Dostawcy aplikacji CRM pogodzili się z małym popytem. Nie wierzą już w jego radykalny wzrost. Liczą za to na niewielki, stopniowy wzrost sprzedaży.
Systemy do zarządzania relacjami z klientami (CRM) nie sprzedają się dobrze. Ich sprzedaż co prawda nie spada, ale też i nie rośnie. Od lat pozostaje na podobnym poziomie. Dostawcy stracili nadzieję. Nie twierdzą, że popyt wzrośnie za rok czy dwa, że trzeba poczekać jeszcze kilka miesięcy i biznes zacznie się kręcić.
— Już dawno przestałem wierzyć, że nastąpi boom — wzdycha Maciej Zachara, dyrektor ds. sprzedaży aplikacji biznesowych w spółce Qumak-Sekom, będącej dystrybutorem pakietu Clientele firmy Epicor Software.
Przyczyny porażki
Jego zdaniem, rynkowy marazm wynika z dwóch powodów. Po pierwsze, potencjalni klienci naczytali się o nieudanych wdrożeniach i zniechęcili do inwestycji. Po drugie, przewagę konkurencyjną buduje się w obszarze obsługi klienta — a na tę obsługę, a co za tym idzie i na wdrożenie CRM, nie mają na razie pomysłu.
— Bo CRM to przede wszystkim pomysł na biznes, a system to tylko narzędzie. Więc jak się nie wie, do czego narzędzia użyć, to nie jest ono potrzebne — dodaje Maciej Zachara.
Są też opinie wiążące małe zainteresowanie systemami CRM z tym, że firmy upatrują swojej przewagi konkurencyjnej w już istniejącym sposobie obsługi i obawie jego zmiany w wyniku wdrożenia nowego narzędzia informatycznego.
— Firmy często uważają, że ich sposób obsługi to element przewagi konkurencyjnej. Jeżeli zaś kupią standardowy CRM, to będą miały to samo co konkurenci — zaznacza Ryszard Sadowski, prezes Great Plains Software Polska, firmy odpowiedzialnej za budowę kanału dystrybucji aplikacji Logotec CRM.
— Pytanie tylko, co kryje się pod pojęciem standardowego narzędzia. System musi działać sprawnie w pewnych obszarach funkcjonalności podstawowej oraz być łatwo parametryzowany oraz modyfikowalny zgodnie z potrzebami konkretnego wdrożenia — zauważa Krzysztof Kuźniak, dyrektor działu produktów CRM we wrocławskiej spółce Teta.
Zdaniem Ryszarda Sadowskiego, pojawiające się kilka lat temu systemy klasy CRM zostały też źle pozycjonowane. Wśród potencjalnych użytkowników rozbudzono zbyt wielkie nadzieje, które okazały się nie do spełnienia albo nie w tak szybkim czasie jak oczekiwano.
— Nasi partnerzy wdrożeniowi nalegali kiedyś na wprowadzenie do oferty CRM dla zupełnie małych firm. Znaleźliśmy producenta takiego programu i podczas prezentacji okazało się, że wcale nie chodziło im o CRM. Oni chcieli czegoś, co pozwoli wystawić fakturę przez internet i powiązać z nią notatkę o spotkaniu z klientem. Dla nich CRM to był rozbudowany proces sprzedaży od strony finansowej. O marketingu nie było mowy — wspomina Ryszard Sadowski.
Szanse na przyszłość
Jego zdaniem, gdyby któraś z dużych korporacji zdecydowała się zainwestować w promocję aplikacji tej klasy, to mogłoby się to przełożyć na wzrost popytu.
— Nie spodziewam się jednak, aby był to jakiś wielki przełom —mówi Ryszard Sadowski.
Podobnego zdania jest Krzysztof Kuźniak. Według niego, wzrost zainteresowania systemami CRM stymulowany jest głównie poprzez wzrost konkurencji pomiędzy firmami, który staje się coraz bardziej zauważalny.
— Wzrost eksportu na rynki unijne otwiera nowe szanse przed dostawcami aplikacji. Firmy nastawiające się na eksport zwiększają liczbę swoich klientów i konkurentów. Potrzebują więc większej ilości informacji na temat swoich kontaktów handlowych — tłumaczy Krzysztof Kuźniak.
— Też wiązałem nadzieje z ekspansją polskich firm na rynki unijne. Tylko ile naszych firm naprawdę chce zaistnieć na rynkach zagranicznych i czy nie są to właśnie te, które już zainwestowały w rozwiązania z zakresu CRM? Wielu nie ma co prawda systemów jako takich, ale wprowadziło do swego działania reguły CRM i wykorzystuje też pewne narzędzia wspomagajęce taką strategię — oponuje Maciej Zachara.