Ponad połowie Polaków nie przedstawiono oferty — wynika z badań dla "PB"
Instytucje mają wielkie możliwości — jedna czwarta społeczeństwa nie ma rachunku, a dwie trzecie kredytu. W teorii.
Cross sell — to angielskie określenie już na trwałe weszło do słownika bankowców. Od czasów kryzysu odmieniają je przez wszystkie przypadki. A jeszcze niedawno na sprzedaży wielu produktów klientowi, bo na tym ów cross sell polega, niespecjalnie im zależało. W przedkryzysowych czasach obowiązywała zasada sprzedaj i żegnaj (z ang. sell and goodbye). Liczyła się sprzedaż, najlepiej wysokomarżowych produktów np. kredytów gotówkowych. Teraz priorytetem jest relacja. Chodzi o przyciągnięcie klienta i taką "obróbkę", żeby otworzył nie tylko rachunek, ale wyrobił kartę kredytową, kupił ubezpieczenie czy produkt strukturyzowany. Zapewnia to bankowi stabilne i stałe przychody. Sprawdziliśmy, czy banki rzeczywiście zabiegają o klientów.
Bitwa o 10 procent
Firma PBS DGA zapytała reprezentatywną grupę osób, ile razy w ostatnich 12 miesiącach otrzymali mejlowo, listowo lub telefonicznie ofertę bankową. Nikt nie skontaktował się z 56 proc. respondentów. Przynajmniej raz na dwa miesiące bank kontaktował się z 7,5 proc., a częściej nagabywane było tylko 4 proc.
— Banki biją się o te same 10 proc. klientów. W tej grupie liczba kontaktów dotyczących ofert produktowych wyraźnie rośnie. Efekt jest średni. Chociaż z punktu widzenia banków wydaje się, że są to atrakcyjni klienci, bo stosunkowo zamożni, to jednak trudno im coś sprzedać, bo zwykle korzystają już z oferty konkurenta — mówi Andrzej Powierża, analityk DM Banku Handlowego.
Teoretycznie największe możliwości sprzedażowe wciąż daje rynek kredytowy. Z naszych badań wynika, że jeden kredyt zaciągnął co czwarty Polak, dwa spłaca 6 proc., a trzy — 2 proc.
— Wprawdzie odsetek osób nieposiadających zadłużenia bankowego jest spory, ale nie znaczy to jednak, że są zainteresowane zadłużaniem się. Barierą jest niechęć do zaciągania kredytu oraz nieposiadanie zdolności kredytowej — uważa Andrzej Powierża.
Długów bankowych nie ma 67 proc. badanych.
— Kredyt to nie telewizor — nie każdy go musi mieć. Kart kredytowych ludzie w ogóle się boją — mówi Marcin Materna, szef analityków DM Millennium.
Ostrą batalię od ponad roku banki toczą o konta osobiste. Z badań wynika, że rachunek ma już trzy czwarte społeczeństwa. Pozostałe 25 proc. jest jeszcze do zagospodarowania. Znów tylko w teorii.
— Rynek jest solidnie spenetrowany. Do zagospodarowania został już tylko mało rentowny klient — mówi Marcin Materna.
Pewien potencjał wzrostu akwizycji klientów widzi w produktach ubezpieczeniowych. Jednak i tutaj jest jedno ale.
— W związku z różnymi problemami przy wypłacie odszkodowań cieszą się tak złą prasą, że niełatwo jest je sprzedać — uważa szef analityków DM Millennium.
Irytujący telefon z banku
Nie jest łatwo znaleźć produkt, który można sprzedać klientowi. Produkty inwestycyjne ogranicza stosunkowo mała zamożność społeczeństwa. Tylko 10 proc. Polaków ma konto oszczędnościowe, lokatę z prawdziwego zdarzenia — 7,5 proc.
— Przy obecnym poziomie zamożności społeczeństwa szansa na sprzedaż produktów inwestycyjnych, czy oszczędnościowych jest niewielka. Im ludzie będą zasobniejsi tym chętniej będą sięgali po produkty bankowe — stwierdza Andrzej Powierża.
Jego zdaniem banki zamiast sprzedawać dodatkowe produkty, podbierają sobie klientów.
— Wygrywa ten, który zaproponuje im ofertę lepszą cenowo i produktowo — mówi analityk DM Banku Handlowego.
Pytanie jeszcze, w jaki sposób chcą dotrzeć z ofertą do klienta. Marcin Materna uważa, że banki nie mają na to dobrego pomysłu.
— Ludzie nie są fanami kontaktów telefonicznych. Oczywiście, jeśli wykona się kilka tysięcy połączeń to pewnie kilkanaście procent zakończy się sukcesem i klient z oferty skorzysta. Niestety, znacznie wyższy odsetek osób będzie mocno poirytowany telefonem z banku — uważa Marcin Materna.
Reakcja jest uzasadniona, ponieważ banki oferują te same produkty, tylko inaczej zapakowane i nazwane.
— Ile osób można namówić na zaciągnięcie pożyczki gotówkowej? Ten sposób akwizycji przyniósłby znacznie większe efekty, gdyby banki wprowadzały do oferty nowe produkty, jakich na rynku nie ma. Takich ofert jest jednak bardzo mało — konkluduje Marcin Materna.
okiem eksperta
Polska traci na bankowym zacofaniu
Jakub Borowski, główny ekonomista Invest-Banku
Polski system bankowy na tle innych krajów europejskich jest wyjątkowo słabo rozwinięty. Wartość kredytów hipotecznych w relacji do PKB wyniosła w Polsce w 2008 r. 18 proc. wobec 43 proc. w całej Unii Europejskiej. Na 100 tys. obywateli w Polsce działają 34 oddziały banków, wobec 42 oddziałów w UE. To pokazuje, że polska gospodarka nadal w niewielkim stopniu jest uzależniona od sektora bankowego i sektor ten ma potencjał do wzrostu. To pozytywna informacja, bo rozwój instrumentów bankowych pomaga gospodarce. Co prawda, ostatni kryzys pokazał, że niskie uzależnienie Polski od sektora finansowego tez może być zjawiskiem korzystnym dla gospodarki, bo wstrząsy były u nas dzięki temu mniej odczuwalne niż w krajach rozwiniętych. Ta sytuacja była jednak wyjątkowa — to był kryzys bankowy, a takie zdarzają się rzadko. Większym zagrożeniem są zwykłe, cykliczne wahania koniunktury, a w takich przypadkach mocny sektor bankowy jest stabilizatorem.