Według raportu Gartnera, jego wartość zwiększyła się o 15 proc. w porównaniu z rokiem 2012. A za cztery lata będzie dwa razy większa niż przed rokiem. Wówczas popyt na te narzędzia przewyższy nawet zapotrzebowanie na oprogramowanie ERP (enterprise resource planning).
Wzrostowi liczby wdrożeń towarzyszy zmiana w postrzeganiu roli CRM, czego konsekwencją są modyfikacje w funkcjonalnościach rozwiązań. Przede wszystkim zmianie uległ model kontaktu z klientem. Obecnie to klient kieruje komunikacją z dostawcą. Musimy śledzić jego zachowania także w internecie, m.in. przez monitorowanie portali społecznościowych, grup dyskusyjnych czy forów.
Największym wyzwaniem dla firm jest dostosowanie się do nowego pokolenia klientów, którzy są stale on-line, na bieżąco czerpią informacje z sieci, korzystają z rekomendacji za pośrednictwem portali społecznościowych oraz oczekują kompleksowej i błyskawicznej obsługi. Ponadto zakładają, że dostawca będzie miał pełne informacje na ich temat i znał ich potrzeby już od pierwszego kontaktu. Odpowiedzią na te potrzeby są takie nowinki jak dynamiczny widok 360 stopni, czyli pełna, bieżąca informacja o kliencie, mobilność oznaczająca natychmiastowy dostęp do danych na jego temat z dowolnego miejsca i urządzenia, a także wgląd do informacji publikowanych w mediach społecznościowych.
Ważnym zjawiskiem w dziedzinie oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami jest również rosnąca sprzedaż rozwiązań w modelu software as a service (SaaS), który jest dla firm bardzo wygodny i wiąże się z ograniczeniem ryzyka inwestycji w nowe oprogramowanie. Aż 40 proc. sprzedanych w tym roku systemów CRM to właśnie narzędzia w modelu SaaS.
Także przy wyborze systemów ERP coraz częściej bierze się pod uwagę model chmurowy (cloud computing). Owszem, rynek ERP w ostatnim czasie doświadczył niewielkiego spowolnienia, co wynika m.in. z sytuacji gospodarczej i nasycenia sektora dużych przedsiębiorstw takimi rozwiązaniami, ale sektor MŚP jest coraz bardziej otwarty na wdrażanie systemów do zarządzania lub ich pojedynczych modułów. Obserwujemy także, że decyzje o wprowadzeniu ERP są coraz bardziej przemyślane, a wiedza przedsiębiorców w tym zakresie znacząco wzrosła. Systemy stają się coraz bardziej elastyczne, co ułatwia ich dostosowanie do indywidualnych potrzeb firm.
Uwzględniając najnowsze tendencje i wymagania rynku, wydaje się, że systemy ERP nadal będą się rozwijały w kierunku mobilności i przetwarzania dużych zbiorów danych. Producenci oprogramowania będą też coraz chętniej uwzględniali zachowania użytkowników w życiu prywatnym, tworząc rozwiązania z przyjaznym interfejsem i funkcjami pozwalającymi łączyć informacje z wielu źródeł, także z portali społecznościowych.