Najwięcej wdrożeń systemów do obsługi relacji z klientami dokonywanych jest w firmach z branży IT. Udział tego sektora wśród wdrażających systemy CRM jest w Polsce wyższy niż na świecie, a aż w 40 proc. wdrożeń nie zintegrowano aplikacji CRM z modułami back-office. Może to oznaczać, że znaczna część tych projektów nie tyle służy obsłudze relacji z klientami, ile nauczeniu się przez dostawców oprogramowania prowadzenia samych wdrożeń.
W maju i czerwcu 2002 r. firma Process4E przeprowadziła badanie polskiego rynku aplikacji CRM. Przeanalizowano 92 wdrożenia tego typu systemów. Analizą objęto typowe systemy CRM sklasyfikowane w rankingu ISM Top 15, jak i dostawców pakietów ERP, którzy w swej ofercie posiadają moduły CRM. Z polskich producentów uwzględniono Tetę i Logotec Engineering. Raport nie obejmuje wdrożeń prowadzonych korporacyjnie, systemów rozwijanych na indywidualne zamówienia, projektów nieudanych, do których nikt się nie przyznaje, oraz z różnych innych przyczyn utajnionych przez klientów lub dostawców oprogramowania.
— W naszej analizie nie uwzględniliśmy też rozpoczętego przez konsorcjum Prokomu, PriceWaterhouseCoopers oraz Sofrecom wdrożenia w TP SA. Oceniamy bowiem, iż wartość i skala tego przedsięwzięcia znaczenie przekraczają wszystko, co dotychczas wydarzyło się na polskim rynku CRM i uwzględnienie tego projektu mogłoby zniekształcić wynikający z raportu obraz rynku jako całości -— zaznacza Maciej Stanusch, kierownik projektów CRM w firmie Process4E.
Jak wynika z raportu, ponad trzy czwarte wdrożeń zostało już zakończonych w ramach zakontraktowanych modułów. Około16 proc. projektów znajduje się w fazie wdrożenia, zaś 7 proc. stanowią nowe kontrakty, w ramach których wdrożenia się jeszcze nie rozpoczęły. Na razie wdrożenia CRM dominują w sektorze informatycznym. Na branżę IT przypada 38 proc. wszystkich instalacji. Może więc to oznaczać, że znaczna część instalacji oprogramowania CRM nie tyle służy obsłudze relacji z klientami, ile nauczeniu się przez potencjalnych dostawców tego typu oprogramowania prowadzenia samych wdrożeń. To z kolei umożliwi w przyszłości znalezienie prawdziwych klientów na systemy CRM.
— To słuszne podejrzenie. Nie wnikaliśmy jednak, w jakim stopniu oprogramowanie CRM rzeczywiście służy do obsługi relacji z klientami, a i na świecie duży odsetek wdrożeń przypada na branże IT i telekomunikacyjną. Udział tych sektorów w całości rynku nie jest wszakże tak duży jak w Polsce — podkreśla Maciej Stanusch.
Tezę o tym, iż znaczna część instalacji CRM ma charakter testowy, potwierdza fakt, iż zaledwie w 43 proc. przypadków aplikacje CRM zostały zintegrowane z systemami typu back-office (ERP). Integracja ta nastąpiła najczęściej w przypadku kiedy system CRM i system ERP zostały dostarczone przez tego samego dostawcę. W kolejnych 17 proc. przypadków planuje się taką integrację. Jednak aż 40 proc. respondentów nie zintegrowało swoich systemów CRM z modułami back-office i nawet nie planuje podjęcia takich działań w przyszłości.
— Wygląda na to, że firmy kupują pewne narzędzia, ale nie mają żadnej strategii ich wykorzystywania — komentuje Maciej Stanusch.
Ponad 90 proc. kontraktów na aplikacje CRM dotyczy modułów typu Contact Management. W związku z brakiem jednoznacznych definicji firma Process4E sklasyfikowała pod tym pojęciem aplikacje do zarządzania kontaktami z klientami, zarządzania sprzedażą , zarządzania handlowcami i zarządzania czasem. Zdecydowanie mniej firm (40 proc.) zdecydowało się na wdrożenie modułów Campaign Management, służących do zarządzania kampaniami marketingowymi, generowania list, automatyzacji wysyłek i korespondencji seryjnej. Zaledwie około 20 proc. firm wdrożyło narzędzia związane z analitycznym CRM. Jeszcze mniej (odpowiednio po 13 i 7 proc.) zdecydowało się na wdrożenie modułów wspomagających serwis i wsparcie.
Jako podstawową platformę bazodanową do instalacji systemów klasy CRM najczęściej wybierano platformę Microsoft SQL (66 proc. wskazań). Czterokrotnie mniej wdrożeń oparto na platformie Lotus Notes (14 proc.) oraz Oracle (12 proc.). Inne systemy bazodanowe wybierano już zupełnie sporadycznie.
— Lotus Notes nie jest platformą bazodanową, ale środowiskiem, w którym tworzy się systemy CRM. Ze względu na skalę tego zjawiska i fakt, że do opartych na Lotusie aplikacji nie podpina się już baz danych, zdecydowaliśmy się uwzględnić go w tej kategorii — wyjaśnia Maciej Stanusch.