Wyższa technologia obsługi klienta

Łukasz Dec
17-11-2003, 00:00

Zasadniczym elementem infrastruktury jest linia telefoniczna, ale nie obejdzie się bez komputerów, serwerów oraz aplikacji.

Przedstawiciele contact center zgodnie oceniają, że 90 proc. aktywności centrów przypada na telefonię głosową. Podstawa infrastruktury każdego z nich to wciąż systemy CTI, ACD, raportowania, zarządzania pracą konsultantów, systemy automatycznych odpowiedzi i rejestracji rozmów, duże bazy danych i systemy wspomagające pracę konsultantów.

— Wśród firm oferujących usługi contact center widać rosnące zainteresowanie specjalistycznymi aplikacjami, na przykład służącymi do planowania, kontrolowania jakości i rozliczania czasu pracy konsultantów oraz e-learningowymi systemami podnoszenia kwalifikacji pracowników. W dziedzinie komunikacji głosowej wprowadzamy także systemy umożliwiające uruchamianie wirtualnych CC. Są one dedykowane dużym operatorom telekomunikacyjnym na potrzeby świadczonych przez nich usług — mówi Paweł Sobierański, dyrektor ds. sprzedaży systemów call center w NextiraOne Polska.

Poza telefonem

Jeżeli chodzi o niegłosowe kanały komunikacji, to według Pauliny Michalik, szefowej marketingu w Webtelu, sporym zainteresowaniem cieszą się systemy do korespondencji SMS.

— To jeszcze margines, ale ze względu na dynamikę rynku komórkowego coraz częściej brany pod uwagę. Niektóre działania opierają się wyłącznie na SMS. Niestety, jego nośność informacyjna jest niewielka, a MMS pozostaje poza sferą masowej komunikacji marketingowej — mówi Waldemar Rzepecki, współwłaściciel outsourcingowego CC Bancom.

Nowe narzędzia

Stopniowe upowszechnianie nowych mediów sprzyja tendencji konwertowania cyfrowego i analogowego środowiska pracy CC. Od dawna systemy CTI umożliwiają wykorzystanie narzędzi informatycznych do optymalizacji i zarządzania tradycyjnymi połączeniami telefonicznymi. Kolejny krok to implementacja rozwiązań VoIP oraz telefonii IP. Dzięki nim można wywoływać połączenia PSTN z poziomu aplikacji CRM na komputerze konsultanta, organizować wirtualne centra komunikacyjne w przedsiębiorstwach wielooddziałowych albo redukować koszty dzięki technologiom transmisji głosu w sieciach lokalnych i rozległych (VoIP, VoFR).

— Obsługiwane przez nas ContactPoint było pierwszym na rynku, które wdrożyło duże rozwiązanie IP, na 60 stanowisk. Dzięki temu dwie siedziby firmy połączone siecią metropolitalną funkcjonowały, wykorzystując jedną centralę. Rozwiązania VoIP są jednak na rynku polskim CC pewną nowością — mówi Paulina Michalik.

Aplikacje łączcie się!

Obok integracji infrastrukturalnej wartym podkreślenia trendem jest integracja aplikacyjna.

— Mówimy tu zarówno o zleceniach na głębszą integrację istniejących systemów CC z systemami informatycznymi przedsiębiorstwa, jak i o zakupie kompleksowych rozwiązań CC/CRM — mówi Paweł Sobierański.

— Kilka lat temu temat był bardzo modny, ale nie było klientów gotowych płacić za takie rozwiązania. Teraz zainteresowanie powraca i przyszłość należy do systemów zintegrowanych. Wszystko się powoli, ale wyraźnie w tę stronę rozwija. Oprogramowanie jest najdroższą inwestycją przy planowaniu CC. Oczywiście ono „chodzi” na czymś — drogie jest wszystko razem. Trzeba jednak przyznać, że nie bylibyśmy w stanie prowadzić profesjonalnej obsługi infolinii bez tego typu rozwiązania — dodaje Waldemar Rzepecki.

Wydać by zaoszczędzić?

— Szacuje się, że koszty uruchomienia CC wynoszą średnio 3-10 tys. USD za jedno stanowisko, ale to duże uproszczenie. Rozbieżności cenowe optymalnych dla danego użytkownika rozwiązań mogą być bardzo duże — mówi Paulina Michalik.

Zapewne dlatego rośnie zapotrzebowanie na usługi outsourcingowych contact centers, wyrażane coraz większą liczbą tych ostatnich i coraz większą liczbą zatrudnionych w nich konsultantów. Największe zewnętrzne CC dorównują dziś największym niegdyś centrom operatorów komórkowych (poza wszelką konkurencją jest nowe CC Telekomunikacji Polskiej — 5 tys. pracowników).

Koszt organizacji zewnętrznego CC jest potencjalnie wyższy niż in-house’u, który powstaje pod kątem konkretnych potrzeb.

— Firmy outsourcingowe są bogato wyposażone we wszelkie technologie obecne na rynku, tak aby mogły szybko uruchomić dowolną usługę. Istnieją możliwości parametryzacji standardowego systemu pod kątem potrzeb konkretnego klienta. Wyspecjalizowane oprogramowanie instalowane jest tylko w przypadku zleceń długoterminowych. Zdarza się również przekazywanie przez klienta własnych, dedykowanych rozwiązań do zewnętrznego CC — mówi Paweł Sobierański.

Można także (jak Bancom w przypadku ruchu wychodzącego) przynajmniej po części stosować własne rozwiązania.

Ponadto istnieje oferta takich firm, jak Webtel czy Wind Telecom, których produkty są komplementarne z dużymi, zamkniętymi systemami. Można zatem wybierać w produktach i rozwiązaniach, choć w przypadku CC koszty są nie do uniknięcia.

Potencjał CC

- System Call/Contact Center to zaawansowane narzędzie podnoszące efektywność obsługi klienta, a także sprzedaży. Wobec wejścia Polski do UE i postępującej globalizacji walka konkurencyjna między firmami będzie jeszcze większa. Nikogo nie stać dziś na mało wydajny dział sprzedaży, obsługi klienta, mało skuteczną komunikację z otoczeniem. Konsultant uzbrojony w narzędzie CC, wyposażone w nowoczesne aplikacje może wykonać dokładnie te same zadania, co reprezentant handlowy, ale znacznie szybciej i 40 proc. taniej.

Coraz więcej firm docenia potencjał systemu Contact Center jako szansy na efektywniejsze dotarcie do klienta, identyfikację oczekiwań, elastyczne modyfikowanie oferty tak, by zaspokoić zmieniające się potrzeby odbiorców. Rozwiązania CC wyposażone w najnowsze technologie komunikacyjne (E-mail, WWW, SMS, telefon, WAP) umożliwiają wielokanałowe dotarcie firmy do klienta i klienta do firmy. Systemy Contact Center podnoszą skuteczność firmy na rynku i wzmacniają jej pozycję konkurencyjną.

Jarosław Wijatkowski, dyrektor zarządzający Kapsch Polska

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Łukasz Dec

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

/ Wyższa technologia obsługi klienta