Najwięksi mogą liczyć na obsługę dopasowaną zarówno do swoich potrzeb, jak i potencjału.
Wśród podmiotów działających w otoczeniu biznesu nie ma takich, które nie konstruowałyby indywidualnych ofert dla firm o rozmiarze XXXL. Zarówno banki, ubezpieczyciele, leasingodawcy, jak i firmy faktoringowe czy zarządzające wierzytelnościami chwalą się, że przy współpracy z dużymi przedsiębiorstwami nie stosują rozwiązań standardowych i ogólnie dostępnych. Specyfika działalności największych przedsiębiorstw wymusza na pracujących na ich potrzeby usługodawcach poszukiwanie nowych propozycji.
Szycie na miarę
Podmioty świadczące usługi okołobiznesowe zgodnie twierdzą: jesteśmy elastyczni, możemy zaoferować usługi dodatkowe, preferencyjne warunki finansowe i profilować oferty do potrzeb klientów.
— Oferta dla przedsiębiorstw o znacznym potencjale jest przygotowywana i negocjowana zgodnie z jego oczekiwaniami. W przypadku leasingu negocjacje indywidualnych warunków obejmują wszystkie aspekty transakcji, tj. cenę, parametry brzegowe i zapisy umowy. Zdarza się, że w imieniu leasingobiorcy renegocjujemy warunki umowy z dostawcą leasingowanego sprzętu — mówi Andrzej Krzemiński, wiceprezes Europejskiego Funduszu Leasingowego.
Kluczowym elementem procesu jest rozpoznanie potrzeb klienta. Wojciech Sypniewski, dyrektor operacyjny Kaczmarski Inkasso, zaznacza, że jego firma, przygotowując ofertę „na miarę”, zawsze stara się przewidywać rodzaje i ilość ewentualnych problemów.
— Poddajemy szczegółowej analizie strukturę ryzyka dla danego przedsiębiorstwa. Bazując na wnioskach z przeprowadzonych badań, przygotowujemy ofertę, spełniającą wymogi ochrony ubezpieczeniowej klienta. Po zaakceptowaniu proponowanych rozwiązań poszukujemy towarzystwa ubezpieczeniowego, które spełni wskazane przez nas parametry — podaje przykład z własnej działalności Roman Czarnowski, prezes firmy BIK Brokers.
Różnica w ofercie dla klienta strategicznego to przede wszystkim inny, indywidualnie opracowany cennik. W praktyce oznacza to, że koszty obsługi dopasowywane są z jednej strony do potrzeb, z drugiej — do potencjału danego przedsiębiorstwa.
Wojciech Sypniewski uważa, że w przypadku windykacji duży klient ze względu na swoją pozycję zazwyczaj nie jest zainteresowany ponoszeniem kosztów obsługi, ale chętnie dzieli się sukcesem, jakim jest odzyskanie należności. Dlatego propozycja nawiązania współpracy ukierunkowana jest na prowizję od odzyskanych kwot.
— Największym i najbardziej prestiżowym firmom oferujemy udział w forum wymiany poglądów przedsiębiorców na temat sposobów przeciwdziałania powstawaniu zatorów płatniczych w gospodarce — dodaje Joanna Kwiecień, pełnomocnik zarządu ds. Klientów Strategicznych Krajowego Rejestru Długów Biura Informacji Gospodarczej.
Strategia obsługi
Podejście do największych przedsiębiorstw zakłada także bardzo wysoki stopień zindywidualizowania warunków współpracy.
— Nawiązanie współpracy z największymi korporacjami i grupami kapitałowymi jest poprzedzane zbieraniem informacji i szczegółową analizą klienta lub też całej grupy kapitałowej czy branży, w jakiej działa. Przygotowanie analityczne zawiera również wstępne określenie akceptowalnego poziomu ryzyka — mówi Sławomir Lachowski, prezes BRE Banku.
Dopiero po takim przygotowaniu specjaliści podejmują rozmowy o ofercie i formułują kształt przyszłej współpracy.
— Klienci korporacyjni w naszym banku zostali podzieleni na trzy segmenty, a do obsługi każdego z nich oddelegowane są zespoły pracowników wyspecjalizowanych w zakresie potrzeb i oczekiwań tych, z którymi współpracują. Wszyscy doradcy wspomagają w doborze pakietu produktów i rozwiązań spełniających specyficzne wymagania. Największe korporacje i grupy kapitałowe dodatkowo otoczone są opieką doradców w centrali banku. Zespół ma za zadanie zapewnić szybkość i sprawność obsługi, jak również reagować na najbardziej wyrafinowane potrzeby w zakresie produktów kredytowych, rozliczeniowych oraz inwestycyjnych — opowiada Sławomir Lachowski.
Świadome wymagania
Duże przedsiębiorstwa i korporacje to grupa klientów szczególnie wymagających.
— Prawdą jest, że tacy partnerzy z reguły mają inne oczekiwania niż małe i średnie firmy. Przede wszystkim rzadko są zainteresowane finansowaniem, bardzo często natomiast outsourcingiem w postaci zarządzania należnościami: monitowaniem odbiorców i prowadzeniem ich kont rozliczeniowych — przyznaje Elżbieta Urbańska, prezes Polfactora.
Duże firmy zawsze wiedzą, jakie korzyści chcą osiągnąć, potrafią szybko i precyzyjnie określić swoje potrzeby. A trudności...?
— To wymagania dotyczące ceny i długości procesu decyzyjnego.
— Współpraca z firmami typu XXXL jest dla banku atrakcyjna jedynie wówczas, gdy jest on w stanie zbudować z nimi trwałe, długoterminowe relacje, w ramach których korzystają one z jak najszerszej gamy produktów i rozwiązań — przyznaje Przemysław Gdański, dyrektor zarządzający obszarem dużych firm Banku BPH.
Duże firmy oczywiście mają świadomość swojej pozycji na rynku i wyjątkowości w relacjach z podmiotami ich obsługującymi. Konieczność sprostania oczekiwaniom produktowym lub cenowym, jakie z tej świadomości wynikają, zmusza podmioty je obsługujące do dodatkowego wysiłku i odejścia od rozwiązań standardowych.
— Żądania wysuwane przez duże przedsiębiorstwa są często efektem przemyślanych i bardzo konkretnych oczekiwań wynikających ze skali ich działalności. „Kłopotliwymi” stają się one w momencie, kiedy po drugiej stronie brakuje wiedzy i możliwości, aby tego typu podmioty móc profesjonalnie obsłużyć. Brak odpowiednich narzędzi i procedur powoduje trudności lub wręcz uniemożliwia świadczenie profesjonalnej i kompleksowej obsługi — mówi Roman Czarnowski.
Duży klient to także duże wy- magania dotyczące świadczonego serwisu.
— Niezbędne jest zatem ponoszenie nakładów inwestycyjnych, pozwalających na ciągłe modyfikowanie narzędzi i procedur obsługi oraz dostosowanie ich do sytuacji rynkowej, działań konkurencji i przede wszystkim do oczekiwań klientów — kwituje Roman Czarnowski.