Polacy coraz chętniej kupują w internecie. Do złożenia zamówienia w e-sklepie w ostatnich sześciu miesiącach przyznaje się 81 proc. zetek, 92 proc. milenialsów, 91 proc. przedstawicieli pokolenia X i 87 proc. baby boomers – wynika z badania Omnibus przeprowadzonego przez SW Research na zlecenie firmy IdoSell. Firmy powinny pamiętać o tym, że kluczowe znaczenie dla rozwoju sprzedaży online i zwiększenia przychodów ma zrozumienie oczekiwań grupy docelowej. Z badania wynika, że przy podejmowaniu decyzji zakupowych kwestia możliwości darmowych zwrotów jest istotna dla 82 proc. respondentów z pokolenia X i 77 proc. milenialsów.
Taka możliwość nie tylko zwiększa konkurencyjność sklepu online, ale wpływa również na budowanie zaufania klientów. Jej udostępnienie wymaga jednak od sprzedających właściwego zarządzania kosztami.
- Szukając rozwiązań, które pozwolą na zwiększenie realnego zysku e-sklepu, przedsiębiorca powinien oferować zarówno darmowe zwroty w stacjonarnym punkcie sprzedaży lub za pomocą wybranej metody dostawy, jak i opcje zwrotu na własny koszt. W ten sposób może elastycznie dostosowywać się do potrzeb różnych grup docelowych i optymalizować koszty operacyjne. Finalnie, oferując elastyczne opcje zwrotu, minimalizuje bariery zakupowe i zwiększa konwersję – mówi Ewa Grzeszczuk-Karzyńska, lider zespolu w firmie IdoSell.
Sprzedający powinni zwrócić uwagę na to, że opcja bezpłatnego odesłania zamówienia może wpłynąć na to, że klienci mogą zamawiać kilka modeli tego samego produktu i zwrócić te niepasujące. W końcu za ich zwrot nie ponoszą kosztów. Z badania wynika, że zamawianie kilku modeli tego samego produktu częściej zdarza się milenialsom (59 proc.) niż przedstawicielom innych generacji (po 53 proc.).
Przedsiębiorcy, których oferta skierowana jest do milenialsów lub iksów, powinni rozważyć wprowadzenie bezpłatnych zwrotów – bo właśnie tego oczekuje ich grupa docelowa. Taka opcja może mieć wpływ na wybór akurat ich sklepu przez potencjalnych klientów. Darmowe zwroty wiążą się z dodatkowymi kosztami, ale należy traktować je jako inwestycję, która zaprocentuje lojalnością klientów i większymi zamówieniami.