- Ponad 50 proc. klientów mówi, że elementy customer experience decydują o tym, czy są lojalnymi klientami firm, z którymi do tej pory współpracowali. Z drugiej strony firmy będąc pod dużą presją marż, traktują customer experience, jako możliwość wyrwania się z wojny cenowej - mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.
Polacy są coraz bardziej dojrzałymi konsumentami i coraz częściej oczekują, że marki będą im oferować produkty i sposób obsługi dostosowane do ich indywidualnych potrzeb. Tak jak W Stanach Zjednoczonych czy Wielkiej Brytanii, najważniejszy wpływ na budowanie pozytywnych doświadczeń mają wiarygodność i personalizacja. To co nas jednak wyróżnia, to empatia. I to właśnie dużej empatii od usługodawcy oczekujemy. Jesteśmy jednak w stanie więcej wybaczyć i rozumiemy, że złożone przez usługodawców obietnice, nie zawsze są w pełni realizowane.
