Call center coraz powszechniej wykorzystują aplikacje mające usprawniać zarządzanie relacjami z klientami. Według wielu osób zajmujących się call center, nowoczesna firma tego typu musi wykorzystywać elementy systemu CRM.
W call center coraz większą uwagę przykłada się do zarządzania relacjami z klientami. Przedsiębiorstwa starają się zbierać jak najwięcej informacji w celu zaoferowania klientom właściwych produktów i usług. Tu z pomocą przychodzi informatyka, a zwłaszcza systemy klasy CRM.
CRM nie jest gotowym oprogramowaniem. Wśród informatyków przeważa rozumienie CRM-u jako filozofii działania przedsiębiorstw, wspartej aplikacjami.
— Dostrzegam próby nazywania CRM-em programów, podczas gdy jest to proces biznesowy, polegający na zgrupowaniu i integracji zasobów firmy. Nie da się zainstalować systemu CRM, jak np. systemu Windows — uważa Dariusz Górecki, specjalista ds. CRM TP Internet
— CRM to nie oprogramowanie, to strategia działania całej firmy, nie tylko działu sprzedaży czy call center. Chodzi o czerpanie korzyści przez klientów, przy zachowaniu korzyści firmy — dodaje Wojciech Murzyn, odpowiedzialny za systemy call center Siemensa.
System CRM, rozumiany jako model działania przedsiębiorstwa, nie musi wiązać się ze znacznymi nakładami finansowymi.
— Raporty i informacje o współpracy z klientem uzyskiwane za pomocą Microsoft Excela czy Microsoft Accesa też można uznać za wykorzystywanie elementów CRM. Najważniejsza jest informacja — twierdzi Krzysztof Cegielski, dyrektor marketingu firmy Wind Telecom.
Do zbierania i gromadzenia informacji o kontaktach z klientami call center może być wykorzystywany także portal korporacyjny. Jest on platformą, na której firmy mogą we własnym zakresie tworzyć dowolną liczbę intranetów, ekstranetów, witryn WWW i zarządzać nimi w jednym spójnym środowisku. Portal integruje aplikacje. W jednym interfejsie oferuje informacje, dane i wybrane funkcjonalności pochodzące z firmowych rozproszonych systemów i aplikacji.
— System CRM jest wycinkiem całości, jaką jest portal korporacyjny. CRM to dynamiczny zbiór wiedzy o kontaktach z klientami. Portal umożliwia ujednolicenie firmowych systemów — przekonuje Paweł Laskowski, prezes firmy Comtica.
Nowoczesne call center, mające możliwości obsługiwania klientów nie tylko przy pomocy telefonu, ale także przez Internet lub SMS-y, wymaga systemu informatycznego gromadzącego dane o kontaktach z klientami.
— Nie ma możliwości działania nowoczesnego call center bez wykorzystywania strategii CRM. Bez jednorodnego systemu przyspieszającego dostęp do danych efektywne działania call center są praktycznie niemożliwe. Wiele luźno powiązanych ze sobą aplikacji może powodować pogorszenie obsługi. Nieraz klient musi czekać, aż konsultant przełączy się między aplikacjami, które mają inny interfejs i odmienny sposób obsługi — mówi Paweł Laskowski.
Przedstawiciele firm dostarczających do call center systemy klasy CRM starają się określić rolę oprogramowania wspomagającego zarządzanie relacjami z klientem.
— Można mówić o call center bez CRM, które z definicji ma wspomagać obsługę klientów — ustawić rozmowy z kolejki, najefektywniej wykorzystać czas agenta. CRM zaś to wsparcie działania agentów, udostępnienie im danych historycznych o kontaktach z danym klientem — uważa Krzysztof Cegielski.
— Przy akcjach jednorazowych, np. weryfikacji bazy klienta, nie jest niezbędny system CRM, bo nie ma potrzeby gromadzenia historii kontaktów z klientami. Ale w przypadku kilkumiesięcznej obsługi firmy, działania call center bez CRM są niemożliwe. Poza tym klienci wymagają coraz więcej analiz i raportów — uzupełnia Robert Górnik, prezes Webtela.
Call center jest jedną z funkcjonalności systemu CRM. Modułem wejścia, poprzez który odbywa się dostarczanie danych do aplikacji.
— Call center dla firmy i klientów jest modułem dostępowym do systemu CRM. Umożliwia zbieranie danych, a także przy jego pomocy realizowane są procesy biznesowe, które wykorzystują uzyskiwane informacje lub wyniki ich przetwarzania — uważa Paweł Sobierański, dyrektor sprzedaży w dziale systemów call center NextiraOne.
Podstawową korzyścią, jaką uzyskuje call center z wykorzystywania systemu zarządzającego relacjami z klientami, ma być możliwość identyfikacji klienta.
— CRM w call center skraca czas dotarcia do informacji, np. od razu na ekranie agenta pojawia się ostrzeżenie o zaleganiu z płatnościami przez dzwoniącego, gdy chce on złożyć kolejne zamówienie — przekonuje Krzysztof Cegielski.
Nie bez znaczenia jest przyspieszenie obsługi klientów.
— Najczęściej system CRM jest wykorzystywany przy okazji przeprowadzania ankiet i obsłudze programów lojalnościowych. Gdy klient ma możliwość zgłoszenia problemu, dane o nim mogą być zbierane. Przy kolejnym kontakcie agent nie musi poszukiwać danych w różnych bazach, więc skraca się czas obsługi. Dodatkowo rozwiązania typowych problemów są podpowiadane przez system — zaznacza Dariusz Górecki.
Pozostawione przez dzwoniących informacje o zainteresowaniach pozwalają na personalizację rozmowy.
— Przy wykorzystywaniu CRM klient zostaje zidentyfikowany, można prześledzić historię kontaktów z nim, jak również nawiązać do jego hobby czy pracy — mówi Robert Górnik.
Przedstawiciele dostawców systemów usprawniających zarządzanie relacjami z klientami przekonują, że korzystanie z systemu CRM może poprawić postrzeganie firmy przez rynek.
— Narzędzia CRM mogą stanowić przewagę konkurencyjną. Coraz częściej w branży call center o wyborze firmy obsługującej np. infolinie decyduje nie tylko najniższa cena, ale i wykorzystywana przez nią technologia. W Izraelu zaawansowanie stanowiska decyduje o cenie usług, sam telefon jest tańszy, od stanowiska, na którym można nagrywać rozmowy z klientami, a droższe od nich jest wykorzystanie CRM. W Polsce nie wykształciły się takie podziały, klient może otrzymać wszystko w tej samej cenie — zaznacza Robert Górnik.
— Klienci przy wstępnych rozmowach pytają o wykorzystywane aplikacje CRM do call center, jednak często jeszcze o wyborze dostawcy i integratora decyduje cena — dodaje Paweł Sobierański.