Polska Telefonia Cyfrowa (PTC), operator sieci Era, jako pierwsza firma w Polsce i Europie Środkowej wprowadziła program Customer Experience Management (CEM). Jest to strategia pozwalająca na kompleksowe zarządzanie wiedzą na temat sposobów korzystania z usług przez klientów i umożliwia zaoferowanie im optymalnych rozwiązań na podstawie zebranych informacji. CEM składa się z trzech filarów: nowego podejścia do obsługi klienta opartego na specjalnie w tym celu zaprojektowanych procesach biznesowych, innowacyjnej technologii oraz specjalistycznego oprogramowania.
— W sektorze telekomunikacyjnym szczególnie ważna jest zmiana akcentów z podejścia skoncentrowanego na infrastrukturze na podejście zogniskowane na usłudze i użytkowniku. Już teraz widzimy, że platforma CEM ułatwi nam rozpoznanie indywidualnych potrzeb każdego klienta. Dzięki nowoczesnej technologii systemu CEM będziemy mogli lepiej i w czasie rzeczywistym dostosować naszą ofertę do oczekiwań klienta oraz zapewnić wysoki poziom obsługi — zapowiada Bruno Jacobfeuerborn, dyrektor ds. eksploatacji sieci w PTC