Call center ma rosnąć

Michalina Preisner
opublikowano: 30-01-2008, 00:00

W ciągu 12 lat rozwoju rynek call center w Polsce osiągnął wartość 400 mln zł.

Motorem wzrostu branży okażą się centra outsourcingowe

W ciągu 12 lat rozwoju rynek call center w Polsce osiągnął wartość 400 mln zł.

Z zeszłorocznych badań rynku call center przeprowadzonych przez międzynarodową instytucję badawczą Datamonitor wynika, że w polskich call center pracuje około 45 tys. osób, a większość tego typu placówek zatrudnia po blisko 30 osób. Tylko 10 proc. call center świadczy usługi outsourcingowe. Reszta to wewnętrzne oddziały firm odpowiadające za kontakt z klientem. Outsourcingowa część rynku rośnie zgodnie ze światowymi trendami na poziomie kilkunastu procent rocznie. Badania udowadniają też, że zewnętrzne call center są większe i często dysponują lepszym zapleczem technologicznym.

— Zaryzykowałbym twierdzenie, że z punktu widzenia firmy, która decyduje się na uruchomienie tego kanału kontaktu z klientem, wyoutsourcingowanie tych usług będzie tańsze. Zewnętrzne call center pozwala zaoszczędzić na procesach rekrutacji, wynajmie powierzchni, nieustających szkoleniach pracowników. To także wygoda otrzymywania jednej faktury i zwyczajna oszczędność czasu — przekonuje Rafał Dywan, prezes Call Center Poland.

Mądra głowa

Szczyt mody na tworzenie call center przypadł w Polsce na lata 1999-2004. 72 proc. utworzonych wówczas placówek zlokalizowano na obrzeżach największych polskich miast. Teraz trend zaczyna się odwracać — ze względu na obniżanie kosztów — call center coraz częściej powstają w mniejszych miejscowościach.

— Problemy, które dotykają zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne call center, to wysokie koszty działania związane z utrzymaniem infrastruktury, duża rotacja konsultantów i przede wszystkim brak chętnych do tego typu pracy — mówi Paweł Nowacki, menedżer ds. sprzedaży w firmie Teleinvention.

Z danych Instytutu Socjologii Uniwersytetu Duisburg Essen w Niemczech wynika, że 60 proc. polskich pracowników ma średnie wykształcenie, a aż 30 proc. — wyższe. Dla porównania 70 proc. ich niemieckich kolegów ukończyło tylko szkołę zawodową.

Podział kompetencji między wewnętrznymi i zewnętrznymi call center jest jasny: te działające jako oddziały firm służą jako infolinie i realizują głównie rozmowy przychodzące. Do sprzedaży wykorzystuje się placówki outsourcingowe, w których 80 proc. projektów to właśnie zadania sprzedażowe. Na rynku wyraźnie widać biegunowość — duże call center mogą pozwolić sobie na świadczenie usług każdej branży, małe bywają wchłaniane lub szukają wąskiej specjalizacji rynkowej. Na prowadzanie call center najczęściej decydują się firmy z sektora usług finansowych i telekomunikacyjnych. Nowym obszarem do podbicia — zwłaszcza dla dostawców rozwiązań technologicznych dla call center — może okazać się sektor publiczny i urzędy miast, które pozwalają petentom na coraz szerszy kontakt telefoniczny.

Badania wskazują, że są szanse na wzrost zwłaszcza dla outsourcingowej części rynku.

— Z naszych danych wynika, że 25 proc. przedsiębiorców ocenia rozwiązanie outsourcingowe jako tańsze, a 22 proc. z nich korzysta z outsourcingu ze względu na realizację połączeń przychodzących, których sami nie są w stanie obsłużyć. 16 proc. badanych uważa, że outsourcing skutkuje podniesiem jakości usług — mówi Krzysztof Sikora, prezes Teleinvention.

Michalina Preisner

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Michalina Preisner

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu