Firmy planujące wdrożenie tego typu, powinny skorzystać z doświadczeń Telekomunikacji Polskiej.
Wdrożenie systemu CRM w TP (Błękitna Linia) w założeniu ma przynieść obopólne korzyści — klienci mają być lepiej obsługiwani, operator lepiej ich poznać i móc zaproponować usługi szyte na miarę. Kosztem około 400 mln złotych TP zdecydowała się wdrożyć rozwiązanie mające w założeniu obsługiwać 11 mln klientów operatora — pod względem wielkości ten projekt — to unikat nie tylko w skali Polski.
Zmiana tradycyjnego modelu obsługi klienta opartego na kontakcie przez telefon okazała się początkowo zadaniem karkołomnym. Klienci operatora nie korzystali dotychczas z tej formy składania zleceń, zamówień czy reklamacji. Szybko okazało się również, że głównym problemem jest to, że Błękitna Linia została źle wyskalowana — operator założył bowiem, że dzwoniących klientów będzie znacznie mniej. Okazało się również, że nie wszyscy pracownicy radzą sobie w tym modelu obsługi klienta, najzwyczajniej nie wytrzymując stresu.
— Problemy wynikały głównie z niedostosowania systemu do tak dużego obciążenia, jakie w rzeczywistości nastąpiło. Okazało się, że otrzymujemy trzy razy więcej zgłoszeń niż zakładaliśmy. Dlatego na początku trudno było dodzwonić się na Błękitną Linię i powstało spiętrzenie spraw zgłaszanych przez klientów. Podjęliśmy działania usprawniające, poprawiliśmy procesy i system informatyczny. Przeszkoliliśmy doradców, wprowadziliśmy zmiany funkcjonalności systemu (np. ograniczenie możliwości wprowadzenia błędnych danych do systemu), wszystkie bazy w systemie CRM zostały uspójnione. Usprawniliśmy wydajność systemu informatycznego i poprawiliśmy jego stabilność — przekonuje Barbara Górska, rzecznik TP.
Zdaniem przedstawicieli TP, proces udoskonalania obsługi klientów właściwie nigdy się nie kończy, bo wyeliminowanie błędów oraz zaległości — czyli uczynienie z Błękitnej Linii w pełni funkcjonalnego i przyjaznego klientom narzędzia kontaktów z firmą — pozwoli na wprowadzanie dalszych funkcjonalności, np. możliwości uzyskiwania informacji i zgłaszania zleceń przez internet.