APLIKACJE TYPU HELP DESK NIE SĄ POPULARNE
Telekomy doceniły już software wspomagający rozwiązywanie problemów
PIĘĆ LAT OPÓŹNIENIA: Pod względem rozwoju rynku Help Desk jesteśmy opóźnieni o 5 lat w stosunku do Zachodu. Informatyzacja w Polsce postępuje jednak w takim tempie, że zaległości te możemy nadrobić w 2-3 lata — twierdzi Tomasz Kozdryk, dyrektor handlowy w firmie ITEA Poland. fot. MP
Dostawcy aplikacji typu Help Desk sami zgłaszają się do potencjalnych klientów i prezentują możliwości swojego oprogramowania. Ich przedstawiciele twierdzą, że nie zdarza się, aby odbiorcy sami pytali, czy mogą otrzymać system o określonych parametrach. Tylko TP SA ogłosiła klasyczny konkurs ofert na dostawę systemu Help Desk.
W niektórych zastosowaniach systemy CRM mogą być zastąpione aplikacjami typu Help Desk. Kontraktów na dostawę tego typu oprogramowania zawarto w Polsce dwa razy więcej niż na systemy do zarządzania relacjami z klientami. Moduły Help Desk wykorzystywane są jednak najczęściej do zarządzania sieciami informatycznymi wewnątrz przedsiębiorstw. Zaledwie kilka umów dotyczy ich zastosowania do obsługi kontaktów z klientami.
— Zaledwie jedna z 7 naszych umów na dostawę Help Desk dotyczy jego zastosowania do obsługi klientów — zaznacza Stanisław Leszczyński, specjalista ds. oprogramowania w Hewlett-Packard Polska.
Telekomy kupują
Dostawcy aplikacji typu CRM twierdzą, że sytuacja ta się nie zmieni.
— Systemy CRM służą do zbierania wszystkich informacji o klientach, w tym finansowych, oraz o ich reakcjach na kampanie reklamowe. Aplikacje Help Desk służą zaś do rozwiązywania konkretnych problemów, które zgłaszają klienci. Nie mogą więc w pełni zastąpić CRM i znajdują zastosowanie tylko w niektórych typach przedsiębiorstw — zauważa Jan Goliński, wiceprezes Qumak International, firmy sprzedającej aplikacje CRM produkowane przez Epicor Software.
Dostawcy aplikacji typu Help Desk twierdzą jednak, że krajowy potencjał zastosowań tego oprogramowania jako swoistego CRM jest bardzo duży. Szans na nowe kontrakty upatrują zwłaszcza w bankowości. To, że banki nie wyraziły dotychczas znaczącego zainteresowania tym typem oprogramowania, tłumaczą zaś ich lekceważącym podejściem do klientów.
— Do tego, że polskie banki mają kiepską obsługę, wszyscy się przyzwyczaili. Zaledwie w kilku kolejki przy okienkach nie są większe niż 5-7 osób. Poza tym banki mają wiele zróżnicowanych produktów i człowiekowi z ulicy trudno się w nich połapać. Obecnie instytucje te stać jeszcze na utratę pojedynczych klientów, gdyż stosunkowo łatwo przychodzi im pozyskanie nowych. Gdy cała branża zrozumie, że o klienta trzeba dbać, zapotrzebowanie sektora bankowego na systemy Help Desk wzrośnie — tłumaczy Tomasz Kozdryk, dyrektor handlowy w firmie ITEA Poland.
Na razie najlepszymi klientami na to oprogramowanie są firmy telekomunikacyjne. Sposród dużych operatorów telekomunikacyjnych tylko Centertel nie wybrał jeszcze systemu Help Desk.
— Rynek telekomunikacyjny jest najbardziej konkurencyjnym segmentem polskiej gospodarki. Operatorzy konkurują tylko ceną impulsu i niezawodnością sieci. Zapewnienie zbliżonej do 100 proc. niezawodności sieci bez systemu Help Desk jest zaś bardzo trudne — komentuje Tomasz Kozdryk.
Bez przetargów
W innych sektorach gospodarki kontrakty na wdrożenie aplikacji typu Help Desk zawarły pojedyncze firmy. Dostawcy oprogramowania uważają, że w najbliższym czasie sytuacja ta nie ulegnie zmianie.
— Z moich obserwacji wynika, że świadomość korzyści płynących z wykorzystania systemów Help Desk jest bardzo mała. Dopiero teraz menedżerowie zaczynają się nimi interesować. Trudno jednak mówić o boomie na tego typu rozwiązania, a rosnąca liczba kontraktów nie musi oznaczać zwiększonych przychodów. W 1999 r. zawarliśmy dwie umowy na dostawę aplikacji typu Help Desk. Ich łączna wartość osiągnęła prawie 1 mln zł. W roku 2000 podpisaliśmy już 5 takich umów. Ich łączna wartość sięga jednak zaledwie 100 tys. zł — podkreśla Stanisław Leszczyński.
O słabym rozwoju rynku Help Desk świadczy też sposób pozyskiwania klientów przez dostawców oprogramowania.
— Sami zgłaszamy się do potencjalnych klientów i prezentujemy możliwości aplikacji. Nie zdarzyło się nam jeszcze, aby jakaś firma zapytała, czy jesteśmy w stanie dostarczyć system o określonych parametrach — przyznaje Tomasz Kozdryk.
— Właściwie tylko TP SA ogłosiła klasyczny konkurs ofert na dostawę systemu Help Desk. W pozostałych przypadkach kontrakty zdobywaliśmy w wyniku samodzielnego dotarcia do klientów — dodaje Stanisław Leszczyński.