Sporo firm od dawna stosuje rozwiązania call center. Cel jest prosty: podtrzymać i usprawnić relację z klientem.
Najpierw był telefon. Drogi i z trudną do utrzymania infrastrukturą. Tradycyjną telefonię wciąż spotyka się w małych call center (CC). Większe wykorzystały pojawienie się technologii Voice over IP, czyli telefonii internetowej. Zniknęły grube kable, zastąpione przez sieci transmitujące głosowe pakiety danych. Ale głos to mało. Klient musi mieć prawo wyboru najdogodniejszej dla niego formy kontaktu: SMS, faks, e-mail, WWW czy wideokonferencję. Aby to było możliwe, nie wystarcza centrala telefoniczna z odpowiednim oprogramowaniem — potrzeba serwerów obsługujących pocztę elektroniczną i faks.
— Prawdopodobnie większość polskich call center dysponuje już odpowiednim sprzętem. Większym wyzwaniem jest odpowiednio zaawansowane oprogramowanie, skutecznie obsługujące uniwersalną kolejkę zapytań oraz organizacja pracy contact center. Tutaj inwestycje nie kończą się nigdy, tym bardziej że technologia komunikacji zmienia się tak szybko, że nie odważyłbym się prorokować, jakie kanały komunikacji będą dominować za kilkanaście lat — przekonuje Krzysztof Niewidziajło dyrektor departamentu sprzedaży rozwiązań call center pionu aplikacji biznesowych fimy Qumak-Sekom.
Zdaniem praktyków, najczęstszym problemem związanym z wdrożeniami CC jest dopasowanie wydajności rozwiązań do potrzeb.
— To szczególnie trudne, ponieważ potrzeby naszych klientów zmieniają się bardzo szybko i prawie pewne jest, że rozwiązanie odpowiednie w dniu projektowania będzie niewystarczające w chwili jego uruchomienia. Ominięciem tego problemu nie jest jednak wdrażanie rozwiązań z zapasem, ale organizowanie infrastruktury tak, by łatwo było ją rozbudować — twierdzi Zbigniew Marcinkowski, dyrektor zarządzający Algotech Polska.
Do najistotniejszych problemów, jakie stoją przed rozwojem call center, należy zachowanie właściwych proporcji między dążeniem do zapewnienia najwyższej jakości usług z jednej strony, a utrzymaniem ekonomicznego sensu funkcjonowania z drugiej.