Komunikacja wewnętrzna w trakcie sytuacji kryzysowej – konieczność, zagrożenie czy szansa

Niektórych być może tym stwierdzeniem zmartwię, dla innych będzie to coś całkiem oczywistego: nie ma jednej złotej rady na prowadzenie komunikacji wewnętrznej, tak jak nie ma jednej recepty na zarządzenie sytuacją kryzysową.

Są oczywiście pewne żelazne zasady, jednak należy do nich podchodzić z dużą uważnością. Zbyt dużo jest zmiennych, które należy wziąć pod uwagę. W zależności od sytuacji i rozwoju wydarzeń, powinniśmy płynnie przekierowywać naszą uwagę na różne płaszczyzny i dostosowywać działania komunikacyjne. Wyzwaniem może być zbudowanie takiej narracji, która zaopiekuje wizerunek marki i jednocześnie obawy pracowników, jednak biorąc pod uwagę misję działań komunikacyjnych, które z definicji są etyczne i oparte na faktach, nie powinno to spędzać nam snu z powiek. Inne kwestie to szybkość działania versus gruntowna analiza, na którą potrzebny jest przecież czas. Z takimi kwestiami będziemy się mierzyć.i analiza stanu wyjściowego. Pozwala obrać kierunek, swego rodzaju oś, wokół której będziemy opiekować komunikację. I tak jak w coachingu, najważniejsze będą umiejętnie postawione pytania. Z pewnością poniższa lista pytań znacznie ułatwi obranie właściwego kierunku w kontekście komunikacji wewnętrznej:

• Kto powinien wiedzieć o sytuacji?
• Kto powinien być zaangażowany w konsultację tematu?
• Która grupa pracowników jest najbliżej tematu operacyjnie?
• Jakie są kluczowe obawy/zastrzeżenia pracowników?
• Co możemy jako organizacja zmienić, żeby odpowiedzieć na te obawy?
• Jaki jest nasz kluczowy przekaz?

I jak w reklamie Nespresso, choć w innym kontekście, zawsze na końcu warto zadać sobie pytanie „What else?” Czy pomyśleliśmy o wszystkim, czy rozpracowaliśmy wszystkie momenty zapalne? Czy nie przeoczyliśmy jakiegoś ważnego kontekstu? Czy wystarczająco dobrze weszliśmy w buty pracowników? Zawsze warto zrobić taki krok wstecz.

Naucz się działać w sytuacji kryzysowej >>

Czujność, podważanie status quo, „challengowanie” innych działów to nasza odpowiedzialność, ekspertów od komunikacji. Jak widzicie możemy nie być najbardziej lubianym działem w firmie.

W ALDI zbudowałam zespół twórczych i analitycznych osobowości, dlatego do każdego wyzwania podchodzimy z otwartymi głowami, bez sztywnej tezy i ograniczających założeń. Może nie będę zbyt popularna w tym stwierdzeniu, jednak moim zdaniem komunikacja wewnętrzna w czasach postpandemicznych należy do jednego z bardziej fascynujących i wymagających obszarów.

Zapraszam na moje wystąpienie w ramach Kongresu Komunikacji Kryzysowej w dniu 7 grudnia, w ramach którego zdradzę, jak w zespole komunikacji wewnętrznej pracujemy, jak radzimy sobie z dynamiką zadań i wyzwaniami kryzysowymi na konkretnych przykładach.

Autorka: Agata Biernacka, kierownik działu komunikacji i PR, ALDI