CZASAMI WARTO PORZUCIĆ ISO
Ryszard Jaskólski, prezes zarządu firmy konsultingowej RBG Polska
PIĘKNE ŻYCIE : Jeżeli zauważyliście, że system jakości w waszej firmie, ustalony wg norm serii ISO 9000, żyje własnym życiem — pięknym, bardzo drogim i nie odniesionym do celów efektywnościowych organizacji, to należy z niego zrezygnować bo, teraz jeszcze nie jest za późno — twierdzi Ryszard Jaskólski, prezes RBG Polska. fot. Grzegorz Kawecki
Według Ryszarda Jaskólskiego, prezesa RBG Polska, czasami warto zrezygnować z posiadania certyfikatu serii ISO 9000. Jego zdaniem, systemy zarządzania zgodne z tą normą bywają nieefektywne i zbyt kosztowne. Dużo lepszym rozwiązaniem dla firmy jest natomiast systemowe zarządzanie organizacją.
Czy warto zrezygnować z certyfikatu na system jakości opracowany wg norm serii ISO 9000?Aby odpowiedzieć na tak postawione pytanie, należy zrozumieć potrzebę posiadania certyfikatu systemu jakości. Trzeba zadać sobie pytanie: po co to zrobiliśmy? Jeżeli odpowiedź będzie z kategorii: wymagają tego od nas klienci, chcieliśmy poprawić jakość produktów, jest taka moda, kilka osób w naszej organizacji musi coś robić, zarząd tak chciał — to nie należy rezygnować. Jeżeli odpowiedź brzmi: bo chcemy poprawić efektywność funkcjonowania naszej organizacji — to trzeba się głęboko zastanowić, czy idziemy właściwą drogą. Należy przyjrzeć się naszej organizacji w sposób systemowy, a nie przez pryzmat jednego elementu, jakim jest np. jakość.
Musimy dostrzegać że każda organizacja jest systemem wzajemnie powiązanych elementów.To oznacza konieczność akceptowania fundamentalnych praw rządzących zachowaniem systemów organizacyjnych.
Zrozumienie efektywności działania organizacji wymaga opisania zasileń, procesów, wyników oraz klientów. Powodzenie organizacji zależy od efektywności i szybkości, z jaką dostosowują się one do zmian w otoczeniu zewnętrznym i wewnętrznym. Kiedy jeden z elementów systemów osiąga wyniki optymalne dla siebie, organizacja jako całość na tym traci. Oddziaływanie na jeden z elementów systemu wywiera również skutek na inne jego części. Błędem jest traktowanie organizacji niczym zupy, do której dorzuca się po prostu nowe składniki — nie można wyłącznie restrukturyzować, szkolić, poprawiać jakość czy komputeryzować. Każde z tych działań zmienia cały przepis na zupę.
Systemowe spojrzenie na organizację oznacza, że każdy menedżer w firmie ma dwa kluczowe zadania.Są nimi: planowanie efektywności działania i zarządzanie efektywnością działania. Systemowa analiza organizacji oznacza również zrozumienie faktu, że w firmie nie wystarczy zarządzać na poziomie organizacji i na poziomie pracownika. To nie wszystko. Między tymi obszarami jest jeden, bardzo ważny łącznik, którym są procesy zachodzące w organizacji. To oznacza, że każda transformacja z poziomu organizacji na poziom wykonawcy bez uwzględnienia procesów jest nieefektywna. Myśląc o procesach firmy musimy zrozumieć, że praca, którą wykonuje organizacja, ma wartość tylko wtedy, gdy dociera do klienta. W każdym przypadku jest ona dostarczana jako wynik procesu. W organizacji występują trzy klasy procesów:
-— podstawowe, przechodzące przez funkcje, które dają wartość organizacji i zewnętrznemu klientowi,
— wspierające, które dostarczają materiały, informacje lub ekspertyzę do procesów podstawowych,
— zarządzania, które nadają kierunek i zarządzają procesami podstawowymi oraz wspierającymi w celu zaspokojenia wymagań organizacji i klienta. Łączą one efektywność pracowników z efektywnością organizacji.
Organizacje mają jednak skłonność do „zarządzania poprzez funkcje” (funkcję projektowania, produkcji, zarządzania jakością, handlu itp.), co w poważnym stopniu ogranicza efektywny przepływ procesu między funkcjami.
Normy serii ISO 9000 w rzeczywistości służą klientowi do ocent firmy, z produktów której (usług) chce skorzystać. W dużym uproszczeniu wymagają one zapewnienia, że wymagania klientów zostaną zrealizowane ku ich satysfakcji. A gdzie jest efektywność działania? Nie ma. Można tak usztywnić organizację, że spełni się wszystkie cele klientów, nawet najbardziej wymagających oraz pośrednio cele wszystkich większych i mniejszych specjalistów jakoścowych. Wszystko jednak odbędzie się bez oglądania na koszty, czas itd.
I tu wracam do pytania ponownie. Czy warto zrezygnować z certyfikatu wg norm serii ISO 9000?Tak. Absolutnie i natychmiast tak, jeżeli zauważyliście, że system jakości ustalony wg norm serii ISO 9000 żyje własnym życiem. Pięknym życiem. Bardzo drogim i nie odniesionym do celów efektywnościowych organizacji.
Tak. Zrezygnować. Bo jeszcze teraz nie jest za późno. Można zapytać, jak naprawić to, co zostało źle zaprojektowane, czyli np. system jakości? Jest wiele dróg — jedną z nich jest usprawnianie zarządzania procesami organizacji, jako najbardziej racjonalny sposób na podniesienie jakości oferowanych usług, skrócenie czasu ich realizacji, podniesienie wydajności pracowników i w końcowym efekcie uzyskanie satysfakcji klientów.