CRM nie wymaga hurtowni danych
Wspomaganie relacji z klientami jest elementem systemów klasy ERP
Aby efektywnie korzystać z aplikacji wchodzących w skład systemów CRM, trzeba wcześniej zainwestować w pakiet wspomagający zarządzanie klasy ERP. Niekonieczna jest za to budowa hurtowni danych. Wystarczy zwykła baza danych, z którą zintegrowane są wszystkie aplikacje.
W skład systemów informatycznych określanych mianem CRM wchodzą dwa rodzaje narzędzi: analityczne i operacyjne. Te ostatnie to m.in. rozwiązania dla call center i e-commerce. Niezależnie od specyfiki danego programu, zasady ich użytkowania są takie same jak w przypadku każdej innej aplikacji. Odmiennie jest z modułami analitycznymi. Aby spełniły pokładane w nich oczekiwania, należy dostarczyć im do obróbki dane. Potencjalni klienci dostawców systemów CRM zastanawiają się więc, czy kupno tych aplikacji musi być powiązane z budową hurtowni danych lub wdrożeniem systemu wspomagającego zarządzanie klasy ERP.
Potrzebny pakiet ERP
W tym drugim przypadku dostawcy systemów do obsługi relacji z klientami są zgodni. Uruchomienie systemu CRM bez pakietu klasy ERP właściwie nie ma sensu.
— Wdrożenie systemów CRM ma sens w przedsiębiorstwach stosunkowo dużych, o rozbudowanych kontaktach z klientami. Nie wyobrażam sobie, aby takie firmy nie miały systemu ERP obsługującego, jeśli nie wszystkie, to przynajmniej kluczowe obszary aktywności. Połączenie systemów CRM i ERP ma zaś kluczowe znaczenie dla sprawności funkcjonowania tego pierwszego. W oprogramowaniu klasy ERP przechowywane są m.in. informacje o płatnościach i transakcjach magazynowych. Jeśli nie udostępnimy ich aplikacjom CRM, to mogą się pojawić pewne problemy w kontaktach z klientami. Będą one bowiem prowadzone na podstawie niepełnych informacji — wyjaśnia Ryszard Sadowski, prezes Great Plains Software Polska, firmy mającej w ofercie zarówno oprogramowanie klasy ERP, jak i CRM.
— Systemy CRM przeznaczone są dla firm nastawionych na masowego klienta. Nie bardzo sobie wyobrażam, aby takie przedsiębiorstwa dawały sobie radę bez systemu ERP. Aplikacje ERP i CRM wzajemnie się uzupełniają. Aby właściwie obsługiwać klientów, trzeba mieć CRM, ale również i tzw. back office, czyli np. księgowość czy planowanie produkcji — dodaje Krzysztof Frączek, menedżer projektów CRM w firmie @vantage, wdrażającej oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami.
Zależnie od potrzeb
Nieco inaczej wygląda kwestia budowy hurtowni danych. Przedstawiciele sektora informatycznego twierdzą, że w zależności od sytuacji, takie rozwiązanie może, ale nie musi być potrzebne.
— Hurtownia danych może, ale nie musi być elementem strategii CRM. Wszystko zależy od tego, jakie dane i na jaką skalę chcemy przetwarzać. W CRM chodzi bowiem o wyłuskanie kluczowych, a nie wszystkich informacji o kliencie. Od hurtowni danych jest zatem ważniejsze posiadanie wspólnej dla wszystkich aplikacji bazy danych i jakiegokolwiek zaspokajającego potrzeby zestawu narzędzi do ich analizy — twierdzi Ryszard Sadowski.
— Konieczność budowy hurtowni danych pojawia się dopiero przy pewnej skali przedsięwzięcia, którą tak naprawdę trudno jednoznacznie określić. Niektóre systemy CRM mają wbudowane własne narzędzia analityczne, które w wielu wypadkach z powodzeniem mogą zastąpić hurtownie danych. Poza tym, z filozofii CRM nie wynika wprost potrzeba użytkowania skomplikowanego narzędzia analitycznego. Użytkownik takiego systemu potrzebuje czegoś co sprawi, że klient będzie po prostu zadowolony. Może to być zarówno hurtownia danych, jak i zwykły arkusz kalkulacyjny — podkreśla Krzysztof Frączek.