System CRM, aby mógł się tak nazywać, musi być dostosowany do specyficznych potrzeb użytkownika. Tylko wtedy spełni swoją funkcję.
— W dobie ostrej walki rynkowej o wygranej czy porażce mogą decydować niewielkie różnice w podejściu do klienta — zarówno na polu jakości obsługi, jak i w doborze oferty. Każda firma, która chce osiągnąć realną przewagę nad konkurencją, powinna rozważyć zakup rozwiązana dedykowanego. Pozwoli ono w sposób optymalny zrealizować nowatorskie pomysły — mówi Łukasz Kempiński, kierownik działu zarządzania projektami Infovide-Matrix.
Zdają sobie z tego sprawę producenci oprogramowania.
— Systemy CRM z założenia muszą pasować do specyfiki danej branży i wymagań klientów. Przykładem specyficznych aplikacji branżowych są aplikacje billingowe, mające zastosowanie np. w telekomunikacji, u dostawców internetu, energii, ciepła itp. CRM musi zawierać dedykowane rozwiązania branżowe lub być na tyle modyfikowalny, by sprostać wymaganiom klienta — mówi Lucjan Gizan, kierownik projektu CRM w śląskiej firmie informatycznej BPSC.
Wiedzieć to korzystać
Wielu ekspertów protestuje przeciwko nazwaniu systemów CRM narzędziem informatycznym. Ich zdaniem, to narzędzie daleko wykracza poza ramy zwykłego IT.
— Dedykowany system CRM to narzędzie odpowiednio elastyczne i dopasowane do pomysłu firmy na relacje z klientami. Nie ma to być gorset, do którego dopasowuje się firma, ale elastyczna aplikacja, wspomagająca nasz pomysł na biznes, oparty na lepszym poznaniu klienta i jego potrzeb, na umacnianiu relacji w celu zbudowania i utrzymania lojalności klientów — przekonuje Maciej Zachara, dyrektor marketingu krakowskiej firmy Qumak Sekom.
Firmy wdrożeniowe oferują swoim klientom wiele narzędzi.
— Z naszego doświadczenia wynika, że rozbudowa dedykowanych funkcji CRM praktycznie jest nieograniczona — od obsługi programów lojalnościowych, przez obsługę umów wynajmu lokali sklepowych, po mechanizmy do prognozowania sprzedaży — tłumaczy Maciej Zachara.
Elastyczne pudełka
Zakup i wdrożenie systemu CRM, stworzonego od podstaw dla firmy, przekracza możliwości większości przedsiębiorstw. Producenci oprogramowania oferują więc rozwiązania gotowe, ale z możliwością modyfikacji.
— CRM z reguły jest ustandaryzowany, musi jednak być systemem na tyle elastycznym, by mógł być w prosty sposób zintegrowany z rozwiązaniami niszowymi. Dobry system CRM wyposażony w zaawansowane mechanizmy konfiguracji zaspokaja wymagania prawie 80 proc. odbiorców — mówi Lucjan Gizan.