Obraz naszego rynku outsourcingowego, który wyłania się z analizy opracowanej przez „PB” wspólnie z firmą Deloitte, nie jest najweselszy.
Celem opracowania była ocena polskiego rynku usług outsourcingowych.
Sonda miała przybliżyć doświadczenia i wyobrażenia klientów na temat dostawców oraz rynku usług.
W ankiecie dostępnej na stronie internetowej „Pulsu Biznesu” mogli wziąć udział wszyscy, którzy chcieli podzielić się swoimi doświadczeniami.
Uczestnicy badania odpowiadali na pytania: Jakie są główne oczekiwania klientów związane z realizacją kontraktu outsourcingowego; Co klienci usług outsourcingowych najbardziej cenią u dostawców; Czy dostawcy usług spełniają oczekiwania swoich klientów?
Marka się nie liczy
Przedsiębiorcy jako najczęstszy powód kupowania usług outsourcingowych podawali redukcję kosztów.
— Nasi respondenci odpowiedzieli tak jak większość przedsiębiorców. Ciekawe, że nie widzą oni prawie wcale możliwości wykorzystania outsourcingu w trakcie zmiany strategii firmy. Outsourcing nie jest również dla nich źródłem dostępu do nowoczesnej technologii — mówi Ewa Banachowicz, starszy menedżer w Deloitte.
Usługi, które dziś kupowane są najchętniej, to przede wszystkim księgowość, zarządzanie zasobami ludzkimi, w tym naliczanie wynagrodzeń, usługi IT, w następnej kolejności call center, zarządzanie nieruchomościami i logistyka.
— Nie odbiegamy od światowych standardów. Pod tym względem w Europie i USA sytuacja wygląda podobnie — podkreśla Ewa Banachowicz.
Jednak w przeciwieństwie do Europy, dla większości polskich przedsiębiorców nie liczy się marka dostawcy. Najważniejszym kryterium wyboru jest cena.
— Outsourcing wciąż traktowany jest jako sposób na obniżenie kosztów, a nie jako nowa strategia organizacji przedsiębiorstwa. Być może dlatego, że znana marka kojarzy się zwykle z dużymi kosztami — podkreśla Ewa Banachowicz.
Cena jest więc dziś podstawowym kryterium wyboru oferty outsourcingowej.
Osobną kwestią jest sposób porównywania ofert.
— Można spotkać się z różnymi metodami oceny rozwiązań outsourcingowych. Często są one trudne do porównania. Stosowana metodologia nie jest adekwatna i nie pozwala na zobiektywizowaną ocenę — uważa Ewa Banachowicz.
Poza ceną oferta outsourcingowa badana jest również pod kątem specjalistycznej wiedzy, indywidulanego podejścia do klienta, koncepcji rozwiązania i znajomości branży potencjalnego klienta.
Ważnym elementem są również referencje. Zdaniem Ewy Banachowicz, potencjalni odbiorcy zbyt rzadko z nich korzystają. Tymczasem są one najlepszą metodą weryfikacji składanych obietnic.
Niska wiedza o usługach
Niestety, z analizy wynika, że wiedza o specjalistycznych usługach outsourcingowych jest wciąż zbyt mała, a konkurencja wśród outsourcerów niewielka.
Dostawcy usług są jednak chwaleni przez przedsiębiorców za znajomość przejmowanych procesów.
Ocena ich usług jest również zadowalająca. Osobną sprawą są problemy, z jakimi borykają się dostawcy usług outsourcingowych.
— Brak elastyczności, niedopracowana umowa, brak mierników jakości realizowanej pracy są wynikiem zbyt małego doświadczenia dostawców na polskim rynku —mówi Ewa Banachowicz.
Jej zdaniem, niezbędne jest więc zrozumienie potrzeb klienta i dostosowanie rozwiązań do specyfiki jego działalności.
— Nasz rynek dopiero się rozwija i przyswaja zachodnie standardy. Tam, doświadczenie jest wynikiem ilości zawieranych kontraktów. Wiedza polskich dostawców będzie rosła w miarę zwiększania liczby realizowanych usług — podsumowuje Ewa Banachowicz.