Halo! Mówi się?

Kama Veymont
19-12-2005, 00:00

To wspaniałe narzędzie komunikacji może wywołać równie dobrze zachwyt, jak i pogardę czy zniechęcenie. Rzecz w tym, jak z niego będziemy korzystać.

Rozmowa telefoniczna to najczęściej pierwszy kontakt z firmą. Jeśli dzwoniący odniesie wrażenie negatywne, firma straci swój dobry wizerunek. I klientów. Oto garść najważniejszych zasad związanych z rozmowami telefonicznymi.

Licz do trzech...

Postaraj się odbierać telefon między pierwszym a trzecim sygnałem. Po kolejnym dzwonku, jeśli nikt nie podejmie rozmowy, najczęściej odkładana jest słuchawka.

...a nie licz na cierpliwość

Dzwoniąc, nie czekaj w nieskończoność. Jeśli nikt nie reaguje na twój telefon, to prawdopodobnie nie może go odebrać. Nawet jeśli przymuszony natarczywością w końcu podniesie słuchawkę, już na wstępie będzie miał do ciebie negatywny stosunek.

Przedstaw się

Przedstaw się, kiedy dzwonisz i kiedy odbierasz telefon, nawet komórkowy. Podaj imię, nazwisko i nazwę instytucji. Powoli, wyraźnie i niskim tonem. W ten sposób pokazujemy, że nie mamy nic do ukrycia. Wiele osób przedstawia się szybko i niedbale — tymczasem nasze imię, nazwisko i nazwa firmy są oczywiste tylko dla nas samych. Jeśli wypowiemy je niechlujnie, połykając słowa, nasz partner może mieć kłopot z identyfikacją rozmówcy, choć jednego się dowie: że brakuje nam autorytetu i pewności siebie.

Dwie rozmowy naraz

Bywa, że podczas rozmowy telefonicznej nagle dzwoni drugi telefon. Żelazna zasada brzmi: pierwszeństwo ma zawsze osoba, z którą aktualnie rozmawiasz, bez względu na rangę czy status. Nie kończymy pospiesznie pierwszej rozmowy, żeby odebrać drugi telefon. Takie zachowanie sprawia, że nasz rozmówca ma poczucie, że jest mniej ważny od innych.

Zatem:

- powiedz swojemu rozmówcy, że dzwoni drugi telefon i poproś, żeby się nie rozłączał;

- odbierz drugi telefon, przedstaw się i pozwól przedstawić się osobie dzwoniącej. Poinformuj, że prowadzisz już jedną rozmowę i że oddzwonisz później;

- wróć do pierwszego rozmówcy, przeproś za kłopot;

- i naturalnie oddzwoń, jak tylko będziesz mógł — bez względu na to, czy to dzwoni petent, czy minister. Prawdziwą klasę pokazujemy wtedy, kiedy jesteśmy grzeczni wobec wszystkich, a nie tylko wobec tych, od których jesteśmy zależni.

Schowaj komórkę

Nie kładź telefonu komórkowego na stoliku w kawiarni, restauracji czy na stole u kogoś w domu. Ulokowanie komórki na stoliku kawiarnianym podczas spotkania wywoła wrażenie twojej permanentnej, znerwicowanej dyspozycyjności wobec świata, a co za tym idzie, połowiczności zaangażowania w to, co dzieje się tu i teraz. Przy okazji — nie traktuj telefonu jako symbolu wyższego statusu społecznego, bo nim nie jest.

(Nie) dzwoń, dzwoneczku

I pomyśleć, że kiedyś byliśmy wolnymi ludźmi, pozostającymi przynajmniej od czasu do czasu poza zasięgiem ułomnych pod tym względem telefonów stacjonarnych.

Dziś wszechobecna komórka jest jednocześnie błogosławieństwem i plagą. Kilka osób rozmawiających naraz w autobusie lub przedziale kolejowym, pan wykrzykujący na poczcie do słuchawki, co myśli o swoim rozmówcy, wymyślne dzwonki odzywające się całą mocą swej polifonii w środku spektaklu czy seansu w kinie to wszystkim nam znane oblicza tej plagi.

Naczelna zasada etykiety dotyczącej korzystania z telefonu komórkowego brzmi: wyłącz aparat w miejscach kultu, w teatrze, kinie, muzeum, operze, w banku, w środkach komunikacji miejskiej. Dzwonek nie powinien się odezwać podczas spotkania służbowego, szkolenia czy konferencji.

Nie za mną te numery

Prośba o podanie numeru telefonu komórkowego przy wyczuwalnej różnicy hierarchii lub zależności służbowej może być potraktowana jako faux pas. W takich okolicznościach można odmówić podania numeru, ale — jak w dobrych negocjacjach — każda odmowa wymaga uzasadnienia. W tym wypadku może to być informacja, że rzadko z tego telefonu korzystamy lub że jest to telefon zastrzeżony do kontaktów z rodziną. Po odmowie jednak powinniśmy wyjść z jakąś propozycją, na przykład podać numer bezpośredni do biura, a nie przez centralę swojej firmy.

Parę dodatkowych uwag

- Kiedy odbierasz telefon, nie wykorzystuj rozmowy na załatwienie swoich spraw na czyjś rachunek. To osoba dzwoniąca decyduje o tematyce i czasie trwania rozmowy. Nie opowiadaj o swoich wakacjach, kiedy ktoś dzwoni, aby zapytać cię tylko o NIP.

- Bądź cierpliwy, kiedy rozmawiasz z osobą, która zaplątała się we własną wypowiedź. Nie kończ za nikogo zdania — to nie jest pomoc, tylko okazywanie wyższości i zniecierpliwienia.

- Przez telefon rozmawiaj tak, żeby rozmówca odnosił wrażenie, że jest dla ciebie kimś ważnym. Nawet, jeśli w tej chwili osoba dzwoniąca nie jest ani klientem, ani kimś, kto mógłby się przyczynić do twojego sukcesu, sytuacja w każdej chwili może się zmienić — fortuna kołem się toczy.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Kama Veymont

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Kariera / / Halo! Mówi się?