 9 mln zł zinformatyzuje urząd miasta i rozwinie usługi e-administracji. Dzięki temu mieszkańcy, przedsiębiorcy i instytucje zyskają łatwy dostęp do zaawansowanych usług e-administracji i danych z zasobów magistratu. Innowacyjne oprogramowanie umożliwi załatwianie spraw drogą elektroniczną z użyciem platformy ePUAP. O podobnych inwestycjach informuje się niemal codziennie. Nawet nie wszystkie korporacje mają tej klasy narzędzia. Czy to oznacza, że usługi publiczne przeniosły się na wyższy cyfrowy poziom? Absolutnie nie. Bo wydać miliony na informatyzację to jedno, a ułatwić życie obywatelom to coś zupełnie innego. Okazuje się, że urzędy tylko w minimalnym stopniu wykorzystują możliwości swojej infrastruktury technologicznej.

— Systemy IT są budowane jako proste przeniesienie tradycyjnych działań w urzędach bez zrozumienia istoty komunikacji elektronicznej. Prowadzi to do tego, że ludzie po te narzędzia nie sięgają albo robią to sporadycznie — komentuje Marcin Strzałkowski, prezes InteliWise.

Łyżki zamiast łopat

Do myślenia daje audyt przeprowadzony przez Najwyższą Izbę Kontroli (NIK), według którego niektóre gminy oferują załatwianie online kilkuset różnych spraw — od dopisania się do spisu wyborców przez złożenie deklaracjio wysokości opłaty za gospodarowanie odpadami komunalnymi po zgłoszenie się na ćwiczenia wojskowe czy zaktualizowanie wpisu w katastrze wodnym spółki. Co jednak z tego, skoro przez wiele miesięcy nie skorzystał z tego żaden mieszkaniec w codziennej sprawie? Tak samorządy wyrzucają pieniądze w błoto. Mówił o tym Krzysztof Kwiatkowski, prezes NIK, na wrześniowym Kongresie Regionów. Ta sytuacja przypomina anegdotę z Miltonem Friedmanem, laureatem Nagrody Nobla w dziedzinie ekonomii, w roli głównej. W latach 60. XX w. jako konsultant uczestniczył w spotkaniu dotyczącym zakrojonych na wielką skalę robót publicznych w jednym z rozwijających się państw azjatyckich. Amerykański ekspert zapytał przedstawicieli tamtejszego rządu, dlaczego pracownicy, choć mają do dyspozycji nowoczesny sprzęt, używają łopat. „Ponieważ jest to projekt zatrudnienia” — brzmiała odpowiedź. „Dlaczego więc zamiast łopat nie dacie im łyżek?” — skomentował Milton Friedman. Marnowanie możliwości, jakie dają technologie IT, świadczy o instynkcie samozachowawczym urzędników. Gdyby bardziej eksploatowali te rozwiązania, szybciej by się one rozpowszechniły. I być może szybciej pozbawiłyby ich pracy. Jest też inna teoria: szefowie urzędów to na ogół osoby w wieku średnim lub starsze, czyli tzw. digitalni imigranci. Rzutuje to na ich decyzje dotyczące e-administracji. Hamują podwładnych z pokolenia Y, których określa się digitalnymi tubylcami, ponieważ nie znają świata bez internetu, mediów społecznościowch i gadżetów mobilnych. Biurokratyczny beton woli, by obywatel stał pokornie w kolejce przed urzędniczym okienkiem, niż żeby siedział wygodnie we własnym fotelu przed komputerem. Dopóki zatem technologiczni konserwatyści wśród urzędników i włodarzy gmin czy powiatów będą mieli najwięcej do powiedzenia, trudno będzie o administrację 2.0 w Polsce.

Telefon czy wirtualny doradca

Gwoli sprawiedliwości: popularyzowaniu cyfrowych urzędów nie sprzyjają też przyzwyczajenia społeczeństwa. Oznaką postępu jest na razie korzystanie z infolinii. Kanały internetowe i mobilne to śpiew przyszłości.

— Wbrew pozorom nie wszyscy korzystają z internetu. Także część osób, które mają dostęp do sieci, woli dostać informacje urzędowe telefonicznie. Zresztą nie tylko w Polsce — twierdzi Tomasz Paprocki, dyrektor sprzedaży korporacyjnej w firmie Focus Telecom Polska, oferującej rozwiązania call center.

Pokazuje raport włoskiej linii informacyjnej Linea Amica, według którego 84 proc. mieszkańców Włoch woli telefon do kontaktu w sprawach administracyjnych. Pytania online zadaje tylko około 13 proc. Zwolennicy infolinii cenią w contact center szybkość, bezpośredniość i większe możliwości interakcji. Analizy CFI Group dotyczące internautów w USA też nie pozostawiają złudzeń: tylko 22 proc. ankietowanych wykorzystuje strony WWW organizacji rządowych, by uzyskać porady w sprawach urzędowych, a mailowy kontakt z instytucjami publicznymi nawiązuje 12 proc.

— Skuteczność rozwiązywania problemów obywateli w dużej mierze zależy od zastosowanej w centrum kontaktowym technologii. Jeśli telekonsultanci mają dostęp do cyfrowej bazy wiedzy, w której szybko mogą znaleźć informacje na temat wszystkich publicznie świadczonych usług czy procedur ich realizacji, a także są przeszkoleni, aby unikać języka urzędowego, to szanse na pozytywne załatwienie sprawy rosną — zwraca uwagę Tomasz Paprocki. Nie wszystkim wystarcza jednak rozmowa z doradcą. Marcin Strzałkowski przekonuje, że przyszłość należy do narzędzi spod znaku sztucznej inteligencji, które są w ofercie jego spółki. Zachwala daleko posuniętą automatyzację procesów administracyjnych. Jego zdaniem, infolinia telefoniczna nie jest ani przyjaznym, ani najtańszym sposobem obsługi klienta w administracji publicznej. Zarówno urzędnicy, jak i obywatele — dodaje — korzystając z portali czy e-urzędów, wymagają natychmiastowych odpowiedzi przez samoobsługowe wyszukiwarki, wirtualnych asystentów czy czata.

— Telefon lub e-mail, które zwykle kojarzą się z długim czasem oczekiwania, są ostatecznością. Dziesiątki tysięcy pytań zadawanych przez petentów przekładają się na miliony złotych rocznie, które instytucje muszą wydać na call center. Dlatego — na wzór przedsiębiorstw — instytucje publiczne coraz częściej zastępują proste infolinie systemami łączącymi czat, wyszukiwanie i centrum telefoniczne w jedno contact center — informuje szef InteliWise.

Rząd nadaje kierunek

Czy takie wdrożenia staną się normą? Wskazują na to pomysły rządu wyznaczające kierunki rozwoju e-państwa i cyfryzacji gospodarki. W ciągu trzech-pięciu lat połowa obywateli 80 proc. swoich relacji z administracją będzie mogła prowadzić przez internet. Oby jednak nie skończyło się na deklaracjach. Miło byłoby się zbliżyć do standardów Danii, Finlandii i Szwecji, gdzie z e-administracji korzysta ponad 80 proc. mieszkańców. &

302 Tyle spraw urzędowych od półtora roku można załatwić przez internet w śląskiej gminie Lędziny, która liczy ponad 16 tys. mieszkańców. Skorzystało z tego… pięć osób.

95 proc. Taki odsetek występujących o świadczenie 500+ skorzystał z bankowych stron WWW. Potencjalni beneficjenci mieli do wyboru także inne platformy: ePUAP, PUE ZUS, Emp@tia. Co czwarty wniosek został złożony drogą internetową — wynika z podanych na początku maja danych Ministerstwa Cyfryzacji.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: MIROSŁAW KONKEL

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Inne / Urząd dostępny nie tylko przez telefon