Nadszedł czas, aby zmierzyć się z modelem systemu zarządzania organizacją opartym na podejściu procesowym. Piszę o systemie zarządzania organizacją, a nie jakością. Dlaczego – wyjaśniałem w pierwszym artykule z tego cyklu.
Norma w kilku miejscach mówi o tym, jak traktować procesy z punktu widzenia budowy systemu jakości, oraz wskazuje na zaletę podejścia procesowego jako „umożliwienie nadzoru nad powiązaniami między pojedynczymi procesami składającymi się na system procesów, jak też nad ich różnorodnymi układami i relacjami”. I znowu jak w przypadku hasła „zarządzanie jakością”, rosną jak grzyby po deszczu zastępy znawców problemu, fachowców oraz wyznawców nowej religii. Zaczynają tworzyć, budować systemy zarządzania jakością oparte na tzw. podejściu procesowym. I pewnie tak powinno być, bo jest to normalny krok w rozwoju zarówno uczących jak i nauczanych. I tylko czasami, delikatnie puka do wyznawców nowej religii zarządzania jakością opartego na podejściu procesowym niepewność wyrażona pytaniem – czy nie skończy się tak samo jak z religią jakości rozumianą jako osobna ścieżka organizacji stworzona w czasie audytów, szczególnie zewnętrznych, lub w momencie pojawienia się istotnych problemów z jakością produktów organizacji. Tego na pewno nie chcemy. Więc jeśli ma być inaczej, to jak? Jak więc powinniśmy rozumieć „podejście procesowe”, które może jest szansą, a nie zagrożeniem. Nie uważam, że mam gotową odpowiedź, ale mam własne podejście do rozumienia systemowego zarządzania organizacją, opartego na sprawności procesów i chcę o tym opowiedzieć. Udowodnię, że można pisać o procesach i ich roli w organizacji tylko wtedy, gdy rozumie się, w jaki sposób funkcjonuje organizacja i jak należy wpływać na zmienne podnoszące jej efektywność.
Opowieść należałoby zacząć od przytoczenia fundamentalnych praw rządzących zachowaniem systemów organizacyjnych. Oto one :
- Zrozumienie efektywności działania organizacji wymaga opisania procesów, wyników oraz klientów, które to elementy wzięte razem tworzą firmę.
- Systemy, którymi są organizacje, adaptują się bądź giną. Powodzenie organizacji, które przetrwają, zależy od efektywności i prędkości, z jaką dostosują się do zmian w otoczeniu zewnętrznym (potrzeby klientów, działania konkurentów, zmiany ekonomiczne) i wewnętrznym (rosnące koszty, nieefektywność, szanse na rozwój nowych produktów).
- Oddziaływanie na jeden z elementów systemu wywiera również wpływ na inne jego części. Błędem jest traktowanie organizacji niczym zupy, do której dorzuca się po prostu nowe składniki — nie można wyłącznie restrukturyzować, wyłącznie szkolić czy wyłącznie komputeryzować. Każde z tych działań całkowicie zmienia przepis na zupę.
- Organizacja zachowuje się jak system niezależnie od tego, czy jest zarządzana jako system czy też nie. Jeżeli nie jest zarządzana jako system, to nie jest zarządzana efektywnie.
*OPENavigators