Rozmowa z Sonią Wędrychowicz–Horbatowską, Citibank Handlowy.
Citibank Handlowy rozpoczyna inwazję. Jego bronią będzie indywidualne podejście do klienta.
„Puls Biznesu”: O jakie produkty pytają najczęściej klienci i w jaki sposób Citibank Handlowy stara się reagować na zapotrzebowanie rynku?
Sonia Wędrychowicz–Horbatowska, Szef Sektora Bankowości Detalicznej i Wice-prezes Zarządu Banku Handlowego w Warszawie: Polacy chętnie uczą się nowych form oszczędzania... a właściwie inwestowania; od jakiegoś czasu widzimy, jak przenoszą swoje środki z depozytów na rynek kapitałowy — myślę tutaj np. o funduszach inwestycyjnych, ubezpieczeniach, papierach wartościowych. Klienci, którzy przychodzą do naszego banku, będą oczekiwali, że pokażemy im możliwości inwestowania, jakich dotąd nie znali, ułatwimy dywersyfikację portfela i zarekomendujemy optymalną dla nich alokację aktywów. Takie oczekiwania z kolei pozwolą również innym bankom przekonać się do koncepcji otwartej architektury w dystrybucji produktów inwestycyjnych. W praktyce będzie to oznaczało, że w coraz większym stopniu zaczną sprzedawać nie tylko własne produkty. W naszym banku, w ramach otwartej architektury współpracujemy z firmami, które postrzegane są jako nasza konkurencja. Mamy narzędzie — CitiGold Plan Majątkowy — które pozwala nam zasugerować optymalny skład portfela inwestycyjnego. Koncentrujemy się na kliencie, który musi dostać produkt odpowiadający jego potrzebom. Myślę tutaj nie tylko o indywidualizacji oferty, ale i o dużej elastyczności, która sprzyja bardziej efektywnemu korzystaniu z produktów. Posiadaczom naszych kart kredytowych daliśmy unikalną na rynku możliwość błyskawicznego podwyższenia limitu na karcie. Klienci mogą prosić bank o znaczne zwiększenie środków na karcie i przelanie ich na rachunek konta osobistego. Cała operacja może odbyć się w ciągu jednego dnia. Powstałe w ten sposób zadłużenie klient może rozłożyć nawet na 60 miesięcznych rat. Oprocentowanie zaciągniętego w ten sposób kredytu jest niższe niż standardowe oprocentowanie kredytu na Karcie Kredytowej Citibank.
Które grupy klientów, jak np. wolne zawody, są jeszcze „niezagospodarowane”? Jaką ofertę i dla kogo przygotował Citibank Handlowy?
Od jakiegoś czasu naszym sztandarowym produktem jest kredyt dla przedstawicieli wolnych zawodów, np. lekarzy, prawników, lekarzy weterynarii, architektów. Klienci ci mogą wykorzystać kredyt konsumpcyjny na dowolny cel. W większości przypadków nie wymagamy od nich dokumentów dochodowych — kierujemy się swoim doświadczeniem w tworzeniu dopasowanych ofert produktowych.
Osoby reprezentujące wolne zawody, prowadzące własną działalność gospodarczą mogą połączyć obsługę konta osobistego z firmowym. Dzięki takiemu rozwiązaniu mają oni wspólne kanały dostępu do obu rachunków, którymi jednocześnie zarządzają i na których mogą dokonywać operacji przez konto osobiste.
Bardzo perspektywicznym i niezagospodarowanym obszarem są młodzi klienci — myślę tutaj zwłaszcza o studentach. W kolejnych latach będziemy obserwowali zapewne poszerzanie oferty dla tej grupy — będzie to tzw. wczesna walka o przywiązanie klienta. Dlatego już dziś przygotowaliśmy kartę kredytową dla studentów, a niedawno zaproponowaliśmy im nowe, internetowe konto.
W kontekście globalizacji i integracji z UE banki będą poszerzały również ofertę dla osób mobilnych — przygotowywały propozycje dla wyjeżdżających lub przebywających za granicą. Osobom wyjeżdżającym za granicę umożliwimy przelewy między wszystkimi odziałami Citibank na świecie w czasie rzeczywistym; za naszym pośrednictwem będą mogli otworzyć również konto za granicą.
Jakie produkty inwestycyjne cieszą się największym zainteresowaniem? Które wypierają tradycyjne lokaty bankowe?
W ramach otwartej architektury dystrybuujemy obecnie ponad 30 funduszy lokalnych i 54 fundusze zagraniczne. Fundusze inwestycyjne od kilku lat mają dobrą passę — z roku na rok widzimy, jak nasi klienci przekonują się do instrumentów, które umożliwiają im inwestowanie na światowych rynkach, w zróżnicowanych sektorach gospodarki i różnych walutach. Z naszych obserwacji wynika również, że klienci coraz częściej zauważają produkty strukturyzowane. Ci, którzy decydują się na tego typu inwestycje, zwykle traktują te produkty jako instrument zwiększający dywersyfikację portfela ich aktywów.
Na rynku europejskim w 2005 r. wartość sprzedaży produktów strukturyzowanych wyniosła około 140 mld euro. Mimo iż trudno obecnie porównywać rynek produktów strukturyzowanych w Polsce z rynkiem krajów Europy Zachodniej, już dziś widać, że i u nas będzie się on rozwijał bardzo dynamicznie. Przyspieszenie to będzie wynikiem nie tylko wzrostu zamożności społeczeństwa, ale również efektem większego zainteresowania inwestorów coraz bardziej wyrafinowanymi instrumentami. Jesteśmy przygotowani na wyrafinowane potrzeby klientów. Na życzenie tych, którzy dysponują znacznymi kwotami, bank może przygotować lokatę inwestycyjną, której zysk powiązany jest z wybranym przez nich kursem walutowym lub indeksem giełdowym, bądź wyemitować obligację strukturyzowaną. Emisje takie tworzymy dla grupy nawet od 1 do 5 inwestorów. Jest to oferta niepubliczna i aby uruchomić taką strukturę, musimy dysponować środkami przynajmniej na poziomie 1,5 mln dolarów. W praktyce wygląda to tak, że dokładnie analizujemy oferty instytucji finansowych, ale mamy także własne pomysły wejścia na konkretne rynki; np. zastanawiamy się, czy stworzona według naszej koncepcji struktura opcyjna pozwoli zrealizować zysk na rynku ropy naftowej, miedzi czy innych towarów, bądź też na konkretnym rynku akcyjnym — europejskim, amerykańskim, japońskim lub walutowym.
Od jakiego progu dochodów można zostać klientem Citibank Handlowy? Jak przedstawia się oferta dla klientów o dochodach poniżej przeciętnego wynagrodzenia? Co bank oferuje lepiej zarabiającym? Co otrzymuje klient z ponadprzeciętnymi dochodami, ale jeszcze poza zasięgiem CitiGold?
Oferta naszego banku jest tak pomyślana, aby spełniać wszystkie oczekiwania klientów obsługiwanych w ramach poszczególnych segmentów. W sprzedaży i obsłudze produktów kredytowych dla osób o niższych dochodach specjalizuje się CitiFinancial, który jako pierwszy wprowadził na rynek polski pożyczkę konsolidacyjną. W grudniu dla klientów tego segmentu bank przygotował kartę kredytową. Obsługę zamożnych klientów prowadzimy w ramach CitiGold Wealth Management. Klienci ci nie ponoszą opłat związanych z kontem, bank gwarantuje im najlepsze kursy wymiany walut, najkorzystniejsze oprocentowanie lokat, zapewnia bezpłatną Kartę Kredytową Citibank Platinum z bogatym pakietem przywilejów. Klienci na życzenie mogą mieć wgląd do wyników analiz przeprowadzanych przez Citigroup na świecie. Mogą otrzymać raporty przedstawiające interesujący ich temat przygotowany przez ekspertów Citigroup. Organizujemy im seminaria, spotkania z Głównym Ekonomistą Banku. Obsługą tych klientów zajmuje się specjalny zespół.
Klientowi z ponadprzeciętnymi dochodami bank oferuje dostęp do szerokiej oferty produktów inwestycyjnych — w sumie 100 różnych produktów inwestycyjnych. Bank daje im szeroką ofertę produktów ubezpieczeniowych oraz kredytowych. Propozycja dla tych klientów w najbliższym czasie zostanie wzbogacona o wiele nowości, takich jak konto oszczędnościowe, kredyt hipoteczny, pierwszą w Polsce MasterCard do transakcji internetowych.
Gdzie, oprócz standardowych placówek, można uzyskać dostęp do oferty banku? Jak wyglądają dziś prace nad budową alternatywnych kanałów dystrybucji produktów?
W przyszłym roku połączymy oddziały korporacyjne i detaliczne — co oznacza, że nasi klienci indywidualni będą obsługiwani rownież w oddziałach, które do tej pory zajmowały się obsługą firm. Rozwijamy nie tylko fizyczne, ale i zdalne kanały dostępu do banku — usprawniamy i ułatwiamy kontakt z bankiem. Pracujemy nad alternatywnymi kanałami dystrybucji: wykorzystujemy synergię pomiędzy bankiem korporacyjnym i detalicznym — w wielu firmach, które są naszymi klientami korporacyjnymi, pojawimy się w postaci tzw. minioddziałów. Pracownicy danej firmy w miniodziale będą mogli otrzymać informacje na temat naszej aktualnej oferty złożyć wniosek o dowolny produkt banku, skorzystać z bankomatu — do ich dyspozycji będą doradcy bankowi. Nasze karty kredytowe są sprzedawane na stacjach BP oraz w największych centrach handlowych — w miejscach tych obecni są nasi doradcy. W 2007 r. będziemy na 100 stacjach BP, w 10 centrach handlowych, w 20 minioddziałach. Realizujemy duży, kilkunastomiesięczny projekt integracji naszego kanału telefonicznego CitiPhone i internetu — nasza bankowość internetowa już dziś jest jedną z najbardziej popularnych na rynku — aż 80 proc. transakcji klienci detaliczni wykonują za jej pośrednictwem.
Paweł Zielewski