Żadne z wielu tysięcy norm wydanych przez międzynarodową organizację ISO z siedzibą w Genewie nie stały się tak popularne w świecie jak normy serii ISO 9000. Na koniec 2001 r. na podstawie akredytacji w 97 krajach świata aż 726 jednostek certyfikujących prowadziło procesy certyfikacji na zgodność z tymi normami. Nie znam naukowych rozpraw próbujących wyjaśnić ten fenomen. Żaden rząd na świecie nie wydał nakazu stosowania norm ISO 9000, a dziś można powiedzieć, że normy te opanowały świat biznesu i nie tylko biznesu.
Tendencje w zarządzaniu
Obecnie systemy zarządzania oparte na normach ISO 9000 stosują nie tylko przedsiębiorstwa ze sfery gospodarki, ale także instytucje publiczne, takie jak gminy, urzędy państwowe, szpitale. Fenomen norm ISO 9000 zainspirował organizację ISO do wydania w 1996 r. norm serii ISO 14000, dotyczących zarządzania środowiskowego. Na koniec 2000 r. ponad 20 tys. organizacji w świecie posiadało certyfikaty zgodności z wymaganiami normy ISO 14001. Zapewne ich zasięg nie będzie jednak tak szeroki jak norm ISO serii 9000 (obecnie około pół miliona certyfikatów w świecie), ale przykład przemysłu samochodowego, który tutaj również przeciera szlaki, przyczyni się do tego, że znaczna część organizacji posiadających certyfikat jakości będzie ubiegać się o certyfikat środowiskowy. Szczególnie nowa norma, czyli ISO 9001: 2000 sprzyja rozbudowaniu systemu zarządzania o kolejny element, tj. zarządzanie środowiskowe. Wprawdzie organizacji ISO nie udało się uzgodnić międzynarodowego standardu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy, ale zaleciła narodowym instytucjom stworzenie własnych standardów. Tym razem Polska znalazła się w czołówce dzięki wydaniu normy PN-N-18001. Czy to będzie końcowy etap rozwoju współczesnego zarządzania organizacjami? Prawdopodobnie nie. Mówi się już o zarządzaniu ryzykiem, które może stać się spoiwem łączącym wymienione wyżej systemy. Kolejny trend to wzbogacanie systemów zarządzania jakością o takie metody jak karta zrównoważonego rozwoju (BSC) czy zarządzanie relacjami z klientem (CRM). Natomiast komputerowe wspomaganie zarządzania jakością staje się dziedziną, w której firmy z branży software’u zabiegają o zapewnienie sobie jak największego udziału w rynku.
Ocena sytuacji w Polsce
Zbliżający się termin wstąpienia Polski do Unii Europejskiej wpłynie na dalszy wzrost zainteresowania organizacji i różnych dziedzin certyfikacją systemów zarządzania jakością. Twierdzenie to opiera się na danych statystycznych za rok 2000, z których wynika, że w Republice Czeskiej liczba certyfikatów niemal się podwoiła (z 1800 na 3400). Jeżeli porównamy tę ostatnią liczbę ze statystyką dotyczącą Polski za rok 2000 (około 3500), otrzymamy odpowiedź, ile nas dzieli. Pod względem liczby mieszkańców nasi południowi sąsiedzi to mniej niż jedna trzecia naszego potencjału. Tu należy podkreślić pozytywne oddziaływanie realizowanego przez Ministerstwo Gospodarki programu refundacji części kosztów związanych z wdrożeniem i certyfikacją systemów zarządzania małych i średnich przedsiębiorstw. Dla wielu firm rodzinnych czy wywodzących się z warsztatów rzemieślniczych pierwszą fazą wprowadzenia systemu zarządzania jakością było ustalenie struktury organizacyjnej, kompetencji i odpowiedzialności pracowników. Przy realizacji takich programów wspierających istnieje prawdopodobieństwo, że część firm będzie chciała iść na skróty, aby osiągnąć cel. Taka sytuacja miała miejsce w Wielkiej Brytanii przy realizacji podobnego programu rządu Margaret Thatcher, wspierającego przedsiębiorstwa. Można temu zapobiec, jeżeli działające w Polsce jednostki certyfikujące utrzymają wynikający z norm poziom wymagań.
Szanse i trudności
Chociaż nowa wersja norm ISO 9000 jest prostsza od poprzedniej, to wdrożenie jej w praktyce jest trudniejsze. Równocześnie pozwala jednak lepiej dopasować system zarządzania do danej organizacji. Otwiera przy tym nowe możliwości dla menedżerów wszystkich szczebli przez wykorzystanie ustalonych miar (wskaźników) procesów do bieżącego monitorowania, weryfikowania oraz podejmowania działań korygujących i doskonalących. W grudniu 2003 r. zakończy się ustalony przez instytucje akredytujące okres przejściowy na przystosowanie certyfikowanych systemów według norm ISO 9000: 1994 do wymogów ISO 9001: 2000. Jest to okazja do nadania im nowych impulsów. Chodzi tu o wykorzystanie możliwości, jakie daje ta norma, do usprawnienia przebiegu pracy w organizacjach. Przy stosowaniu nowej normy pracownicy nie będą już kojarzyć systemu jakości z segregatorami wypełnionymi procedurami, ale z konkretnymi procesami, których są właścicielami lub operatorami. ®