Zdaniem aż 40 proc. konsumentów obsługa klienta w ciągu ostatnich trzech lat uległa poprawie. Najlepiej w tej kwestii radzą sobie działy obsługi w handlu tradycyjnym i e-commerce, a tuż za nimi są banki oraz firmy ubezpieczeniowe. Z kolei słabiej wypadają operatorzy telekomunikacyjni i dostawcy internetu, a najgorzej oceniana branża to podróże i turystyka – wynika z czwartej edycji raportu Armatis Customer Experience Index.
Na podium satysfakcji
Konsumenci najwyżej oceniają poziom obsługi klienta w handlu. W tradycyjnych sklepach detalicznych trzy czwarte ankietowanych (77 proc.) deklaruje zadowolenie – przy czym 11 proc. jest bardzo zadowolonych z obsługi, a 66 proc. to „raczej zadowoleni”. Z kolei odsetek osób nieusatysfakcjonowanych wynosi 7 proc. Dobrze radzi sobie pod tym względem także e-commerce (w tym usługi kurierskie) - poziom zadowolenia wynosi tu również 77 proc. Bardzo zadowolonych jest 19 proc. respondentów, a raczej zadowolonych – 58 proc.
Jak sytuacja przedstawia się w innych branżach? 76 proc. ankietowanych jest usatysfakcjonowanych z obsługi klienta świadczonej przez bank lub firmę ubezpieczeniową (bardzo – 16 proc., raczej – 60 proc.). Natomiast 6 proc. respondentów jest raczej (5 proc.) lub bardzo niezadowolonych (1 proc. ) z obsługi w tych placówkach.
- Nasze badanie pokazało minimalnie gorsze wyniki satysfakcji z obsługi klienta w branży telekomunikacyjnej. Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez ich operatora telekomunikacyjnego lub dostawcę internetu sięga 72 proc., a osób niezadowolonych - 6 proc. Za to wyraźnie odstaje w tym rankingu branża turystyka i podróże, gdzie tylko niewiele ponad połowa badanych (54 proc.) wskazuje zadowolenie, a odsetek osób niezadowolonych sięga niemal 6 proc. – komentuje Krzysztof Lewiński, prezes Armatis Polska, firmy zajmującej się outsourcingiem obsługi klienta i sprzedaży.
Druga strona medalu
Nie każdy ankietowany widzi jednak pozytywne zmiany. 44 proc. respondentów jest zdania, że poziom obsługi klienta w firmach, z których usług korzystają, w ciągu ostatnich trzech lat się nie zmienił. Natomiast 8 proc. ankietowanych uważa, że uległa ona pogorszeniu.
- To może sugerować pewną stagnację w działach obsługi wielu marek. Na pewno powinno to skłonić je do zastanowienia się nad wprowadzeniem ulepszeń i innowacji w tym obszarze – uważa Krzysztof Lewiński.