Systemy CRM stanowią naturalne uzupełnienie infrastruktury informacyjnej w firmach. Podczas gdy aplikacje klasy back office odpowiadają za rejestrację procesów wewnętrznych, moduły CRM monitorują procesy zewnętrze. Nie są przy tym kolejnymi aplikacjami ewidencjonującymi.
— Oprogramowanie CRM pozwala uzyskać kompletny obraz relacji firmy z każdym z jej klientów, począwszy od fazy nawiązania pierwszych kontaktów, poprzez kolejne etapy sprzedaży, aż po zagadnienia opieki posprzedażnej i serwisu. Umożliwia użytkownikom stały dostęp do wiedzy dotyczącej klientów nie tylko z zakresu dokonanych zakupów, przeszłych kontaktów i wymienianych informacji, ale również od strony planowania i faktycznego przebiegu prowadzonych z nimi spraw, ich preferencji i przyzwyczajeń. Przechowywane w systemie dane mogą być prezentowane w postaci różnorodnych analiz, począwszy od prostych raportów, przez graficzne prezentacje, po skomplikowane wykresy sprzedaży — wyjaśnia Henryk Klimek, wiceprezes zarządu w firmie Logotec Engineering.
— Moduł Conductor, będący częścią pakietu Clientele CRM, odgrywa w systemie rolę dyrygenta. Automatyzuje czynności, zleca wykonanie dowolnych zadań, np. sprawdza, czy dany klient spełnia warunki umowy, wysła zawiadomienia do tych, których umowy serwisowe wymagają uaktualnienia. Oprócz tego pozwala na własne zdefiniowanie procedur, według których będzie wykonywał zadania i przeszukiwał dane. Pozwala ustawić alarmy w systemie, określając w ten sposób czas reakcji — tłumaczy Maciej Zachara, dyrektor ds. sprzedaży i aplikacji biznesowych z firmy Qumak-Sekom.
Obawy pracowników
CRM wspomaga działania przedsprzedażne. Jest narzędziem informatycznym służącym skutecznemu zarządzaniu komunikacją. Oprogramowanie CRM integruje obsługę procesów biznesowych z zakresu marketingu, sprzedaży i serwisu. Najczęściej pozwala przy tym na dostęp do informacji z dowolnego miejsca poprzez urządzenia mobilne. Pozwala to pracownikom więcej czasu przeznaczyć na czynności bezpośrednio związane z obsługą klienta, a mniej na wyszukiwanie potrzebnych danych.
Jak podkreśla Maciej Zachara, CRM to jednak nie tylko system informatyczny. To przede wszystkim sposób prowadzenia biznesu. Większość niepowodzeń we wdrażaniu rozwiązań informatycznych określanych mianem CRM bierze się z braku doświadczenia dostawców oraz przekonania klientów, że praca kończy się na etapie wdrożenia.
— Na ogólną liczbę kontraktów zawieranych przez dostawców systemów klasy CRM mają wpływ niepowodzenia, i to nie tylko w Polsce, w ich wdrażaniu oraz kwestia świadomości. Wśród firm panuje błędne przekonanie, że cały obowiązek wdrożenia spoczywa na barkach dostawcy systemu. Tymczasem znaczna część prac związanych z wdrożeniem musi być wykonywana wspólnie. Dotyczy to najważniejszych prac dotyczących m.in. analizy procesów biznesowych zachodzących w firmie i ich optymalizacji. Przecież nie chodzi o to, by wdrażany system jedynie utrwalił istniejące w firmie sposoby pracy. Jeśli udział klienta w całym przedsięwzięciu zakończy się na etapie zakupu i podpisania umowy, to nie ma szans, by wdrożenie się powiodło i przyniosło jakiekolwiek efekty — dodaje Henryk Klimek.
Praktyka wdrożeniowa
Zaletą rozwiązań klasy CRM jest gromadzenie kompletu informacji o kliencie i związanych z nim relacji. W szczegółach oferta firm informatycznych jest jednak zróżnicowana. Wdrażając systemy CRM przedsiębiorstwa nie muszą się przy tym decydować na kompleksowe rozwiązania. Tak jak w przypadku pakietów ERP, mogą wybrać z nich pojedyncze moduły. Mogą też postawić na aplikacje pisane od podstaw lub tworzenie ze swoistych software’owych półproduktów.
— Wykorzystujemy rozwiązania o charakterze generatorów aplikacji. Pozwala to na bardzo szybkie opracowywanie praktycznie dowolnych aplikacji, funkcjonujących zarówno na komputerach pracujących w sieciach lokalnych czy też podłączonych do Internetu, urządzeniach mobilnych i telefonach komórkowych z protokołem WAP -— wyjaśnia Henryk Klimek.
Można też postawić na rozwiązania standardowe, jednak sparametryzowane pod kątem branżowym.
— Oprócz strony funkcjonalnej rozwiązania ważny jest również szybki zwrot z inwestycji, który jest istotnym wskaźnikiem wyboru odpowiedniej technologii. Największą skuteczność zapewniają zaś te rozwiązania, które od początku uwzględniają specjalizacje branżowe — zapewnia Oskar Chejde, dyrektor polskiego oddziału firmy Siebel Systems, która jest liderem światowego rynku oprogramowania wspomagającego obsługę relacji z klientami.