Certyfikat nie może być celem

Emil Górecki
opublikowano: 26-02-2007, 00:00

Sam certyfikat nic firmie nie daje. Źródłem korzyści jest działanie systemu zapewnienia jakości, nie posiadane świadectwo.

Normy ISO nie dotyczą bezpośrednio produktów i świadczonych usług, a jedynie sposobu działania firmy. Mimo to, jak przyznają sami przedsiębiorcy, coraz więcej kooperantów, zwłaszcza wywodzących się z zagranicy, pyta o posiadane certyfikaty.

— Uzyskanie świadectwa nie powinno być celem, tylko wynikiem wdrożenia systemu. Najważniejsze jest uporządkowanie organizacji, procesów, podniesienie efektywności i ograniczenie zużycia surowców oraz zanieczyszczania środowiska — przekonuje Witold Domek, wiceprezes Proeko, firmy świadczącej usługi konsultingowe związane z ochroną środowiska.

Strach przed papierologią

Największym problemem we wdrażaniu systemu zarządzania jakością lub środowiskowego nie jest biurokracja czy wygórowane wymagania norm, lecz opór pracowników. Ludzie boją się nowego. Dlatego ważny jest przykład z góry. Szefowie muszą rozumieć, po co firmie certyfikat.

— W małym przedsiębiorstwie niektóre wymagania systemu jakości, takie jak powołanie pełnomocnika ds. jakości czy audytora wewnętrzngo, nie wydają się potrzebne. Jednak wdrożenie systemu zarządzania uporządkowało u nas obieg dokumentów. Mamy teraz nad nimi większą kontrolę — przyznaje Wiesława Hebda-Jasica, właścicielka zatrudniającej kilkanaście osób firmy Wizpak.

Wdrożenie systemu zobowiązuje do dokładnego wyznaczenia zakresu obowiązków i odpowiedzialności każdego pracownika. Zazwyczaj zakres ten nie ulega poważnej zmianie, ale pracownicy i tak boją się tych nowości. Mówią, że to dodatkowe, niepotrzebne papiery i strata czasu.

Wdrażanie systemów zgodnych z normami ISO 9001 czy ISO 14001 nie jest bardzo trudne, zwłaszcza że pomagają w tym wyspecjalizowane firmy. Wymaga jednak zaangażowania pracowników, zarówno tych szeregowych, jak i kierownictwa.

— Czasem spotykamy się z oczekiwaniem, że zewnętrzna jednostka wdrażająca system poprowadzi firmę aż do uzyskania certyfikatu. To się jednak nie sprawdza, bo kto zna słabości firmy lepiej niż jej pracownicy? To oni będą korzystać z nowych procedur na co dzień. Cały system musi być żywy, stosowany, a czy się takim okaże, zależy jedynie od pracowników — przekonuje Witold Domek.

To nie rewolucja

Jak przekonują specjaliści, wdrażanie ISO nie oznacza przewrócenia sposobu działania firmy do góry nogami. To jedynie przegląd dotychczasowych procedur, autoocena, potem ocena zewnętrzna i podjęcie działań korygujących.

— Trzon nowo opracowanych procedur stanowi to, co w praktyce stosowaliśmy od dawna. Procedury te zostały jedynie opisane i doprecyzowane, dodaliśmy kilka nowych elementów, co ułatwia pracę, ale obyło się bez zasadniczej reorganizacji — mówi Wiesława Hebda-Jasica.

Wdrożenie systemu jakości czy środowiskowego dodaje czasem obowiązków, takich jak np. analiza satysfakcji klienta. Większość firm robi to i tak, a wdrożenie systemu zarządzania jakością jedynie te działania porządkuje. W Polsce branża hotelarska niemal w ogóle nie ma certyfikatów, a badanie satysfakcji gości jest tu standardem.

— Jeśli organizacja chce się rozwijać, musi regularnie badać opinie klientów, niezależnie od tego, czy ma certyfikat — radzi Anna Jasik z Kema Quality Polska.

Świadomość

Uzyskanie certyfikatu to jednak nie koniec. Co roku odbywają się audyty sprawdzające, a po trzech latach — audyt wznawiający. Każdy z nich od nowa weryfikuje procedury i działanie systemu. Zdarza się, że firmy wdrażają system zgodny z normą ISO tylko dlatego, że chcą mieć certyfikat. Gotowe są nawet na skorzystanie z usług firmy, która omija regulacje przyjęte w branży.

— Taka droga na skróty pozbawia firmę rzeczywistych korzyści, płynących z wdrożenia systemu. Krajowe i międzynarodowe badania pokazują, że certyfikowane przedsiębiorstwa są bardziej konkurencyjne. Jeśli system zostanie potraktowany jedynie jako formalność, to pozostanie martwy. Klienci, którzy przy wyborze firmy certyfikującej kierują się jedynie ceną i szybkością uzyskania certyfikatu, po prostu nie rozumieją, po co wdraża się ISO — przekonuje Anna Jasik.

Warto rozmawiać

Aby zapobiec nieuczciwym praktykom na rynku, firmy akredytacyjne i certyfikujące chcą powołać wspólną organizację, która miałaby pomagać w utrzymaniu wysokiego poziomu nadawanych certyfikatów. Plany są, ale na razie niewiele poza tym.

— Powołanie takiego forum jest w interesie zarówno firm certyfikacyjnych, jak ich klientów. Zależy nam, by certyfikaty cieszyły się zaufaniem i świadczyły o rzeczywistym spełnianiu określonych norm. W Holandii już od dawna działa stowarzyszenie jednostek certyfikujących, więc wzory mamy. Możemy je zaadaptować w Polsce, ale do tego potrzeba współpracy — sumuje Anna Jasik. n

Nic za darmo, nic na zawsze

Czy trudno uzyskać certyfikaty ISO 14001 i 9001? Jeżeli organizacja spełnia wszystkie wymagania dotyczące danego systemu, a system rzeczywiście spełnia swoje funkcje, to uzyskanie certyfikatu od niezależnej jednostki nie powinno być trudne. Ważne, aby wysiłek włożony we wdrożenie i uzyskanie certyfikatu został doceniony także przez jednostkę certyfikującą.

Wdrożenie i certyfikacja systemu zwiększają zaufanie klientów do jakości świadczonych usług lub oferowanych produktów. Zaufanie to nie jest jednak dane na zawsze. Zdarzają się takie sytuacje, kiedy nie wytrzymuje próby czasu. Wdrożony system został certyfikowany, ale na tym etapie wszelkie prace ustały. Jeżeli system nie jest utrzymywany i nie podlega doskonaleniu, nie ma podstaw do utrzymania ważności certyfikatu. Cały wysiłek idzie na marne. Zawieszenie ważności certyfikatu to pogrzebanie zaufania klienta.

W 90 proc. przypadków koszt przeprowadzenia procesu certyfikacji stanowi jedyne kryterium wyboru jednostki. Uznanie jednostki certyfikującej w kraju i na rynku międzynarodowym, jej bezstronność, doświadczenie i wiedza audytorów potwierdzona przez akredytację powinny stanowić kryterium równorzędne. Jeżeli jest inaczej, to nie zawsze certyfikat stanowi potwierdzenie skutecznego wdrożenia wymagań i realizacji procesu doskonalenia zarządzania organizacją. Wiarygodność certyfikatów jest ściśle związana z wiarygodnością jednostki certyfikującej.

Tadeusz Glazer

dyrektor ds. badań i certyfikacji Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji

ISO krok po kroku

Procedura wdrażania ISO nie przebiega według ścisłego, uniwersalnego planu. Zazwyczaj firmy certyfikujące zalecają pewną kolejność. Nie wszystkie etapy procesu muszą być opracowywane przy udziale certyfikatora. Zwłaszcza te przedsiębiorstwa, które mają już jakieś doświadczenia z systemami jakości czy środowiskowymi, wolą pokonać część szczebli samodzielnie.

- Rozpoznanie sytuacji — audyt zerowy, czyli przegląd działania firmy pod kątem wymagań ISO oraz powołanie pełnomocnika ds. systemu.

- Szkolenia — pełnomocników, kierownictwa i audytorów wewnętrznych.

- Dokumentowanie systemu — adaptacja istniejących procedur, ich udoskonalenie, przygotowanie opisu nowych procedur oraz księgi jakości.

- Wdrażanie systemu — prezentacja i szkolenia pracowników, audyt wewnętrzny, działania korygujące.

- Finał — certyfikacja przez jednostki zewnętrzne.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Emil Górecki

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Kariera / Certyfikat nie może być celem