Administracja z ludzką twarzą

MK
27-06-2012, 00:00

Projekt współtworzony przez firmę Sofrecom ma poprawić jakość obsługi klientów w stu urzędach.

Co oznacza biurokracja po polsku? Na pewno kolejki i długie czekanie np. na rejestrację samochodu czy założenie działalności gospodarczej. Ale ma się to zmienić. Przynajmniej w stu urzędach objętych rządowym programem „Klient w centrum uwagi administracji”, w ramach którego zbiór dobrych praktyk opracował Sofrecom Polska, wspólnie z PSDB (lider projektu), IQS i Client First.

— Beneficjentami programu są instytucje wytypowane przez kancelarię premiera, m.in. urzędy skarbowe, celne i wojewódzkie, a także inspektoraty weterynarii i policja. Ale jednostki administracji, które nie wzięły udziału w przedsięwzięciu, też będą korzystały z efektów naszej pracy — zapewnia Tomasz Pergałowski, starszy konsultant Sofrecom Polska. Specjaliści z tej spółki sporządzili m.in. opisy grup klientów dla 27 typów urzędów na podstawie 100 kart klienta, 100 kart odbiorcy biernego i około 70 ankiet statystycznych. Przeprowadzili 7,2 tys. godzin warsztatów i konsultacji.

Uczestnicy projektu mieli do dyspozycji portal, dzięki któremu mogli komunikować się z ekspertami zdalnie. Pracownicy urzędów zamieszczali na nim wypracowane podczas projektu produkty, do których dostęp mieli zarówno konsultanci wsparcia doradczego, eksperci, jak i inne urzędy. Magazyn dokumentów służył wymianie doświadczeń między instytucjami tego samego typu.

— Portal miał strukturę zgodną z modelem Web 2.0, czyli zawierał nierozbudowane, ale pomocne, wręcz niezbędne rozwiązania techniczne umożliwiające sprawną komunikację — tłumaczy Tomasz Pergałowski.

Wszystkie te działania służą wprowadzeniu nowego podejścia do klientów, co w dłuższej perspektywie ma wpłynąć na poprawę wizerunku polskiej administracji. A może też obniżyć koszty jej funkcjonowania.

— Identyfikacja klientów przysłuży się określeniu rzeczywistego zakresu działalności danego urzędu. Pozwoli również na lepszą diagnozę potrzeb i oczekiwań obywateli. A dodatkowe źródło informacji w postaci kart zapobiegnie niedomówieniom i reklamacjom, ponieważ klient otrzyma czytelną instrukcję realizacji swojej sprawy — zapowiada Tomasz Pergałowski.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: MK

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Świat / Administracja z ludzką twarzą