Allianz odkrywa Facebooka dla ubezpieczeń

Ubezpieczyciel jako pierwszy nad Wisłą, rozpoczął sprzedaż polis za pomocą social mediów.

Wiele innowacji przychodzi do polskiej branży ubezpieczeniowej z Zachodu. Zdarzają się jednak wyjątki. Niewątpliwie jest nim to, co wydarzyło się w Allianz Polska. Ubezpieczyciel rozpoczął sprzedaż polis przez Facebooka. Robi to nie tylko jako pierwszy w Polsce, ale także pierwszy w grupie Allianz i jeden z pierwszych na świecie.

Sprzedaż ubezpieczeń w rzeczywistości odbywa się za pomocą stanowiącego część serwisu społecznościowego czatu Messenger. W ramach swojego fanpage’a Allianz implementował do czatu bota, który automatycznie komunikuje się z klientem i za pomocą pytań prowadzi go przez proces sprzedaży polisy. Na początek zakład zdecydował się umożliwić w tym kanale zakup prostych polis turystycznych.

— Klienci bardzo chętnie kupują tego typu ubezpieczenia w internecie — wyjaśnia Łukasz Papuda, który w Allianz Polska odpowiada za social media. Cały proces sprzedaży odbywa się na czacie. Tylko podczas dokonywania płatności — ze względów na ochronę danych osobowych i kwestie regulacyjne — klient opuszcza Facebooka i zamyka transakcje na serwerach Allianza. Łukasz Papuda mówi, że Allianz zwrócił uwagę na możliwości Facebooka w ubiegłym roku, kiedy serwis zaczął udostępniać firmom zastosowania czatu w komunikacji z klientami.

— Klienci niechętnie instalują na telefonach aplikacje, z którychkorzystają sporadycznie. Natomiast z Facebooka korzystają cały czas. Rośnie liczba osób, dla których jest to podstawowy kanał komunikacji z usługodawcami. Z tego powodu zdecydowaliśmy się wejść w ten nowy kanał kontaktu z klientami— mówi Maciej Stankiewicz, który w Allianz Polska odpowiada za innowacje. Zanim narodził się innowacyjny bot sprzedażowy, Allianz zainwestował w podstawy obecności w mediach społecznościowych. Najpierw stworzył w firmie komórkę, która zajmuje się obsługą klientów, kontaktujących się z towarzystwem za pośrednictwem Facebooka. W drugiej kolejności zaczął nakłaniać swoich agentów do wykorzystania Facebooka w swojej pracy. W tym celu mieli utworzyć własny fanpage i wykorzystać czat jako jeden z kanałów kontaktów z klientami.

— Z Facebooka korzysta już 230 naszych agentów. Z naszych obserwacji wynika, że wykorzystanie social mediów do obsługi klientów przełożyło się na ich wyniki sprzedażowe — podkreśla Maciej Stankiewicz.

Według niego bot, który sprzedaje polisy turystyczne, to dopiero początek przygody Allianz Polska z Facebookiem. Towarzystwo pracuje nad kolejnymi usługami, które będzie mogło udostępnić w ramach polskich regulacji użytkownikom serwisu społecznościowego. W grę wchodzi m.in. wprowadzenie do sprzedaży kolejnego ubezpieczenia oraz nowej usługi serwisowej. Allianz Polska nie stawia przed nowym kanałem żadnych celów sprzedażowych. Traktuje go jako eksperyment i inwestycje w przyszłość.

OKIEM EKSPERTA
Ważny eksperyment

MARIUSZ JANCZEWSKI, ekspert Comarchu ds. ubezpieczeń

Messenger dla ubezpieczeń jako pierwsza wykorzystała francuska AXA. Dziś coraz więcej ubezpieczycieli i ubezpieczeniowych start-upów (zwanych insurtechami) szuka tam swojej biznesowej szansy. Sam z Facebooka korzystam raczej pasywnie, choć interesuje mnie on jako kanał komunikacji i sprzedaży ubezpieczeń. Dlatego bot sprzedażowy to interesująca branżowa ciekawostka. Dla wielu osób Messenger to bardzo ważne narzędzie codziennej komunikacji. Zapytałem kilka osób o opinię. Studenci i nastolatki odpowiedzieli, że bardzo chętnie skorzystaliby z takiej możliwości, pod warunkiem że aplikacja byłaby dla nich zrozumiała i wygodna. Osoby nieco starsze wolałyby otrzymać pełne warunki ubezpieczenia przed i potwierdzenie zawarcia umowy po dokonaniu transakcji. Wszyscy podkreślali, że podstawowe znaczenie ma dla nich bezpieczeństwo operacji. Ubezpieczeniowy Messenger na pewno nie zastąpi dotychczasowych sposobów zawierania umów ubezpieczenia ani nie stanowi znaczącego kanału sprzedaży. Z drugiej strony pozwoli dotrzeć do rosnącej grupy klientów, dla których kontakt z agentem, strona internetowa czy nawet aplikacja mobilna nie muszą kojarzyć się w naturalny sposób z zaspokojeniem potrzeby ochrony przed ryzykiem. Pod tym względem projekt Allianza jest ważny dla rynku i wszyscy będziemy bez wątpienia przyglądali się jego rezultatom.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mariusz Gawrychowski

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu