Koszt uruchomienia jednego stanowiska w centrum obsługi klienta zależy przede wszystkim od stopnia zaawansowania wykorzystywanego do jego budowy oprogramowania. Obecnie bowiem większość funkcji nowoczesnych call/contact center wyniesiona jest poza podstawowy system telekomunikacyjny, czyli centralę abonencką.
Obecnie nowoczesne contact center w coraz większym stopniu opierają się na oprogramowaniu i przestają pełnić funkcję telefonicznych centrów obsługi klienta, oferując szeroką gamę innych niż głosowy kanałów komunikacji. I choć praktycznie każda firma informatyczna, określana mianem integratora może stworzyć call/contact center pozyskując sprzęt i oprogramowanie od producentów lub dystrybutorów, w Polsce rynek ukształtował się wokół wąskiej grupy producentów central. Większość tych firm nie tylko dostarcza centrale PABX, ale również zaawansowane oprogramowanie, służące do integracji systemów telekomunikacyjnego i komputerowego (CTI) oraz zajmuje się integracją całego rozwiązania i jego wdrożeniem.
Dostawcy central dążą więc do posiadania jak największej ilości elementów do stworzenia contact center na potrzeby każdej firmy. Do niedawna jedynym przejawem otwartości (wieloplatformowości) tego typu rozwiązań była możliwość pracy oprogramowania contact center w różnych środowiskach systemowych i bazodanowych. Natomiast o współpracy np. oprogramowania firmy Avaya z centralą Alcatela (i na odwrót) nie mogło być mowy. W efekcie na naszym rynku zaistniał tylko jeden niezależny dostawca kompleksowego oprogramowania contact center — firma Genesys Telecommunications Laboratories. Do jej niezależności też można jednak mieć zastrzeżenia, ponieważ jest ona własnością firmy Alcatel. Nie przeszkadza to jednak klientom, u których rozwiązanie Genesys współpracuje z produktami innych niż Alcatel producentów central. Przedstawiciele firmy Genesys sugerują nawet, że wielu klientów kupuje ich rozwiązanie z chęci uniezależnienia się od jednego dostawcy.
— Sprzęt telekomunikacyjny, mimo że systematycznie tanieje, wciąż stanowi główny element inwestycji w call/contact center. Nie powinno więc dziwić, że firmy starają się minimalizować ryzyko inwestycji, stawiając na dywersyfikację dostawców — mówi Mariusz Cyganek, dyrektor generalny polskiego oddziału firmy Genesys Telecommunications Laboratories.
— Nie ukrywam, że dotychczas nie zależało nam na tym, aby nasze oprogramowanie contact center mogło współpracować z systemami telekomunikacyjnymi innych dostawców. Teraz jednak rynek zmierza w kierunku wykorzystywania rozwiązań wieloplatformowych — mówi Tomasz Finogenow, dyrektor generalny polskiego oddziału firmy Avaya.
Przedstawiciele czołowych producentów central telefonicznych (poza Alcatelem), będący zarazem największymi dostawcami rozwiązań call contact center w Polsce (Avaya, Siemens, Damovo, MCX), twierdzą, że oferowanie oprogramowania mogącego współpracować jedynie z centralami danego dostawcy, jest w dużym stopniu konsekwencją przyjętej filozofii konstruowania rozwiązań, która zakładała, że mechanizm ACD umiejscowiony w centrali, pełni funkcję zabezpieczającą na wypadek awarii serwerów CTI. Rozwiązania dostawców niezależnych tworzone są natomiast tak, że rola centrali telefonicznej sprowadza się jedynie do komutacji głosu. Resztą zajmują się serwery, których zawodność jest, ich zdaniem, dużo większa niż mechanizmów „zaszytych” w centrali abonenckiej.
Zdaniem Mariusza Cyganka, zawodność systemów opartych w całości na technologii komputerowej wcale nie jest duża. Jednocześnie dodaje on, że w celu zapewnienia ciągłości działania systemu, większość nabywców decyduje się na zdublowanie posiadanej infrastruktury, tak aby w przypadku awarii jednego serwera jego funkcję mógł natychmiast przejąć inny. Tego rodzaju instalacje, będące swojego rodzaju backupem on-line są znacznie bardziej kosztowne niż systemy opierające się na awaryjnym wykorzystaniu mechanizmu ACD. Dlatego na ich stworzenie decydują się przede wszystkim firmy w dobrej kondycji finansowej, a jednocześnie o sporych wymaganiach, tj. operatorzy telekomunikacyjni oraz banki detaliczne.
Jak wynika z danych Instytutu Rynku Elektronicznego, zaledwie 20 proc. funkcjonujących w naszym kraju centrów obsługi klienta to instalacje wykorzystujące technologię IP, przez którą rozumie się przede wszystkim zintegrowaną obsługę takich kanałów komunikacji, jak: telefon, e-mail, SMS, WWW. Nad ich spójnością czuwa system CTI, który z kolei zintegrowany jest z funkcjonującym w przedsiębiorstwie rozwiązaniem CRM.
— Panuje błędne przekonanie, że aby skorzystać z technologii IP, potrzeba rewolucyjnych działań i dużych inwestycji. Tymczasem może się to odbywać w sposób ewolucyjny i niezbyt kosztowny — mówi Andrzej Lipski, dyrektor, prezes firmy Damovo Polska.
Niemniej jednak koszt jednego stanowiska w średniej wielkości centrum może sięgnąć nawet kwoty 40 tys. zł, podczas gdy proste call center z podobną liczbą stanowisk można zbudować kilkakrotnie mniejszym kosztem.
— W przypadku najbardziej zaawansowanej instalacji, czyli takiej, w której klient wyposaża się we wszystkie dostępne moduły funkcjonalne, cena może osiągnąć 10 tys. USD za stanowisko. Takich instalacji jest jednak niewiele, ponieważ mnogość dostępnych opcji przekracza potrzeby nawet najbardziej wymagającego klienta — mówi Mariusz Cyganek.
Dodaje on jednocześnie, że nawet najlepsze oprogramowanie nie zwalnia użytkownika od myślenia. Jest to bowiem tylko narzędzie, które można wykorzystać na wiele różnych sposobów. Aby przekonać się o słuszności tego twierdzenia, wystarczy podzwonić do biur obsługi klienta działających w naszym kraju operatorów telefonii komórkowej. Każdy z nich wykorzystuje contact center firmy Genesys, ale ten sam pakiet oprogramowania wykorzystawany jest przez nich na różne sposoby.