CRM jest niezbędne e-firmom
Jest coraz więcej aplikacji do wspomagania relacji z klientem
WARTOŚĆ KLIENTA: Arkadiusz Dubicki z firmy Noblestar uważa, że o wyborze dostawcy CRM zadecydują odpowiedni partnerzy, referencje oraz doświadczenie zespołu wdrożeniowego. fot. GK
Globalizacja biznesu związana z rozwojem Internetu wymusi na firmach stosowanie narzędzi i systemów CRM. Internetowego klienta poznać i utrzymać jest bowiem znacznie trudniej niż osobę korzystającą z usług tradycyjnymi drogami.
Rok 2000 miał się stać przełomowy dla sprzedaży systemów CRM. Mimo że liczba zawieranych w Polsce kontraktów na systemy CRM (Customer Relatinship Management) nie oszałamia, dostawcy takich rozwiązań są dobrej myśli.
— Możemy już mówić o pewnym przełomie. Coraz więcej firm deklaruje chęć wdrożenia systemów CRM. Są też pierwsze duże kontrakty — mówi Arkadiusz Dubicki z firmy Noblestar.
Według specjalistów, polskie firmy są coraz lepiej przygotowane na przyjęcie systemów wspomagających zarządzanie relacjami z klientem. Obok próbnych instalacji u partnerów wdrożeniowych producenci CRM podpisują też coraz więcej kontraktów komercyjnych. Wraz z zainteresowaniem klientów, rośnie jednak konkurencja firm oferujących podobne rozwiązania.
Rynek powiększa się
Do niedawna właściwie tylko dwie firmy obecne w Polsce mogły pochwalić się wdrożeniami scentralizowanych systemów klasy CRM: Noblestar oraz Qumaq. Pierwsza oferuje pakiety jednego z największych producentów CRM — amerykańskiej firmy Vantive Enterprices. Qumaq zaś wdraża aplikacje Clientele firmy Epiqor. Teraz firm oferujących narzędzia do zarządzania relacjami z klientem jest co najmniej kilkanaście. Wśród nich są niemal wszyscy producenci pakietów wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwem klasy ERP, tacy jak Oracle, SAP, IFS, Intentia i Singular. Niedawno spółka Hogart podpisała umowę na dostawę takich rozwiązań z jednym z największych światowych konkurentów Vantive — firmą Siebel.
Obok znanych w Polsce marek, pojawia się coraz więcej firm mniej dotąd znanych na naszym rynku. Apcon, który m.in. utrzymuje na zasadach outsourcingu systemy informatyczne producenta papierosów Reemtsma, wdrożył system marketing.manager austriackiej firmy update. com.
— Jest to jedna z nielicznych europejskich firm, które w profesjonalnych rankingach dzielnie stawiają czoło amerykańskiej konkurencji — twierdzi Arnold Nowak z firmy Apcon.
Intensywne działania marketingowe prowadzą na polskim rynku firmy Great Plains Software Polska, Open Software Technology Poland czy @vantage.
Polskie nie gorsze
Polscy producenci systemów wspomagających nie chcą być gorsi od zachodniej konkurencji. Większość krajowych dostawców buduje obecnie oprogramowanie CRM na bazie narzędzi markowych producentów. Jeszcze w 2000 r. ma być np. gotowy moduł do obsługi relacji z klientami dla systemu wrocławskiej firmy TETA. Moduł CRM będzie obsługiwany za pośrednictwem przeglądarek internetowych. Według specjalistów, polskie firmy mogą w dużej mierze opanować rynek systemów dedykowanych dla konkretnych branż. Będą też z pewnością znacznie tańsze od rozwiązań zachodnich. Za rozbudowany system o dużej funkcjonalności trzeba zapłacić nawet 4 mln zł. Firmy tłumaczą, że ze względu na stopień skomplikowania i funkcjonalność taka cena jest uzasadniona.
Coraz częściej aplikacje CRM włączają do swojej oferty dostawcy infrastruktury. Szczególnie jest to widoczne w telekomunikacji, dla której takie rozwiązania są wręcz niezbędne. Lucent stosuje platformę CRM produkcji firmy zależnej Avaya, wydzielonej niedawno ze struktur koncernu.
— Jest to platforma oprogramowania wspierająca multimedialne kontakty z klientami, zarządzająca i dostarczająca najistotniejsze informacje o operacjach oraz klientach w obrębie całej firmy — tłumaczy Wioletta Kułakowska z firmy Avaya.
Firma nawiązała też porozumienie z Oracle na temat wspólnej oferty CRM oraz z Compaqiem na instalację systemów. Jeden z konkurentów Lucenta — Alcatel — podpisał porozumienie partnerskie z Noblestar na wdrażanie systemów Vantive.
Porozumienia dotyczące wspólnych ofert dużych korporacji nie są zresztą czymś nowym. IBM, który wcześniej podpisał umowę partnerską z Sieblem, wspólnie z Cisco opracował program badawczy nad rozwiązaniami CRM. Firmy utworzyły europejskie centrum CRM w Weybridge w Wielkiej Brytanii. Podobne centra tworzy Singular wspólnie z Compaqiem i Microsoftem.
IFS, producent systemów klasy ERP, kupił natomiast 60 proc. akcji szwedzkiej firmy Diamo Dataaktiebolag, specjalizującej się w oprogramowaniu wspierającym automatyzację procesu sprzedaży.
Kto pierwszy
Większość specjalistów jest zdania, że o wyborze oferenta zadecydują przede wszystkim referencje systemów. Dlatego firmy partnerskie najpierw wdrażają systemy u siebie. Tak jest z 2Si, który implementuje Vantive, oraz z CSS, wdrażającym system Clientele. Do wdrożenia przygotowuje się także Computerland. Nie wiadomo jednak, czy warszawski integrator wybierze aplikację Oracle czy Vantive, ponieważ jest partnerem obydwu firm. Sam CL nie sprzedał dotąd żadnej aplikacji CRM.
— Na razie prowadzimy intensywne szkolenia w centrum kompetencyjnym. Trwają także zaawansowane negocjacje z potencjalnymi klientami — mówi Michał Michalski, rzecznik CL.
Centrum kompetencyjne powstało we współpracy z HP i Oracle. Spółka bardzo liczyła na kontrakty w tym zakresie. Podpisanie umowy partnerskiej z Noblestarem i wprowadzenie do oferty Vantive może jednak potwierdzać stwierdzenia konkurencji, że aplikacja CRM Oracle nie jest jeszcze w pełni gotowa. Aleksander Kania z Oracle zaprzecza.
— To nieprawda. Mamy w pełni funkcjonalny system do wspomagania zarządzania relacjami z klientem i wiele referencji od ich użytkowników na świecie. Kontrakty są tylko kwestią czasu. W Polsce tegoroczne budżety IT wielu firm nie uwzględniały zakupu aplikacji CRM. W przyszłym roku to powinno się zmienić — twierdzi Aleksander Kania.
Bez CRM ani rusz
Poza firmami partnerskimi aplikacje CRM znajdują już nabywców wśród banków (Raiffeisen i Fortis Bank), telekomów i firm związanych z Internetem. Nie ma wątpliwości, że wirtualni klienci są znacznie bardziej uczuleni na obsługę, a zatem utrzymać ich jest coraz trudniej.
— Podstawowym zadaniem CRM jest utrzymanie klienta przez zapewnienie mu odpowiedniego poziomu obsługi i odpowiadanie na jego potrzeby — twierdzą zgodnie producenci CRM.
Stąd nie dziwią umowy na wdrożenia TP Internet czy Internet Partners. Planując sprzedaż internetową, zakupem CRM zainteresowany jest też Veracomp, dystrybutor sprzętu komputerowego. W 2001 roku do tych firm dołączą zapewne kolejni klienci z sektora FMCG, telekomunikacji i bankowości.
Mariusz Zielke