Wszystkie kanały razem

Wojciech Chmielarz
opublikowano: 16-03-2012, 06:15

Usługi w chmurze i telekonferencje — rynek unified communications nieustannie się rozwija.

Według analizy, jaką wykonała firma Jabra, producent zestawów słuchawkowych, na świecie jest prawie 7,8 mln użytkowników technologii unified communications (UC — komunikacja zintegrowana). Do 2015 r. ta liczba ma sięgnąć około 50 mln, podczas gdy w 2009 r. było ich zaledwie 2 mln. Równocześnie z raportu wykonanego na zlecenie Jabry wynika, że pełną wiedzę na temat technologii UC ma zaledwie 5 proc. osób decyzyjnych w polskich firmach call center. A to właśnie one powinny być, niejako naturalnie, najbardziej zainteresowane tematem. Czym w takim razie jest technologia zintegrowanej komunikacji?

Funkcje i technologie

Unified communications można zdefiniować z dwóch punktów widzenia: funkcjonalności i technologicznego. Biorąc pod uwagę ten pierwszy: UC to realna integracja i unifikacja komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej w przedsiębiorstwie.

— Rozwiązanie unified communications powinno mieć kilka kluczowych funkcjonalności: możliwość integracji wszystkich kanałów kontaktu, centralne zarządzanie komunikacją, mechanizm presence, włączenie w procesy komunikacyjne pracowników zdalnych i mobilnych — wyjaśnia Marcin Grygielski z Interactive Intelligence. Natomiast elementy tworzące rozwiązanie UC można podzielić na tzw. zaplecze sprzętowe IT i wiele urządzeń mobilnych, z których korzysta użytkownik końcowy.

— Do tej bardziej specjalistycznej infrastruktury IT, bez której spójny przepływ procesów komunikacyjnych nie byłby możliwy, zaliczamy przede wszystkim oprogramowanie i odpowiednie licencje, a ponadto bramy i serwery. Urządzenia zewnętrzne to m.in. laptopy/ PC, kamery, zestawy słuchawkowe. Należy jeszcze pamiętać o dostarczeniu pasma, czyli najczęściej o dostępie do internetu, w którym będzie się odbywała komunikacja — wymienia Tomasz Miller z Jabry.

Podstawowe zadania

Dobre rozwiązanie UC powinno zarządzać wszystkimi kanałami komunikacji. Udostępnianie tylko kontaktu telefonicznego to już zbyt mało. Coraz ważniejszą rolę odgrywa komunikacja e-mail, a młodzi ludzie przyzwyczajeni do narzędzi rodem z Facebooka, chętnie wykorzystują w działalności biznesowej np. czat internetowy. Inną podstawową funkcjonalnością jest tzw. mechanizm presence.

— To fundament efektywnej komunikacji. Pozwala na monitoring obecności pracowników firmy w czasie rzeczywistym niezależnie od ich lokalizacji. Dzięki niemu pracownicy mogą szybko zidentyfikować pierwszą dostępną osobę o odpowiednich kompetencjach i kierować do niej zapytania, prośby o ofertę czy rozmowy od kontrahentów — mówi Marcin Grygielski. Częścią rozwiązania UC powinna być integracja komunikacji w firmach wielooddziałowych oraz obsługa zdalnych i mobilnych pracowników.

— Scentralizowany system IP ma funkcje kontroli, raportowania i zarządzania personelem niezależne od jego lokalizacji. Znakomicie ułatwia to pracę osobom w delegacjach służbowych, a także otwiera drogę zdalnemu zatrudnieniu — coraz bardziej popularnej na naszym rynku formie współpracy, która pozwala firmie znacznie ograniczyć koszty działalności — wyjaśnia Marcin Grygielski.

Chmura, mobilność, trendy

Marcin Grygielski uważa, że niedługo wzrośnie popularność rozwiązania umożliwiającego automatyzację procesów biznesowych w ramach platformy UC. Technologia ta pozwala na zdefiniowanie w systemie komunikacyjnym każdego procesu zachodzącego w firmie. Umożliwia to ich uproszczenie, identyfikację wąskich gardeł, uporządkowanie obiegu dokumentów, a także zbadanie, ile czasu poświęcają pracownicy na wykonywanie poszczególnych zadań.

Inne trendy, które wpłyną na kształt rynku UC, to m.in. usługi unified communication świadczone przez dostawców zewnętrznych w modelu cloud computing. Taką ofertę ma np. Netia. Rozwijać się mają także rozwiązania do wideokonferencji, które będą dostępne dla większej grupy uczestników. Dostawcy przekonują, że dzięki nim firma może oszczędzić m.in. dzięki ograniczeniu liczby podróży służbowych. Koncepcja UC to skomplikowana budowla. Wymieniając jej funkcjonalności i omawiając technologie, nie można zapomnieć o końcowym elemencie, czyli urządzeniach zewnętrznych. Tutaj też widać zmiany.

— W dziedzinie sprzętu UC na pewno będzie zmierzało w stronę mobilności. Śmiało możemy mówić o erze tabletów, która bezpośrednio wpływa na kształt oferty producentów rozwiązań wpisujących się w ideę UC — mówi Tomasz Miller.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Wojciech Chmielarz

Polecane