Z grudniowego badania Domu Badawczego Maison i Buzz Media wynika że, aż 78 proc. Polaków, wybierając produkty i usługi, sugeruje się opinią otoczenia. Aż 85 proc. zapytanych Polaków poleca znajomym produkty, z których są zadowoleni. Dzięki rozwojowi internetu możliwość wymiany informacji między konsumentami jest niemal nieograniczona, przed konsumentem nie ukryje się więc słaba jakość produktu ani niski poziom obsługi klienta. Dla przedsiębiorców taka sytuacja stanowi niemałe wyzwanie. Ich oferta jest nieustannie oceniana, a opinia przekazywana tysiącom potencjalnych klientów, którzy na tej podstawie zdecydują o ewentualnym zakupie. Polscy przedsiębiorcy zdają się mieć tego świadomość. Aż 90 proc. firm z 1009 przebadanych w styczniu przez Rzetelną Firmę twierdzi, że są otwarte na oceny klientów i informacje zwrotne o swoich produktach i usługach. Okazuje się jednak, że za świadomością nie idą działania.
— Zdecydowana większość zapytanych przez nas przedsiębiorców przyznała, że nie sprawdza i nie zamierza sprawdzać regularnie,co mówią o nich w sieci ich klienci — mówi Waldemar Sokołowski, prezes Rzetelnej Firmy.
Jego zdaniem to niepokojące dane, bo nowa rzeczywistość jest dla branży usługowo-handlowej bezlitosna. Przedsiębiorcy muszą słuchać, co klienci mają do powiedzenia, i reagować, dostosowując produkt czy usługę do oczekiwań. Muszą też dbać, aby te pozytywne informacje o nich były przekazywane dalej. — W przeciwnym razie znikną z rynku pod ciężarem negatywnych ocen albo pod ciężarem anonimowości — zauważa Waldemar Sokołowski. Pole do edukacji w tym zakresie, zwłaszcza wśród małych i średnich przedsiębiorstw, jest duże. Z najnowszego raportu Instytutu Badań nad Gospodarką Rynkową wynika, że w 2011 r. stronę www posiadało niecałe 60 proc. małych firm. Te firmy, które jej nie mają, dla większości klientów po prostu nie istnieją.