Centrum telemarketingowe wraz z niewidocznymi dla klientów konsultantami może wyręczać, a nawet zastąpić pracowników.
Niemało firm decyduje się na odciążenie tradycyjnych punktów obsługowych. Ma w tym pomóc wykorzystywanie na szerszą skalę instalacji call center. Jacek Styczeń, prezes CBB Call Center, spółki córki banku BPH, przekonuje, że sektor finansowy jest drugim po telekomunikacji wykorzystującym w szerokim zakresie usługi CC.
— Klientami banku są różni ludzie, część z nich wciąż preferuje tradycyjny kontakt z bankiem poprzez sieć oddziałów i kontakt twarzą w twarz z pracownikiem. Trzeba pamiętać, że niesłychanie ważnym czynnikiem, decydującym o wyborze banku i późniejszym zadowoleniu z jego usług, jest zapewnienie klientowi wygody w korzystaniu z usług bankowych. Oferując dostęp do konta w dowolnym miejscu i o każdej porze, bank zyskuje sobie opinię dbającego o klientów. A zadowoleni z obsługi klienci, to lojalni klienci — zauważa Jacek Styczeń.
Rady przez telefon
Jedne firmy wspierają kontakty z klientami działem call center, inne decydują się na komunikację z użytkownikami swoich produktów wyłącznie przez infolinię.
— W naszym call center pracuje około 40 osób. Aktywujemy oprogramowanie Microsoftu, informujemy dzwoniących o produktach, ich cenach oraz udzielamy użytkownikom domowym pomocy technicznej — informuje Paweł Jastrzębski, specjalista ds. rozwoju usług CC Bowne Global Solutions.
Halo, elektrownia
Górnośląski Zakład Energetyczny (GZE) zlikwidował prawie wszystkie punkty obsługi klienta i zgłaszania awarii — przenosząc obsługę do call center. Centrum telemarketingowe scentralizowało kilka działań: obsługę klientów, zgłaszanie awarii oraz spisywanie liczników przez inkasentów. Rekrutację i szkolenia pracowników CC powierzono Call Center Poland.
— Dzięki przejściu na obsługę telefoniczną GZE zmniejszyło koszty działalności i scentralizowało obsługę klienta — przekonuje Katarzyna Swatowska z Call Center Poland.