Chmura nie dla każdego

Ludowa mądrość głosi, że nie trzeba kupować browaru, żeby napić się piwa. Dotyczy to także centrów kontaktowych. Dostęp do tej klasy technologii można mieć w tzw. chmurze obliczeniowej. Koszty rozwiązań stacjonarnych instalowanych w siedzibie klienta rozpoczynają się od kilkudziesięciu tysięcy złotych i obejmują m.in. serwery, licencje dla określonej liczby stanowisk, nagrywarkę rozmów. W przypadku call center w modelu cloudowym te nakłady są wyraźnie niższe. Po outsourcing coraz chętniej sięgają małe i średnie przedsiębiorstwa.

— Weźmy firmę z sektora MŚP, która ma cztery stanowiska z podstawowym sprzętem komputerowym i zestawem słuchawkowym. Zapłaci tylko kilkaset złotych. Wliczony jest w to abonament dla wszystkich stanowisk, w którego ramach system jest na bieżąco aktualizowany, a klient otrzymuje od dostawcy bezpłatną obsługę techniczną i wsparcie szkoleniowe — mówi Tomasz Paprocki, dyrektor sprzedaży Focus Telecom Polska.

Model usługowy sprawdza się również w korporacjach. Bo rozbudowane struktury call center to wielu zatrudnionych i niebagatelne potrzeby związane z powierzchnią biurową oraz technologiczne. Outsourcing pozwala część tych kosztów wrzucić w koszty. Ten argument zyskuje na znaczeniu w okresie spowolnienia gospodarczego.

— Konieczność zaciskania pasa przyczynia się do rozwoju rynku cloud computingu w Polsce. Zmusza przedsiębiorców do ponownego testowania strategii i szukania nowych metod zwiększenia zysków. Chmura to idealna odpowiedź na trudne czasy — twierdzi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w spółce Interactive Intelligence.

Obawy przedsiębiorców

Skoro systemy telekomunikacyjne w modelu usługowym przynoszą korzyści, dlaczego polskie firmy traktują je bardziej jako medialną ciekawostkę niż źródło zysków? Marcin Grygielski tłumaczy to ostrożnością i sceptycyzmem wobec nowinek zza Oceanu. A także małą wiedzą na temat chmury. Przeciwnicy wdrożeń w chmurze najczęściej mówią o braku bezpieczeństwa, mniejszej funkcjonalności i małych możliwościach integracyjnych. Dyrektor Grygielski przyznaje, że jeszcze kilka lat temu zarzuty te były uzasadnione, ale większość systemów już pokonała te ograniczenia.

— Rzetelny dostawca potrafi zagwarantować wyższe bezpieczeństwo usługi niż wewnętrzne procedury firmy. Na rynku są już rozwiązania w pełni zwirtualizowane, które umożliwiają tworzenie na serwerze systemowym odrębnej instancji dla każdego odbiorcy usługi chmurowej i zapewniają wysokie bezpieczeństwo przechowywania danych — informuje menedżer Interactive Intelligence.

Trudna decyzja

A jednak outsourcing nie zawsze i nie dla każdego jest najlepszym rozwiązaniem.

— Z outsourcingiem call i contact center jest tak samo jak z outsourcingiem usług księgowych, windykacyjnych, zakupowych, sprzedażowych i każdych innych — musi być przemyślany i zastosowany, aby osiągnąć zdefiniowane cele, takie jak obniżenie kosztów, poprawa jakości, optymalizacja procesu — wskazuje Wiktor Doktór, prezes Fundacji Pro Progressio, która zajmuje się rozwojem branży outsourcingowej w Polsce. O tym, czy skorzystać z pomocy zewnętrznego partnera, powinno zadecydować m.in. to, czy chodzi o proste usługi call, czy bardziej złożone operacje contakt center (oprócz telefonu używa się wtedy np. faksów, poczty elektronicznej lub czata).

Prezes Doktór uważa, że najmniejsze podmioty zwykle nie potrzebują wyodrębnionego działu obsługi klienta. Tym bardziej nie muszą korzystać w tej dziedzinie ze wsparcia zewnętrznej firmy. Wystarczy, że telefony będą odbierali pracownicy recepcji, działu marketingu lub handlowcy. Inaczej jest w przypadku powtarzalnych działań, takich jak regularne telefoniczne akcje przychodzące i wychodzące, stała infolinia czy wsparcie help desku.

— Wtedy warto się zastanowić nad zbudowaniem tzw. dedykowanego zespołu call, a może nawet contact center — podpowiada szef Pro Progressio. Zaznacza jednak, że stawianie na outsourcing tylko po to, by obniżyć koszty, nie jest właściwe. Klientom powinny przyświecać też inne cele: jakość, kompetencje, optymalizacja procesów, wpływ na zwiększanie zysków.

Co mówią liczby
W 2012 r. po raz pierwszy światowe wydatki na chmurowe systemy contact center prześcignęły rynek rozwiązań stacjonarnych w siedzibie przedsiębiorstwa — wynika z najnowszej analizy firmy Frost & Sullivan (FS) „Cloud Momentum Boosts Trends in the Contact Center”. Do 2017 r.nakłady na hostowane centra kontaktowe będą rosły średnio o 12 proc. rocznie. Natomiast tempo wzrostu rynku technologii wdrażanych tradycyjnie nie przekroczy w tym okresie 5,5 proc.