Dostawcy prądu stawiają na CRM

Rosnąca złożoność działań w branży energetycznej pociąga za sobą konieczność wdrażania tzw. inteligentnych technologii. Przykładem mogą być systemy klasy ERP (do zarządzania relacjami z klientami), które przedstawiciele tego sektora kupują na potęgę. I coraz częściej jest to oprogramowanie na tablety i smartfony. Michał Krzycki, główny konsultant ds. systemów CRM i technologii biznesowych w Capgemini Polska, przekonuje: zarządzanie relacjami z klientami firm energetycznych za pośrednictwem innowacyjnych rozwiązań CRM może pomóc w uzyskaniu trwalej przewagi konkurencyjnej na rynku.

— Na początku firmy skupiały się na konsolidacji systemów rozliczeniowych. Dziś widzą, że możliwość wystawienia klientowi jednej faktury za usługi to za mało. Technologia wspomaga wszystkie fazy kontaktu z konsumentem, począwszy od rozpoznania jego potrzeb i identyfikacji, poprzez zawarcie transakcji, aż po zbudowanie jego lojalności — tłumaczy Michał Krzycki.

Prawidłowo dobrany CRM porządkuje i upraszcza działania marketingowe i sprzedażowe przedsiębiorstwa.

— Takie narzędzia pozwalają na wielowymiarową segmentację klientów i stworzenie zindywidualizowanych ofert trafiających w ich potrzeby — twierdzi Przemysław Błoński, starszy konsultant ds. rozwiązań CRM w spółce Oracle. Jak przewidują analitycy Gartnera, do 2016 r. dostawcy usług w trybie SaaS będą odpowiadali za 50 proc. rynku CRM. Liczba użytkowników tradycyjnego oprogramowania będzie natomiast systematycznie spadała. Odzwierciedlają to prognozy dotyczące wzrostu liczby mobilnych aplikacji do zarządzania relacjami z klientami. Dzisiaj jest ich około 200, a do 2014 r. powinno być sześć razy tyle. Dochody z oprogramowania CRM w Europie osiągną w tym roku 3 mld dolarów (o 7 proc. więcej niż w ubiegłym roku). Natomiast rynek mobilnych rozwiązań tej klasy do przyszłego roku ma wzrosnąć aż o 500 proc.