Firm nie stać na CRM i SCM
Oprogramowanie klasy CRM i SCM jest ciągle w Polsce rzadkością. O ile to pierwsze jakoś się sprzedaje, o tyle drugiego nikt nie kupuje. Polskich firm nie stać na jego użytkowanie, a zachodnie korporacje inwestujące nad Wisłą uważają, że sama inwestycja w Polsce daje im większe oszczędności finansowe niż wprowadzenie oprogramowania.
Znaczącą część zachodniego rynku oprogramowania biznesowego stanowią systemy do zarządzania relacjami z klientami (CRM) i wspomagające zarządzanie łańcuchem dostaw (SCM). W Polsce, jeśli ktoś decyduje się na oprogramowanie do zarządzania łańcuchem dostaw lub obsługi relacji z klientami, to najczęściej ma na myśli tego typu elementy zawarte w typowych pakietach klasy ERP.
Jeśli nie liczyć wdrożeń w firmach, które teraz same chcą się zająć sprzedażą takiego oprogramowania, w Polsce zawarto dotychczas zaledwie 25 umów na instalację typowych pakietów CRM. Co najmniej drugie tyle kontraktów dotyczy aplikacji tworzonych na zamówienie konkretnych klientów lub nie klasyfikowanych przez firmy analityczne w rankingach tego typu oprogramowania. Jakość takich instalacji często jednak budzi wątpliwości i utrudnia sprzedaż klasycznego oprogramowania tego rodzaju.
— Wiele firm software’owych twierdzi, że ma w ofercie systemy CRM. Tymczasem, najczęściej są to po prostu rozbudowane moduły sprzedaży. Trudno bowiem za CRM uznać zwykły moduł sprzedaży z funkcją śledzenia należności. Takie oferty powodują jednak, że potencjalni klienci są zdezorientowani i nie dokonują zakupów — zaznacza Maciej Zachara, członek zarządu i dyrektor odpowiedzialny za sprzedaż systemów informatycznych w spółce Qumak International, sprzedającej w Polsce systemy Clientele i Clarify.
Biznes się zaczyna
Mimo tych problemów, w 2001 roku podpisano w Polsce więcej kontraktów na dostawę klasycznych systemów typu CRM niż we wszystkich latach poprzednich razem. Liczba zawieranych kontraktów wciąż jest jednak niewielka i trudno jeszcze mówić o boomie na te systemy. W pierwszych ośmiu miesiącach 2001 roku dostawcy oprogramowania sprzedali je tylko do 13 firm. Na uwagę zasługuje przy tym fakt, że 8 z tych 13 umów dotyczy różnych mutacji systemu firmy Siebel Systems. Dostawcy takich systemów, jak Clientele i Vantive, nie zdobyli na razie nawet tylu klientów, ilu udało im się pozyskać w roku 2000.
Przedstawiciele branży dodają też, że podpisane umowy dotyczą zazwyczaj niezbyt dużych instalacji. Znaczna część kontraktów na systemy CRM dotyczy bowiem pakietów marketing.manager i Clientele, które pozycjonowane są jako produkty dla firm średniej wielkości. Nie podpisano w Polsce żadnego kontraktu na przeznaczony dla dużych firm system Clarify (Nortel Networks), a i Siebel sprzedał u nas dotychczas tylko aplikacje przeznaczone dla mniejszych firm, czyli mutacje MidMarket i Great Plains Siebel Front Office. Wszyscy mają jednak nadzieję, że rynek drgnie w przyszłym roku. Wiadomo, że decyzją nowych udziałowców jest wdrożenie systemu Vantive w TP SA. A specjaliści z branży dodają, że nie jest to jednak jedyny przygotowywany duży kontrakt.
— Do wdrażania systemów CRM powoli przygotowują się banki. Nauczone doświadczeniami z wymiany systemów informatycznych innego typu robią to jednak spokojnie i do pomyślnego zakończenia projektów raczej nie będą o tym mówić — tłumaczy Maciej Zachara.
— Dla rozwoju rynku dużych systemów bardzo ważna jest pomyślna realizacja wdrożenia w TP SA. Nie czekając na ten moment, duże projekty uruchomi jednak kilka innych firm. Z moich informacji wynika, że około 10 przedsiębiorstw rezerwuje w przyszłorocznych budżetach środki na wdrożenie systemów CRM klasy Enterprise — twierdzi Paweł Psuty z polskiego przedstawicielstwa Siebel System.
Firmy próbujące wejść na rynek z oprogramowaniem wspomagającym zarządzanie łańcuchem dostaw są w jeszcze gorszej sytuacji.
SCM w dołku
Oracle, który latach 1996-98 był gotów sprzedawać pakiet CPG, w skład którego wchodziły prócz Oracle Applications także systemy Industri-Matematik oraz Manugistics, nie znalazł na nie żadnego klienta i wycofał je ze swojej oferty. Nie lepiej idzie polskiemu oddziałowi IBM, który od kilku lat oferuje oprogramowanie i2 Technologies. Spółka zrealizowała tylko jeden projekt typu SCM, a i tak był on odpryskiem zawartej poza granicami Polski umowy korporacyjnej.
Zdaniem przedstawicieli branży, problemy ze sprzedażą oprogramowania SCM wynikają po prostu z jego ceny. W czasie, kiedy Oracle oferował pakiet Industri- -Matematik, sposób jego licencjonowania był bliższy dzierżawy niż sprzedaży. Zakładał bowiem odprowadzanie na rzecz domu software’owego 60 centów od każdej pozycji znajdującej się na wystawianych przez użytkownika systemu fakturach. Niektóre aplikacje zaliczane do klasy SCM mają też duże wymagania sprzętowe.
— Systemy klasy SCM usprawniają tylko jedną bardzo specyficzną dziedzinę działalności firmy, a koszty ich wdrożenia są porównywalne z wdrożeniem pakietu ERP. Poza tym będące integralną częścią SCM aplikacje planistyczne wymagają stosunkowo wydajnych serwerów. Nie przechowują bowiem potrzebnych do ich pracy informacji w bazie danych tylko w pamięci komputera — wyjaśnia Sebastian Grucela, odpowiedzialny za konsulting w dziedzinie ERP i SCM w polskim oddziale IBM.
Dodaje też, że na takie inwestycje stać by było zachodnie firmy inwestujące w Polsce, ale sam fakt inwestycji w naszym kraju traktują one jako sposób na zmniejszenie kosztów produkcji jeszcze bez jej optymalizacji.
— SCM służy głównie do optymalizacji wykorzystania zasobów firmy. Spotkałem się z opinią, że zagranicznym spółkom inwestującym w Polsce taka optymalizacja nie jest potrzebna, jeśli miałaby służyć wyłącznie optymalizacji pracy ludzkiej. Inwestycje w naszym kraju pozwalają bowiem korzystać z niższych kosztów siły roboczej. Tym samym nie ma sensu inwestować w oprogramowanie, bo cel polegający na obniżeniu kosztów działalności i tak został osiągnięty — dodaje Sebastian Grucela.