Firmy zajmujące się świadczeniem usług call center potrzebują wyspecjalizowanych urządzeń. Najważniejszą częścią infrastruktury jest centrala z dodatkowym oprogramowaniem, które „ustawia” rozmowy w kolejkę.
Najważniejszym składnikiem infrastruktury teleinformatycznej call center jest centrala abonencka PABX, która służy do łączenia rozmów telefonicznych, często wyposażona w oprogramowanie ACD.
— Podstawą call center jest system automatycznej dystrybucji połączeń ACD, będący przeważnie oprogramowaniem centralki autorstwa jej producenta. System „ustawia” połączenia przychodzące w kolejkę, segreguje i przyporządkowuje do poszczególnych agentów — mówi Sebastian Berdyński, ekspert ds. call center Nextiraone.
Centrala do pracy w call center jest skonfigurowana inaczej niż centrale obsługujące np. biura.
— Nieporozumieniem byłoby uważać, że call center to centrala z dodatkowym oprogramowaniem. Zasadniczą funkcją centrali PABX w call center jest kierowanie dużego strumienia rozmów przychodzących lub wychodzących. W konfiguracji takiego systemu charakterystyczna jest więc duża liczba linii zewnętrznych w porównaniu z liczbą wewnętrznych, odwrotnie niż w typowej centrali PABX — uważa Wojciech Murzyn, odpowiedzialny za systemy call center Siemensa.
To centrala podaje abonentom wszelkiego rodzaju komunikaty, np. miejsce w kolejce czy średni czas oczekiwania.
— Odpowiednie dla call center centrale są porównywalne z tymi używanymi np. przez TP SA do obsługi połączeń w miastach. Muszą obsługiwać kilkaset połączeń jednocześnie — mówi Maciej Wielkopolan, prezes CTM.
Oparcie infrastruktury call center na cyfrowej centrali PABX nie jest jedyną możliwością. Firmy decydują się na wyodrębnienie systemu call center z systemu telekomunikacyjnego i budowanie go jako nowej jednostki, powiązanej z zasobami komputerowymi firmy: siecią informatyczną, bazą danych, oprogramowaniem zarządzającym pracą.
— Nowszy pomysł to umiejscowienie aplikacji ACD na serwerze. Jest to rozwiązanie droższe i mniej popularne ze względu na awaryjność sieci LAN. Daje jednak dodatkową funkcjonalność — możliwość integracji z bazami danych czy systemem CRM klienta — mówi Sebastian Berdyński.
— Z uwagi na dużą niezawodność PABX-ów, rynek nie zaakceptował prób zastąpienia ich serwerami PC, wyposażonymi w karty telefoniczne. Jeszcze przez wiele lat podstawą każdego cc będzie PABX — oponuje Maciej Wielkopolan.
Call center wyróżnia też system automatycznej obsługi klientów.
— Interaktywny serwer głosowy, czyli IVR, to najczęściej osobna maszyna, połączona z systemem ACD. IVR umożliwia klientom samoobsługę poprzez wybieranie opcji z klawiatury telefonu. Jest stosowany np. przez banki do sprawdzania stanu konta. Pozwala odciążyć konsultantów, na których utrzymanie przypada około 70 proc. kosztów działalności call center — mówi Sebastian Berdyński.
Zmniejszeniu obowiązków agenta i usprawnieniu jego pracy ma służyć stosowanie przez call center cyfrowych linii telefonicznych.
— Linie cyfrowe umożliwiają natychmiastowe rozpoznanie klienta. Ta funkcjonalność zależy od centrali miejskiej operatora, jednak jest coraz dostępniejsza. Taki sposób rozpoznawania klientów np. w bankach jest niewystarczający, wymagają one logowania w celu uwierzytelnienia osoby – zaznacza Sławomir Czapliński, menedżer sprzedaży ITD.
Ważnym elementem systemu cc jest stanowisko agenta. Musi być ergonomiczne. Wykorzystanie telefonów nagłownych pozwala na obniżenie czasu wykonania połączenia o 44 proc., czasu podjęcia rozmowy o 72 proc. oraz czasu odkładania słuchawki o 59 proc. W przypadku gdy cały czas pracy poświęcony jest na telefonowanie, użytkownicy telefonów nagłownych mogą wykonać średnio o 16 połączeń więcej. Jak przyznają menedżerowie call center, bezprzewodowe urządzenia standardów DECT czy Blue Tooth nie leżą jeszcze w kręgu ich zainteresowania ze względu na koszty.
— Przy użytkowaniu powyżej 2 godzin dziennie niezbędna jest słuchawka nagłowna. Poza tym agent call center musi mieć wolne ręce do obsługi komputera — mówi Andrzej Wiśniewski, dyrektor ds. rozwoju firmy Kontel-Telecom, przedstawiciela Plantronics.
Na rynku dominują systemy „tradycyjne” — telefoniczne, z programowanym rozdzielaniem wywołań, choć powstają także systemy Voice over IP. Należy się spodziewać, że ich udział w rynku będzie wzrastał.
— W systemach VoIP naturalną tendencją jest integracja komunikacji głosowej i elektronicznej, czyli e-maili, SMS-ów, faksów i funkcji chat. Obsługa w systemach IVR staje się standardem i większość nowych systemów jest wyposażana w takie funkcje. Umożliwia to stosowanie najnowszych osiągnięć, jak rozpoznawanie mowy, konwersja text to speech i speech to text — uważa Wojciech Murzyn.
W Polsce call center pojawiły się znacznie później niż na Zachodzie, dlatego są bardzo nowoczesne.
— Klienci chcą najnowocześniejszych rozwiązań, bo dzisiejsza nowość wkrótce będzie normą — dodaje Wojciech Murzyn.